民航3.0視閾下沈陽桃仙機場服務創新研究

摘 要：民航3.0視閾下對桃仙機場的服務有了更高的要求，本文分析了桃仙機場服務現狀及不足，從機場硬件服務、文化建設、互聯網服務三個角度提出創新建議。

關鍵詞：民航3.0；桃仙機場；服務創新

機場是一個城市的名片，是對外宣傳城市形象的重要途徑，在城市發展過程中要注意機場服務質量的提升，服務手段的創新。2010年1月民航局長李家祥在《中國民航人要為建設民航強國而努力奮斗》中提到，要實現從民航大國向民航強國的歷史性轉變，開啟了航企提升管理水平、重視發展質量、增強競爭能力的發展3.0時代。隨著民航3.0時代的開啟，對機場服務提出了更高的要求，機場要根據自己的特點推出服務產品，服務更有特色才能滿足各類旅客的需求。

遼寧作為東北地區的主要省份，是發展東北經濟的重要組成部分，遼寧省要發展民航服務業，結合東北地區特色，打造有東北特色的高水平民航服務。

一、沈陽桃仙國際機場服務現狀

調研沈陽桃仙國際機場，桃仙機場服務建設已經取得了一定的成績，現有的服務分成幾類，包括：

（一）機場硬件服務方面

沈陽桃仙機場T3航站樓服務功能完善，分為迎送區、旅客辦票區、旅客休息等待區、安檢區、國際出發聯檢區、國內旅客候機區、國際旅客候機區、國際貴賓區、商業、餐飲區和內部辦公區等。具有商業、餐飲區及旅客頭等艙候機室、吸煙室、母嬰候機室、書刊室等。現已建成由市內班線、有軌電車、城際快線構成的綜合交通運輸體系，實現了空、地、鐵無縫換乘，大幅提升了沈陽機場對整個東北區域的輻射與集散能力。新增“U悅中轉”、“U悅飛享易登機”等快捷一條龍服務，大幅提升了桃仙機場的服務水平。

（二）機場文化建設方面

桃仙機場積極探尋機場文化建設，曾多次舉行文化活動。譬如2014年農歷小年時推出了“東北二人轉”的快閃舞蹈，T3航站樓建成使用一周年時以“U悅你我，共迎夢想”為主題，策劃了文化藝術長廊、商業酬賓等活動，春節時推出了“春節燈謎有獎競猜活動”，“小蘋果”快閃舞蹈等。為出港旅客免費提供 “愛上沈陽手繪地圖”、為兒童提供“讀書角”書籍借閱等文化服務，豐富了旅客的文化生活。

（三）互聯網服務方面

沈陽桃仙國際機場引入國際ACI旅客滿意度測評體系，建立了公共微信、微博等對外服務平臺。推出“手機微信值機”服務、“易登機”會員服務，旅客及行李“中轉服務”，大面積航班延誤“易簽轉”服務，96833客服中心24小時問詢、訂票服務，航站樓、停車樓內均提供WiFi無線網絡服務，構建了互聯網服務體系。還利用機場廣告牌、其它媒體宣傳等擴大了品牌的影響力。

二、沈陽桃仙國際機場服務不足

民航3.0視閾下，民航旅客吞吐量、航班量的高速增長，移動互聯網絡等技術高度發達，需要構建以消費者體驗為目標的機場服務新境界。從沈陽桃仙國際機場的服務狀況來看，目前還存在眾多服務不足：

（一）機場服務方面

服務趨同性，缺少個性化服務，機場功能發揮不足，桃仙國際機場除了基本的出入港功能外，休閑娛樂購物功能欠缺，旅客候機期間無法高效利用時間、了解城市。考察國際知名機場，機場除了常規的出入港功能外，還具有休閑、購物、美食等娛樂功能，是旅游文化的一部分。如新加坡樟宜機場，機場中鋪設鵝卵石，種植棕櫚樹花和各式繽紛的新加坡國花蘭花，巧妙設計的室內園林，有多家免稅店，商品和食品的價格都低于商場，很多旅客慕名前往新加坡機場轉機，只是為了體驗樟宜機場的服務。韓國仁川機場，從地下1樓到4樓都設有便利設施。機場示意圖和咨詢服務臺配備完善，還具有旅游服務中心、醫療觀光咨詢中心、轉機游和機場展望臺、24小時的桑拿、按摩、皮鞋及皮包等服務。機場的個性化創新服務成為機場發展的必然趨勢。

（二） 機場文化方面

文化宣傳欠缺，缺乏地域特色。遼寧省作為東北三省的重要代表，具有濃郁的關東風情，桃仙機場文化建設并未充分融入到服務之中。文化所應該表現出來的對當地歷史的承繼性、對當地特有的意識行為的規定性以及它對情緒、情感、理智、意志力的深刻影響無法在機場這個極其重要的交流載體中充分的體現出來。桃仙機場不管是觀景文化、廣告文化還是餐飲、娛樂文化上都缺少遼寧特色，從而影響了服務的創新。

（三）互聯網服務方面

桃仙機場雖然已建設微博、微信等新媒體設備，但這些媒體資源更新速度緩慢，并未實現媒體成為服務一部分的目標。而機場內互聯網使用終端較少，不利于信息的傳播。

三、沈陽桃仙國際機場的服務創新

（一）桃仙機場要構建以消費者體驗為目標的民航服務新境界，注重旅客的感受，豐富服務內容

在現有服務的基礎上，豐富機場的休閑、娛樂、購物、餐飲功能。引進有影響力的商家，降低商品價格，豐富產品種類。打造具有自身特色的機場環境，增強桃仙機場的自身辨識度。

（二）打造個性化文化機場

在機場文化建設方面，可以從建筑風格、文字圖片、策劃活動等多角度豐富桃仙機場的文化特征，遼寧是滿族文化的發源地，東北重工業基地，歷史悠久，與遼寧相關的歷史文化特征都可以豐富到機場的文化服務之中。

（三）進一步完善互聯網建設

要注重新媒體在服務過程中的影響，發揮微博、微信等新媒體的便民功能，及時更新網絡信息，注重網絡品牌建設，為旅客提供更便捷的服務。

機場的服務創新會影響到整個城市的發展，要積極重視桃仙機場的服務創新，建設一條符合遼寧發展，符合桃仙機場自身訴求的創新之路。

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