提升北京市房山區城市服務管理水平對策探析

提升北京市房山區的城市服務管理水平是承接首都功能、建設“一區一城”、實現“新城新業新生活”房山夢的重大舉措，具有非常重要的現實價值。當前，房山區發展面臨著“城市病”問題，也面臨著管理體制不健全、運行機制不完善、社會參與程度低、智能化水平不高等本土問題。鑒于此，房山區應該圍繞建設安全文明、和諧有序、美麗宜居的智慧城市這一目標，堅持統籌兼顧、分類管理、多元治理、創新體制、管理精細、提高效率等原則，進一步完善城市服務體系，提高服務能力；推動管理體制改革，完善運行機制；調動社會力量，推進多元治理；搭建智能平臺，實現智慧管理。通過以上措施，真正構建城市服務管理的長效機制，實現城市服務管理水平現代化。

一、提升城市管理水平重要意義

在全球化和現代化轉型期，提高政府服務能力和水平、建設服務型政府已經成為政府改革和發展的重點方向。黨的十八大報告明確提出，“必須切實轉變政府職能，深化行政體制改革，創新行政管理方式，增強政府公信力和執行力，建設法治政府和服務型政府。”

推進區級政府提升城市治理和服務水平具有非常重要的現實價值。城市服務管理的目標是為市民群眾提供一個安全穩定、整潔美麗的生活環境，讓市民生活更方便、更舒適，使城市更健康、更有序地發展。提升房山區的城市服務管理水平是承接首都功能、建設“一區一城”、實現“新城新業新生活”房山夢的重大舉措。隨著全面深化改革逐步推進，中國經濟進入新常態，京津冀協同發展戰略逐步實施，在大環境的變化下，立足房山區的本地實際，對城市轉型升級過程中如何提升城市服務管理水平提出建議和對策，無疑具有十分重大的意義。

房山區在城市服務管理領域作了很多卓有成效的工作，全區城市服務管理體系逐漸完善，社會局面和諧穩定。但是，隨著經濟社會持續發展和城市化進程不斷加快，現行的城市管理模式已不能適應新形勢的需要，制約了管理效能進一步提升。房山區特定的城市功能和有限的資源環境，客觀上要求全區必須注重轉變城市發展方式，把優化功能布局、提升城市服務和治理效能作為重點，立足于率先形成城鄉經濟社會一體化發展新格局，切實推進城市功能配置、空間布局和城市服務管理的統籌銜接，促進城市規劃、建設與經濟社會發展更加協調，城市管理運行更加安全高效、智能精細，使城市發展更好地服務于人們的生活。其中，改變傳統的以突擊方式為主、重點放在問題發生之后的反應式管理，建立從源頭上抑制或減少城市管理問題的常態化長效管理機制，是提高城市服務管理水平的有效保障。

二、房山區城市服務管理存在的問題

（一）職責配置有待于更加合理化，機制落后

1.權責劃分和職能配置不清晰

城市管理執法主體眾多，且權限和管理職責范圍存在交叉重疊，環保、園林綠化、交通、工商、城管等各管一塊，沒有明確的權力邊界，有審批權的部門重審批輕管理，沒審批權的部門在末端管理環節難從源頭抓管理，造成各部門之間相互推諉，同時在協調方面也存在不到位、運行不暢的問題，甚至存在部門沖突和監管真空地帶。

2.缺乏長效化管理機制

由于機構職能不夠明確，體制不完善，日常基礎工作不扎實，基礎臺賬不完善，網格化管理模式執行不嚴，“前端”管理與“末端”執法銜接不到位，形不成合力，致使成果難以固化和維持，沒有形成長效化機制，陷入反復抓、抓反復的惡性循環。

（二）社會參與程度有待進一步提升，外部力量不足

1.公眾參與需要提高

市民在城市治理方面的參與意識比較薄弱，缺乏參與的責任感，不能認識到自身的城市管理主體地位。由于市民文明參與意識不強帶來了管理執法工作難度。不少市民缺乏主人翁意識，愛護城市意識不強，文明行為難以一時養成，參與城市管理不主動不積極。

2.城市服務工作市場化程度需要加強

在發揮市場作用方面，房山區在城市服務管理工作中基本沒有引入市場元素，城市服務和管理的相關部門沒有審批權，尤其是城管局只有執法權，沒有其他部門的協同配合，僅僅靠城管局引入市場元素難度較大，因此城管局的管理負擔較大。

（三）城市服務管理智能化水平有待提高

房山區城市服務管理電子化、信息化、集約化水平還不高。雖然目前日常的信息傳輸通道運行順暢，市民可以通過96310、12355等熱線反饋情況，城管局通過重點點位監控錄像、跨街鄉鎮統一調度等手段，能夠有效承擔日常指揮調度、熱線舉報受理等工作。但在實時監控、動態管理、快速反應等方面的信息化水平依然不高，先進技術的運用程度比較低，存在信息孤島現象，造成較大的信息資源浪費和管理成本，直接制約了服務質量和監管效率的提高，并沒有建立起一體化的信息采集、問題分析、任務監管決策指揮體系，城市管理的智慧化水平較為落后。

