賓館信息化的應用建設及發展趨勢

一、國外賓館信息化應用的三個階段

（一）基于傳統的電算化階段

規模化經營的賓館作為集客房、餐飲、娛樂，商務文化及其他各種服務與設施為一體化的消費場所，組織龐大，服務項目，多，信息量大，要想提高工作效率，降低成本，提高服務質量和管理水平，必須借助計算機來對賓館運行過程中的人流、物流、資金流和信息流進行輸入、存儲、處理和輸出。

早期的國外賓館行業信息化應用正是為此而設計，以替代手工操作為主而引人計算機電算系統。員工可以利用系統來處理簡單、瑣碎、重復性的工作，如財務管理，可進行收銀、結帳、出納管理等；客房管理可進行用房查詢、客房統計報表等，包括客人入住賓館后，賓館計算機管理系統可執行入住登記、收銀、結帳、查詢、報表生成等多種功能。這些應用對賓館實現局部科學管理、提高工作效率、改善服務質量起到了一定的作用。但是這一階段的信息化應用，并沒有從深層次上改變傳統賓館行業的內部管理流程，還停留于表層，僅僅是替代手工操作或對現有流程的計算機模擬，遠未達到徹底改變競爭方式和經營管理模式的要求，與目前國內許多賓館行業的應用現狀類似。

（二）基于寬帶的網絡化階段

以因特網（Internet）和數字化經濟為主要特征的信息化沖擊，使網絡化建設已成為賓館行業整個信息化建設應用中的重要組成部分，于是以寬帶高速數據網絡為核心的“數字化賓館”應運而生。“數字化賓館”其含義不僅僅是賓館有寬帶接人線路，方便客人在賓館內高速上網。還包含：在網上創建公司網站可供客戶瀏覽，進行互動式的數據查詢和客戶自助服務功能，有市場銷售、宣傳推廣、訂房管理的功能；運行網絡化的賓館管理MIS系統；以因特網為基礎，方便員工的移動辦公系統和面向社會的電子商務系統雛形。這一階段的應用重點是網絡營銷和網上實時訂房業務，正所謂“網絡點擊，無限商機”。賓館通過網絡宣傳企業形象和服務，開展網上預訂客房，讓客人了解賓館設施，選擇所需要的服務進行遠程預訂。而賓館與顧客通過網上互動式交流，為顧客提供更為個性化的服務，這比打價格戰要高明得多。客人無論身處何處，上網就可以選擇自己中意的賓館。所有這些都是基于因特網的網絡化應用，高速互聯網接入將是未來賓館基本的設施，“明日”的賓館將要以寬帶網絡化為特色。

（三）基于系統的集成化階段

隨著賓館信息化管理系統深人運用，為充分實現信息共享和行業最佳業務規范，賓館行業信息化步入了賓館流程再造的全新集成化應用階段。國際上領先的應用經驗是：三分軟件七分實施。軟件功能主要包括：宴會與銷售管理、財務管理、人力資源、前臺管理、餐飲和成本控制管理、工程設備管理、采購和倉庫、客房服務、商業智能分析、遠程數據庫交換幾大模塊，各個模塊之間無縫集成，同時還與多種飯店智能自動化系統交換數據，如門鎖管理系統、在線電子交易系統等。而七分實施主要是強調應用最佳行業業務規范進行賓館行業務流程再造，將傳統的組織結構向顧客導向的組織結構轉變，賓館流程的再造不僅是為使用電腦系統而使用電腦系統，更重要在于相應地轉變和理順賓館的組織結構，使信息技術架構同賓館的新業務流程及組織的管理目標相互適應協調，形成賓館在信息時代的新競爭優勢。如對賓館企業而言，網絡訂房就是信息技術帶來的最簡單不過的變革，但任何一個現代賓館企業都不得不適應這種變革，再造賓館行業務流程。

二、國內賓館信息化的應用趨勢

展望未來，今后賓館餐飲業信息化應用管理將呈以下趨勢：

（一）賓館信息化應用將日益凸顯個性化、親情化，全面實現“3A”優化應用模式，即Anytime（任何時間），Anywhere壯何地點），Anything（處理任何事情）

1.提供無線上網服務，只要接人賓館移動信息化系統，就可用手機在任何位置自由處理電子郵件、下載賓館或公司的資料，享受高速的上網服務。

2.提供隨時性的現場服務，只要為服務生或經理配置一臺無線PDA（具有刷卡的功能），則可在賓館內外的任意場所，及時查詢到客人的消費情況，并將客人的消費及時計人帳單。

3.提供高質量的視頻點播，客人可以通過移動無線局域網進人賓館視頻點播系統，和自己的手機連接，看到點播的節目。

4.客戶經理可通過手機移動系統，隨時查詢所有人住用膳的客戶各種資料，并為以后提供個性化溫馨的服務。

5.賓館可根據情況提供按需定制服務，還能提供移動POS機業務，方便賓館用戶消費。

（二）信息化將全面深入應用到賓館管理各個方面

隨著技術的全面提升，進入3G時代，移動信息化應用管理不只簡單在短信廣告、總臺訂餐、客房管理的應用，而且還將全面普及到賓館銷售管理、財務管理、人力資源、餐飲和成本控制管理、工程設備管理、采購和倉庫、商業智能分析、遠程數據庫交換、在線電子交易系統等幾大模塊，各個模塊之間能全面無縫集成，做到全面實時動態關注賓館的運行狀況。

（三）賓館移動信息化應用管理將向智能化、安全化、簡捷化方向全面提升

隨著國內賓館移動信息化應用方興未艾，客戶對于賓館服務的便捷性一、安全性以及智能管理等方面提出了越來越高的要求。智能化表現為賓館移動系統能有效記錄每位客人的個人喜好，智能控制系統能將根據數據庫中的信息為客戶提供多種個性化的服務；安全化表現為能充分保證客戶移動資金交易、信息傳輸的安全、可靠；簡捷化表現為賓館移動管理系統的充分“傻瓜化”，一學就會，一點就通，簡便易用。

隨著我國經濟快速成長，我們只有秉承創新與穩健的發展思路，善于學習、移植和引進最佳行業業務規范和經驗做法，并結合企業情況進行創新，重視先進信息化應用，締造一個新型的經營管理模式，要重視優化賓館價值鏈，對賓館行業務流程和組織結構再造，從賓館內部看，解決信息溝通遲緩、決策速度慢、不適應市場變化等；從賓館外部看，解決企業間缺乏明確和真正密切的協作關系、互動及時性難以得到保證等問題；致力的實踐與改造，有前瞻性、超前意識。把握住趨勢，掌握了未來，才能使企業永立不敗之地。