云南旅游提質加速

入刊理由：旅游服務質量是促進旅游產業持續發展的基石，旅游服務質量的高低優劣直接影響一個地方的旅游形象。近年來，云南旅游產業在產業規模、產品質量、人才隊伍建設等方面都有較快發展。但是，旅游服務質量的提高卻成了亟待解決的問題。

2015年9月6日，云南省旅游發展委員會在昆明召開提升旅游服務質量、規范旅游市場秩序、推進導游體制改革專題會議。云南省旅游發展委黨組書記、主任段躍慶，云南省人社廳副廳長謝群，云南省總工會財貿工會主席張松，昆明市副市長楊皕等領導出席并講話。

段躍慶指出，在云南旅游產業發展過程中，云南省委、省政府十分重視旅游市場的規范和服務質量的提升。特別是實施云南旅游強省建設戰略以來，圍繞“優化結構、轉型升級、提質增效”的發展要求，不斷規范旅游市場秩序，提高旅游服務質量，保障旅游消費者合法權益。今年，省政府辦公廳下發了《關于進一步加強旅游市場秩序整治全面提升旅游服務質量的意見》，進一步明確了旅游市場整治和旅游服務質量提升的目標、任務、措施、要求以及職責任務分工，全省各級各部門按照省政府的部署，持續開展旅游市場整治。2015年“5·1”期間，“云南女導游嫌購物少大罵游客”的視頻曝光后，省委、省政府高度重視，李紀恒書記、陳豪省長、劉平資政分別作出批示和指示，要求以此事為契機，采取果斷措施，對我省旅游市場進行一次全面的規范整治，全面提升旅游服務質量，為旅游強省建設提供有力保障。為落實省領導的批示和指示精神，省旅游產業發展領導小組制定了《云南省整治旅游市場突出問題向不合理低價宣傳專項行動工作方案》，并召開會議，部署在全省范圍內為期半年的專項行動。近四個月以來，全省各級各部門按照“問題導向、突出重點、疏堵結合、標本兼治”的工作方針，針對旅游市場存在的突出問題，采取一系列的工作措施：一是加強了旅游市場執法檢查。四個月以來，全省各地，特別是旅游熱點州市按照統一部署，加大旅游市場執法檢查力度，對主要旅游線路和重點環節開展密集檢查，嚴查旅游市場違法違規行為。僅昆明、大理、麗江、西雙版納、迪慶5個旅游熱點州市累計出動執法人員2256人次，檢查司導人員5586人次，檢查旅游客運車3453輛次，共查處旅游企業和從業人員違法違規案件64起，查處涉嫌違法違規車輛21起，其中非法營運的2起，暫扣涉案車輛5輛，對2名導游進行了扣分處理，查處無導游資質人員12起，吊銷導游證5人，檢查旅游經營單位358戶，查處無證照經營和超范圍經營戶7家，取締無照經營戶2家，限期整改旅游企業2家。二是加強了對各州市專項整治開展情況的督查。為確保旅游市場專項整治行動的有效開展，切實把工作措施落實到位，2015年6月以來，省旅發委從各州市抽調20多名執法人員組成5個交叉檢查組，對昆明、大理、麗江、迪慶、西雙版納5個旅游熱點州市以設點檢查和市場巡查的方式開展密集檢查。同時，由省旅發委領導帶隊，聯合省公安廳、省工商局、省道路運輸管理局、省物價局，采取明查和暗訪相結合的方式，對旅游熱點州市一一開展督查。省旅發委把交叉檢查和督查發現的問題，以省旅游產業領導小組辦公室的名義書面反饋到各州市，要求各州市認真進行查處和整改，同時，對涉及旅行社進行約談或處罰，目前，省旅發委已聯合有關部門約談11家旅行社，對發現的154件違法違規線索移交各州市調查處理，其中，立案查處98件，已辦結76件。 三是積極推進旅游行業誠信經營體系建設。今年5月，省旅發委指導省旅行社協會制定并發布了云南省主要旅游線路產品成本價，并在省內外主要媒體及中國旅游報進行刊登，告知游客，選擇成本價以上的旅游線路產品，當權益受到侵害時，將得到旅游主管部門的充分保護，反之，選擇低于成本價的旅游線路產品，消費有陷阱，質量無保障，權益受到侵害難以得到旅游主管部門的維護。同時，指導旅行社協會、導游協會等旅游行業組織發出拒絕組織和接待“低價團”“填坑團”的倡議；在全省范圍內從政協委員、人大代表、專家學者、相關管理部門和旅游行業中聘請300名義務監督員；建立旅游服務質量等級退出制度，開展旅游行業服務質量等級復核工作，對質量等級不達標，服務質量差，投訴較多的旅游企業，堅決取消等級；實行行業失信懲戒制度，定期公示旅游企業和旅游從業人員的旅游投訴信息及行政處罰情況。四是啟動旅游管理體制改革。2014年，在大理、西雙版納開展了導游歸屬管理及導游公司管理體制改革試點工作。2015年5月，導游辱罵游客事件發生后，云南假日風光旅行社集團又率先與導游簽訂勞動合同，實行基本工資+帶團補貼+績效獎勵的薪酬制度。為總結經驗，順勢推動導游歸屬管理及導游公司管理體制改革工作，省旅游發展委員會聯合省勞動和社會保障廳、省總工會召開了一次現場會，總結試點經驗，并修改完善下發了《云南省導游歸屬管理及導游公司管理體制改革方案》，部署全省導游管理體制改革工作。