三、提升房山區城市服務管理水平的對策和途徑

（一）完善城市服務體系，提高服務能力

1.統籌資源，設立城市服務和管理中心

設立區級服務中心，承擔對市民、企業的服務，也承擔社區生活服務（統一的市民服務熱線），結合網格化指揮平臺，將監督指揮中心納入區政務服務中心；有效推行智能執法系統，積極發動市民參與智能化管理，建立互動管理與資源共享平臺；將現有的各類公共服務平臺電話進行整合，統一設立市民服務熱線，擴展服務功能。

2.整合社區力量，建設便民服務圈

嘗試在街道層面整合各類基層力量，逐步將各類協管員劃歸街道統一管理，相應人頭費從區政府部門劃撥到街道。街道統籌管理使用基層管理力量。借鑒推廣試點街道社區的成功經驗，從各街道實際出發，以一刻鐘便民服務圈為依托建立網格，與社區鄰里中心建設相對接，真正把服務與管理結合起來，使服務更貼心，實現服務“零”距離。

3.開展市場化試點，提高服務效率

進一步引入市場機制，建立公共服務定價機制，在城市服務領域開展政府購買服務試點，培育企業化服務的城市運行機制。通過政府間協議、合同外包、特許經營、政府參股、政府補助、憑單制、BOT 等多種形式，授權其他機構、私人企業提供公共產品和公共服務。明確政府向市場（社會）購買服務目錄，制定放權清單。建立由獨立第三方負責的社會組織評估機制，將評估結果作為企業（社會組織）承接政府職能和購買服務資質的主要標準，對依據放權目錄提供公共產品和服務的企業，政府回購其公共產品和服務。

（二）推動管理體制改革，完善運行機制

1.明確職責體系

推進城市管理體制改革，對于需要整合的職能以及職能交叉重疊的部門進行撤并。在城市服務管理若干重點領域建立議事協調機制。在城市管理的社會化探索過程中，應當進一步厘清城市服務管理的行政職能和服務管理職能，將事務性工作交給相關社會組織、事業單位以及企業承擔，實現政府職能和社會職能的分離。集中理順區、街道、社區服務中心（站）、居委會的關系，在先行試點的基礎上，整合社區治安、消防、交通以及網格管理員等人員和相關職責，試行一崗多責，建立統一的信息報送系統，實現信息共享，人員聯動。

2.統一配置職能

對全區城市管理執法機關的職能配置進行統一規定，授予城管執法機關行使城市市容、環境衛生、規劃、市政、綠化方面的全部行政處罰權和工商管理對無證經營的行政處罰權，公安交通對占用城市道路的行政處罰權，環保對社會噪音的行政處罰權，并按照國務院和北京市政府批復精神，將這些處罰權從原有行政機關完全剝離，由城管執法局依法集中行使，在城管執法局相應增加一定的執法力量。

3.加強隊伍建設

要通過專家講授、模擬演練、實地體驗、交流互動等靈活多樣的培訓方式，全面提高執法隊員理論知識和實戰能力。特別要注重對一線執法隊員法律法規、溝通技巧、執法技巧、執法程序等方面的培訓，全面提升專業素質，使其在面對復雜局面的情況下，將依法行政和運用執法技巧相結合，積極化解遇到的各種矛盾。進一步加強執法隊伍管理，深化干部制度改革，建立能上能下、充滿活力的用人機制。繼續完善落實城管工作各項制度規范，加強經常性教育，建立常態化監督檢查隊伍，完善城管執法系統層級監督和內部監督，加大執法責任追究力度，堅決守住執法底線，不觸碰執法紅線、高壓線，提高制度落實和紀律約束力，確保廉潔、公正、高效履行職責，提升隊伍形象。

（三）調動社會力量，推進多元治理

1.落實重心下移，發揮屬地政府主體作用

充分發揮屬地政府的主體作用。依托屬地黨委政府，建立健全定期匯報城市管理綜合執法工作制度，及時提出城市治理的意見建議，加強區政府城市治理工作的統一領導和協調。落實街道在基層的牽頭抓總作用，強化日常組織統籌、指揮調度和監督考核，整合轄區城市管理執法資源和社會資源，對城市管理突出問題實施聯勤聯動、聯合執法、綜合治理，不斷提高基層工作統籌力、執行力。

進一步拓展參與對象的范圍。不僅要發展在校學生，還要加強與本轄區社區組織、單位的聯系，將他們也納入志愿者隊伍，強化責任單位自治、自律和大局意識，充分調動他們的積極性和創造性；與兄弟部門如公安、工商、環保、城建和衛生等聯手共建，事先通氣、互商對策、整體聯動、形成合力。這樣既壯大了隊伍，造成了聲勢，又有利于各種疑難問題的解決。

