旅游業亂象下的導游生態

云南“一元團”風波成了今年“五一”小長假的輿論熱點。先是一段導游辱罵游客的視頻在網上熱傳，網友群情激奮聲討“無良導游”；接著爆出游客是明打著“白玩”的心思，清楚自己參加的是購物團又不肯花錢購物，事后還要求旅行社賠償，于是又有人聲討游客“不要臉”。

對于這件事，圍觀者其實都心知肚明。無非就是銷售假冒偽劣產品者，遇到了知假買假打假者。你可以去質疑打假者的動機和人品，但從法理上，普通消費者的打假行為是獲得法律支持的。

不管怎么說，《旅游法》對此有明確規定。《旅游法》實施第一年，旅游購物被腰斬，旅游報價大幅提高，“超低價”旅游團幾乎絕跡。2013年底，國家旅游局出臺《旅游法》解釋說明，明確旅行社在旅游活動中可指定具體購物場所和安排另行付費旅游項目，但應當與旅游者訂立書面合同，且不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘騙旅游者等。但旅游業的亂象并沒有得到遏制。“超低價旅游團”再次出現，并轉入私下銷售。這次云南導游的事件，不過是把問題擺到了臺面上。也讓大家清楚意識到，現有法規約束了旅行社與游客之間的行為規范，但對于旅行社等行業機構的內部管理約束是欠缺的，旅游業內部一團亂象并沒有得到根本改觀，于是，只要外部一有松懈，原來的表象就會冒頭。

問題其實不在導游身上，但最激烈的沖突往往就在導游身上。

記得2013年，筆者跟團去中原某地旅游，一路上問起有些什么特產，可以在哪里購買，導游三緘其口。導游說，你們是非購物團，公司有規定不能推薦購物。游客不干了：嘗嘗當地特產，買點旅游紀念品也是旅游的一部分，而且是我們主動要求的，這也不能介紹？導游仍不愿說，他的理由是“萬一你們回頭投訴我，怎么辦？”雖然有矯枉過正之嫌，但當時規定剛出臺時導游的小心翼翼，可見一斑。去年情況就開始有了變化。一位朋友出去跟團旅游，行程中安排了購物城作為“景點”，據說導游對購物城的介紹熱情，明顯高于其他景點，而一些知名景點，則以游人太多、排隊太長為由，“咔嚓”掉了。

作為旅游活動接待計劃的具體執行者，導游的生存現狀直接關系到旅游業的整體形象和健康發展。但這一群體的職業素質和接待能力并不盡如人意，導游自己也是叫苦連天。據國家旅游局統計，我國以兼職形式參與導游行業的占導游總數的80%左右。有媒體做過調查，大多數導游都沒有簽訂勞動合同，更沒有養老金、失業金等社會保障，唯一的固定報酬是以出團天數為計的導游服務費。而近幾年，因為網絡發達，自由行增多，旅行團出團量銳減，很多兼職導游收入劇減。

旅行社的低價競爭，說到底是一種惡性競爭。消費者不能得到優質服務，旅游產品的品質不能得到提升，從業人員在低水平的門檻徘徊。筆者曾經遇到過一名導游，因為得知“團里有不少知識分子”，所以一路上大侃人生哲理、心靈雞湯，景點情況就一兩句帶過。在這名導游的認知中，“知識分子”應該要跟他們講些“高層次”的話題，至于景點介紹“這種淺顯的事情，大概團友不會喜歡”。說實話，這名導游在行業里應該算是很有進取心的，愿意去分析客戶心理、提供個性化服務方案，但筆者也明顯感受到其專業知識和能力的不足。現在旅行社為吸引更多客人，對旅行團類型作了更多細分，比如探險游、生態游等，要求導游除了組織能力，還要有較高的專業素質和知識，顯然少有這類人才入行。

旅游行業要發展，包括導游在內的人才是必不可少的因素。據說在日本，旅游行業協會十分關注導游們的基本權益。有專門的部門對各大旅行社為員工在工作上提供的保障進行定期的審查，對于違規的旅行社，行業協會會對其進行敦促并建立黑名單。“人才為寶”，哪里都應該有這樣的意識。為人才設置門檻、提供好的環境，旅游業才能實現生態重建。