客戶檔案管理在電力營銷管理中的重要作用

摘 要：在電力營銷管理當中，客戶檔案管理是一項十分重要的工作，包括許多方面的內容，比如客戶基本信息、用電信息、計量信息等等，只有做好這些客戶資料的檔案管理工作，才能保證電力營銷管理的良好開展。本文就在闡述當前電力營銷管理中客戶檔案管理現狀的基礎上，分析了客戶檔案管理在電力營銷管理中的重要作用。

關鍵詞：客戶檔案管理；電力營銷管理；重要作用

在客戶檔案管理當中，基本資料、用電信息、計費參數等都十分重要，檔案資料的準確性、全面性會影響到電力營銷管理的報表統計和線路損耗的準確性以及服務質量，因此，加強對電力營銷管理中檔案管理的研究十分必要。

一、電力營銷管理中客戶檔案管理的現狀

（一）管理手段較為落后

在當前的電力營銷管理當中，對客戶檔案管理的重視水平依然不足，并沒有形成完善、有效的檔案管理體系，客戶檔案管理工作較為混亂，沿襲著傳統的管理方式，管理手段老舊、落后、籠統，管理工作不夠系統、規范，影響了檔案管理工作的效果，導致許多電力營銷必須的信息收集不及時、不全面，造成客戶繳費、用電等業務發生滯后，降低電力服務質量。此外，在客戶檔案管理信息當中，監督力度不足，溝通渠道不暢等造成檔案信息失誤問題，也影響著電力營銷管理水平。

（二）管理人員素質不齊

電力客戶檔案管理存在一定隱蔽性，許多供電企業并充分沒有認識到客戶大檔案管理的重要性，將檔案管理工作視為平常、不重要的工作，并沒有采取積極有效的手段，來整理、歸納客戶檔案資料，許多檔案管理人員是由其它崗位轉職而來的，并沒有專業系統的檔案管理知識，檔案的建立、收錄以及更新等工作效率較低，準確性得不到保障，也對電力營銷管理工作造成不良影響[1]。

二、客戶檔案管理在電力營銷管理中的重要作用

（一）電力營銷管理中客戶檔案的重要性

1.客戶基本信息的重要性

客戶基本信息是供電企業與用電客戶之間進行交流、溝通的重要保障，主要包括客戶姓名、住址以及聯系方式等，只有確保客戶基本信息的全面、準確，供電企業才能將電力營銷業務的相關內容及時告知客戶，在發生意外時，能夠得到快速、有效的解決，保證客戶與供電企業的良好合作。因此，客戶基本信息必須準確、有效，為電力營銷管理的優質服務提供支持。

2.客戶用電信息的重要性

客戶用電信息是電力營銷工作開展的直接依據，主要包括用電量、地址以及用電類型等，通過用電信息，電力營銷部門才能夠準確掌握客戶的用電情況、了解用電類型，做出準確的電力計費，避免營銷管理工作的失誤，預防對用電客戶或電力企業造成經濟損失。因此，客戶用電信息也十分重要，應當得到相應的重視。

3.客戶用電源信息的重要性

在客戶檔案的用電源信息當中，包括了供電線路、電源數量和電壓等級以及容量大小等供電信息，與電力企業供電工作之間有著密切聯系。在用電源信息當中，一旦數據發生失誤，就會對電力營銷工作造成不良影響，比如客戶供電線路名稱記錄錯誤，雖然并不會影響電費計算過程，但客戶用電量卻會因為供電線路失誤出現誤差，供電線路的真實售電量準確性受到影響，線損率的計算精確度、準確度等都無法保證，降低電力營銷的質量。

此外，客戶供電線路名稱出現錯誤，當在供電線路需要停電檢修時，就無法準確將停電信息告知客戶，客戶無法采取有效的應對措施，正常生活秩序受到嚴重干擾，甚至造成一定損傷。因此，客戶用電源信息也極為重要，加強對客戶用電源信息的管理，提高用電源信息的準確性，有著重要意義。

（二）客戶檔案管理在電力營銷管理中的重要作用

1.有助于保障客戶與供電企業雙方的利益

在電力營銷管理當中，客戶檔案是電力供應、使用雙方之間交易的主要依據，體現著雙方的利益關系，在發生用電糾紛問題時，需要通過檔案信息來解決。當前，用電客戶的法律意識不斷增強，更加重視自身的合法權益，只有通過準確、完善的客戶檔案管理，才能夠在出現用電法律糾紛時，根據客戶檔案記錄的相關用電信息、用電源信息等數據，為糾紛問題提供準確依據，既能夠有效預防電力企業營銷失誤導致客戶利益受損問題，也可以避免客戶敲詐、竊電等損害供電企業利益的行為，保障客戶與供電企業的雙方利益[2]。

2.有助于提高電力營銷的工作效率

在電力營銷管理當中，通過完善、準確的客戶檔案資料，營銷人員能夠全面地掌握用電客戶的信息，及時了解用電客戶問題，并在第一時間進行有效處理。同時，通過對檔案管理的質量的考察，還能夠對營銷人員的工作情況做出準確判斷，針對營銷人員問題進行相應整改，規范營銷人員行為，提高營銷人員工作的責任心，保證電力營銷工作水平。

3.有助于降低電力營銷中的風險

在電力營銷當中，用電客戶出于自身利益等因素，經常會有竊電、延遲繳納電費的問題，損害電力企業的經濟利益，甚至會危及電力系統的安全。通過建立完整客戶檔案，可以對用戶歷史用電情況有更為全面的了解，及時發現用戶不正常的用電行為，采取針對性的措施解決違規用電、故意拖欠電費的問題，降低電力營銷的風險。

三、結語

綜上所述，客戶檔案管理是電力營銷管理工作開展的基礎，對用電客戶、供電企業雙方的經濟利益都有著極大影響，關系到供電企業營銷業務水平高低。因此，了解客戶檔案管理在電力營銷管理中的重要作用，加強對客戶檔案管理工作的重視，采取合理的客戶檔案管理措施，是電力企業應當研究的內容。

參考文獻：

[1]黃健英.客戶檔案在電力營銷管理中的重要性[J].東方企業文化，2013，16：171-172.

[2]謝士雷.論客戶檔案在電力營銷管理工作中的重要性[J].山東工業技術，2015，19：144.