段躍慶說，通過以上工作的開展，云南旅游市場監管工作收到了一些成效，旅游市場秩序總體較好。但我們必須清醒地看到，隨著我省旅游業的快速發展，旅游市場體制性、結構性矛盾日益突出，積累下來的深層次問題逐漸暴露。主要表現在：一是部分旅行社組織化程度不高、經營管理水平較低、法人治理結構缺失。在旅游接待過程中，合同簽訂不規范、隨意轉團拼團、不履行合同約定事項、擅自變更行程安排等行為屢禁不止。甚至出現強迫和變相強迫游客購物等嚴重違法違規行為。二是一些旅游購物企業存在商品標價虛高、質價不符，在銷售商品過程中存在虛假宣傳，誘導游客購物的現象，造成游客購物不滿意。三是一些導游人員職業道德缺失，職業素質低，導游變導購，擅自改變行程安排，壓縮游覽時間，增加購物次數的情況時有發生，甚至脅迫、糾纏游客購物和參加自費項目。四是一些未取得相應經營資質的“黑導”“黑駕”“黑車”“黑社”非法從事旅游業務的現象仍未根除。上述問題造成的旅游投訴居高不下，其中導游人員強迫和變相強迫游客消費的問題引起媒體多次曝光，嚴重損害了云南旅游形象。這些問題若不認真加以解決，將危害到我省旅游產業的持續健康發展，危急到我省旅游強省建設目標的實現。因此，各級旅游部門要把旅游市場監管工作當作當前的首要任務抓實抓好。

段躍慶強調，今后一段時期，全省旅游行業要圍繞把旅游產業培育成為人民群眾更加滿意的現代服務業這一目標，把旅游市場監管工作作為首要任務，按照“問題導向、突出重點、疏堵結合、標本兼治”的原則，創新監管機制、加大執法力度、強化監管措施、落實監管責任，構建起“政府監管、企業主體、行業自律、社會參與”的監管格局，著力推動旅游服務質量的全面提升，建立起良好的市場經營秩序和消費環境。當前，要著力抓好以下三個方面的工作：抓旅游服務質量提升。全省旅游行業要切實踐行旅游行業“游客為本、服務至誠”的核心價值觀，全面提升旅游服務質量。一是要抓好旅游行業人員的素質提升。各地要針對性的開展旅游從業人員的普法教育、素質教育和執業道德教育，進一步提升旅游從業人員素質，強化服務意識。 二是抓好旅游服務標準化。各地要加強各項旅游標準的貫徹實施，要求旅游企業依標管理，依標服務。同時要建立旅游服務質量等級退出制度，對存在重大違法違規和重大服務質量問題的經營者和從業人員，堅決摘牌，使其退出旅游市場。三是大力倡導誠信經營。各地要積極倡導旅游企業誠信經營，旅游從業人員誠信服務，建立旅游行業失信懲戒制度，及時旅游經營者和從業人員的失信行為，對于多次違法違規、多次被投訴，情節惡劣，嚴重損害云南旅游形象的企業和人員，要列入“黑名單”。各旅游行業協會要建立行業自律和懲戒措施，積極引導會員單位誠信經營。四是抓好旅游質量監督。旅行社要建立和完善內部質監機構，安排專職質監人員做好服務質量跟蹤、游客回訪等工作，及時發現服務質量問題，及時采取補救措施，避免造成投訴；旅游購物企業要建立和完善售后服務機制，杜絕退貨渠道不暢而引發投訴的突出問題。抓旅游市場秩序整治。各地要繼續按照全省向不合理低價宣戰專項行動的部署，繼續加大旅游市場整治力度，保持對違法違規行為嚴查嚴處的高壓態勢。一是要加強聯動執法。各地各部門要繼續落實旅游市場聯動執法機制、旅游市場行政執法與行政監察聯動工作制度，針對一些涉及多部門職責的綜合性案件，要組織開展聯動執法檢查，進行綜合整治；對涉及跨行政職能的重點案件，要進行聯合辦案、聯合查處；對涉及其他部門職責的案件，要及時移送，接受移送的部門要及時進行查處。二是加強督促檢查。各地各部門要通過明察暗訪等方式，加強對旅游市場整治工作的督查，建立重大案件督辦制度，建立案件督辦臺帳。三是嚴查違法違規行為。積極向游客投訴要案源、向行業舉報要案源、向網絡輿情要案源、向媒體監督要案源，按照“依法依規、從重從快”的原則查處違法違規案件，通過查處一批、曝光一批違法違規企業和人員，形成對各類違法違規行為的高壓態勢，對全行業起到教育和警示的作用。四是認真受理游客投訴。積極推進旅游投訴統一受理機制，建立科學的旅游投訴協調處理系統，通過直辦、轉辦、分辦和督辦，實現對旅游投訴的一站式服務；認真受理和處理游客投訴，依據投訴中暴露出的突出問題，針對性地進行及時整治，做好“訴轉案”工作，及時對違法違規行為進行查處。抓導游體制改革。 一些導游服務水平不高，個別導游違法違規執業等問題，嚴重影響了導游職業的聲望，影響了旅游服務質量的提升，影響了旅游行業的聲譽。導游已經成為旅游行業各種矛盾和利益關系的交匯點，成為社會和媒體關注的焦點。導游隊伍的現狀引起了國家層面的高度重視，國家旅游局、人社部、全國總工會于近日下發了《關于進一步加強導游勞動權益保障的指導意見》。針對目前我省導游大部分在導游公司注冊，導游人員與旅行社監管分離，實際使用導游的旅行社對導游人員難以管控，導游人員沒有基本工資和社會保障，收入主要依靠游客購物傭金的現狀，省旅發委、省人社廳、省總工會已經下發方案，啟動了導游管理體制改革工作。各地要按照工作方案的具體要求，加強組織領導，加大執法檢查，加大對違法的處罰力度。認真解決好導游歸屬問題，切實規范導游勞動用工機制，建立導游薪酬制度并落實到位，依法保障導游人員合法權益。同時各地各部門要強化導游素質提升，加強導游隊伍管理，完善導游的進入和退出機制。

