富士施樂：如何下好全包服務這盤棋

富士施樂在中國這個龐大的市場中，憑借什么做到“按張收費”？又如何依靠在售后服務站住腳？

近日，富士施樂（中國）在售后服務方面再次獲得客戶滿意度第一。 “取得這樣的成績與我們強大的售后服務體系密不可分。”3月9日，在富士施樂（中國）位于北京三元橋附近的辦公室內，富士施樂（中國）有限公司副總裁許煥豪告訴記者。

許煥豪口中強大的售后服務體系指的就是富士施樂的“全包服務”。全包服務就是富士施樂的專業服務工程師根據用戶的實際使用量主動對設備進行維護保養，及時更換零配件，使設備的工作表現始終保持在最佳狀態的一種合同服務方式，并按照用戶的使用量即機器的讀數收取服務費用。富士施樂還將為用戶免費提供一切機器運作所需零配件、彩色墨粉、硒鼓等耗材和人工。“公司全包服務業務是按張收費的，就是按實際印量收費。這個模式是富士施樂首創的，現在也有很多公司采用這種模式。”他說。

在傳統的售后服務方式中，文印設備提供廠商在其產品保修期內只對電路板等關鍵零配件負責，而諸如牽引輪等有固定使用壽命的零配件以及墨粉等耗材則需要采購方自己購買，因而用戶在維修復印機方面會支出相當大的一筆費用。另外，在機器維修過程中，因停機而影響工作的現象也比較常見，這些都影響了用戶體驗。

隨著現代辦公條件的不斷演變，用戶對于文印產品的整體期望值不斷提升，尤其是涉及用戶體驗及消費的核心訴求，比如快速響應、個性化服務、更加清晰的成本核算等，都是用戶希望企業有所改進的關鍵因素。

“服務水平越高客戶越滿意，自然帶來的是客戶忠誠度越高。”許煥豪說。為此，富士施樂推出了以快捷、可靠、便利、關愛為特色的“精彩服務”。“快捷”體現在24～48個小時之內要提供解決方案，5個工作日之內完全解決客戶的問題。可靠則體現在工程師對客戶問題的判斷。不止在中國，富士施樂其實是集合了整個亞太地區的快捷服務。“當授權服務商的工程師在現場發現問題后，富士施樂工程師保證會在5分鐘之內打電話給他，支持他的現場作業、支持他的最終用戶。”許煥豪說，“富士施樂通過對客戶聲音的及時響應，從而做到對質量的控制。”

“便利”指的是富士施樂為客戶提供的“先用后付”和在線支持服務。以在線服務的“輕松保”為例，“客戶機器的碳粉什么時候用完，門沒有關好，或是其他可能發生什么問題，我們都會預先有一些報警。很多時候我們在客戶知道之前已經把問題解決，或者是比客戶更早知道問題的發生。”

而“關愛”，不單是對客戶的關愛，還有對社會、對環保所做出的貢獻。現在，富士施樂通過“輕松保”還可以給客戶一份綠色的報告，說明這臺機器的碳排放量是多少，這對于大型客戶來說是非常重要的。

富士施樂（中國）下一步的策略是通過現有的辦公用設備（OBP）拓展到生產型的設備（PSB），攜手授權服務商（ASP）一起覆蓋到全國的2862個大小城市。而這個過程中，依舊會重視客戶的聲音，將全包服務貫徹到底。