2.積極引導宣傳，發揮社會力量參與作用

積極引導和宣傳，營造良好的社會氛圍。把全民普法和守法作為一項長期基礎性工作，開展形式多樣的普法宣傳和社會主題活動。進一步發揮各新聞單位輿論引導的積極作用，加大宣傳力度，提高社會各界自覺遵法守法、維護環境秩序的意識。發揮好社區在城市治理中的基礎平臺作用，通過街道、居委會等加強自我管理、自我服務。引導群眾參與決策，利用網絡手段收集公眾意見，對合理有用的意見進行采納，對意見受理情況進行回復等。要充分發揮城管志愿者在宣傳教育、引導示范、柔性勸阻以及監督管理等方面的獨特優勢和作用，積極勸阻破壞衛生和危害環境的不良行為，形成群策群力、共治陋習的良好局面。

吸納公眾參與，發揮社會力量。創新不同的參與方式，使公眾有機會和平臺參與到城市的建設管理中去。鼓勵和支持社會組織參與，通過行業協會、自律會、商會等發揮行業自律和專業服務功能，發揮鄉規民約、行業規章、團體章程等社會組織成員的行為導引、規則約束作用。探索擴大政府購買服務、市場化運作的范圍，引導社會力量落實維護環境秩序的社會責任。組織市民開展當一天“城管110”接報員、隨同城管現場執法等活動，通過公眾參與到具體的城管執法實踐，切實感受城管工作的艱辛與重要，取得公眾的理解、信任和支持。

3.強化信息公開，發揮公眾監督作用

穩步推進政務公開工作。借助媒體力量，暢通群眾了解城管工作的信息渠道。全面推進“四公開、一監督”工作，向社會公開城市管理責任清單，公開網格化管理機制，公開對違法行為的處罰標準、過程和結果，公開考評情況，積極落實綜合監管職能，強化督察督辦力度，檢查部門、屬地履行職責情況，實現監管全覆蓋。

發揮廣大公眾的監督作用。完善科學民主決策程序，按照民主、公開、科學、合法的原則，建立重大事項集體討論制度，實行重大決策信訪風險評估制度，確保程序合法、決策民主、實施科學。強化城管社會監督，充分發揮法律監督、民主監督、輿論監督和群眾監督在推進城市管理長效化工作中的作用。進一步發揮城市管理信息員、監督員、巡訪員的監督、參謀、橋梁作用，使城市管理從市民最需要、反響最多的地方抓起、抓好，使決策的制定更具有針對性和實際操作性，為執法工作提供社情、民情的支持，從而不斷推動城市管理長效機制的建設。

（四）搭建智慧平臺，實現智慧管理

1.搭建綜合集成的智慧化城管平臺

完善智能化城管系統全區域正式運行，充分發揮現代信息技術以及物聯網技術在城市管理中的作用。結合實際運行情況，進一步調整優化平臺，使智能化城管平臺功能更強、流程更優、效應更佳。在市容市貌、環境衛生、市政公用、城市秩序等公共服務領域，建立健全城市管理信息采集機制、處置機制、綜合評價機制，從而實現精確、敏捷、高效、全時段、全方位覆蓋的城市管理。以人性化服務為工作目標，提高政府自身內部的辦公自動化水平和外部應急管理水平，建設智能化的便民設施和智能化的信息查詢、事務辦理平臺，提高百姓的生活便利程度。

2.健全信息共享機制

鼓勵和促進行業先行、部門先行，逐步實現各系統有效整合，充分利用和挖崛“大數據”，提高決策反應能力。進一步完善供熱燃氣、供暖、管網建設、環衛等系統平臺，提高科學技術水平，加強軟硬件開發，實現實時監控、快速反應、輔助決策、督察督辦的管控模式，更快速、便捷、高效地服務于百姓。依托數字化城管平臺，整合“12345”、“12319”、“96310”熱線，由城管執法部門聚合資源，統一受理市民舉報、投訴和求助，實現信息共享，縮減信息鴻溝，形成統一指揮、監督有力、溝通快捷、分工明確、責任到位、反應快速、處置及時、運轉高效的城市管理新機制。

3.深化協調聯動工作

健全城管執法協調領導小組平臺，認真履行通報、掛賬、考核等職能，協調監督各部門落實管理執法責任。深化政府間互動、多職能部門聯合執法機制，繼續推動綜合執法與專業執法、行政管理的銜接，探索推進部門間信息共享、文書互認、懲戒聯動等機制，提升城市綜合治理效率。加強城管執法、公安治安管理的聯動，固化街面秩序日常聯合巡查機制，深化集中整治行動、重大會議活動同步部署、同步上崗、統一調度機制，加強執法保障，提高執法安全。

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（責任編輯：李靜敏）