謝群說，云南省委、省政府高度重視導游體制改革，出臺了一系列推進的具體措施，我們要不斷抓好落實，針對導游歸屬管理依法規范用工行為，要抓好以下工作：一是高度重視，落實“三重責任”。依法規范用工行為，做好《勞動合同法》等法律法規的落實，按照“屬地管理、分級負責”的原則，落實屬地責任，避免管理中的重復、交叉，提高管理效率和效果；二是按照“誰主管誰負責”的原則，落實旅游業的行業主管責任，強化統一立法框架下的行業自律和行業自治，增強治理針對性和實效性；三是按照“誰用工誰負責”的原則，落實旅游企業的用工主體責任，切實增強旅游企業用工主體意識和用工責任意識，引導企業依法規范勞動關系，簽訂勞動合同。

張松說，云南省總工會將加大對旅行社、導游公司等旅游業用人單位依法規范用工情況的監督力度，在用人企業、導游及其他從業人員中廣泛開展《勞動法》《勞動合同法》等相關法律、法規的宣傳和培訓工作，積極協調處理有關勞動爭議和勞動糾紛案件，依法行使工會維權職能，切實做好職工維權工作，積極構建和諧勞動關系新局面，切實為新時期云南旅游業健康快速發展提供保障。

楊皕說， 自99世博會以來，云南旅游業的發展取得了可喜的成績，國內游、入境游和出境游三大市場全面繁榮，昆明旅游業從新的國民經濟增長點快速發展成為重要的支柱產業，導游隊伍也伴隨著旅游經濟的發展迅速壯大起來，從世博會前的2000余名導游發展到目前的持證導游1.3萬人，活躍導游7000人左右的規模，無論是人員總量還是工作量在全省都占據了較大的比重，為昆明旅游業的發展壯大做出了重要貢獻。

楊皕說，目前，昆明170余家主要旅行社已經簽訂了《云南旅行社企業解決導游歸屬責任承諾書》，昆明智慧旅游平臺上的導游勞動合同備案系統也已開發完成并已啟動勞動合同平臺備案工作。截止目前，已經有35家旅行社與1227名導游完成了勞動合同簽訂和備案工作。導游公司改制為導游派遣公司的相關調研論證工作也正在進行之中。昆明將在全省一盤棋的改革框架下，積極貫徹好各項改革措施，推進旅游管理體制的改革和創新，促進旅游市場競爭環境、旅游人才成長環境的良性發展，切實提高旅游行業監管水平，認真做好各項改革目標的探索和實踐。

云南省工商局、省交通運輸管理局、省公安廳及州市與滇中產業新區旅游委（局）主要領導、省旅游協會及各分會會長，昆明市旅行社法人代表、導游和領隊代表以及旅游媒體聯盟負責人出席了會議，云南省旅發委巡視員徐光佑主持了會議。

責任編輯：段先鶴