用網格化模式創新社會服務管理

北京市西城區牢牢把握服務民生的目標要求，積極構建以需求為導向，以服務為核心，以街道統籌為重點，以公眾參與為基礎，以信息化手段為支撐，多元主體積極響應社會需求的全響應網格化社會服務管理工作體系，經過幾年的共同努力，初步形成了政府治理、社會參與、居民自治的社會共治結構，連續兩年社會建設指數位居北京市16區縣首位。2012年，全響應工作模式榮獲全國城市管理進步獎;2014年，全響應網格化社會服務管理創新工作榮獲第四屆零點民聲“傾聽民意”政府獎。

一、網格化管理模式發展歷程

第一個發展階段為網格化城市管理模式。

從2005年開始，按照北京市推行網格化城市管理模式的統一要求，2006年1月，西城區建成信息化城市管理系統并投入使用。其主要特征是以每1萬平方為基本單位，將西城區50.7平方公里轄區劃分為2432個網格，采取城市部件、事件管理法，由400多名年齡“40、50”人員經過再就業培訓，組成城市管理監督員隊伍，通過不間斷巡查，實現了城市管理從粗放到精細、從靜態到動態、從開環到閉環、從分散到集中的轉變，全面提升了城市管理水平。

第二個發展階段為“四位一體”城市管理模式。

以2008年北京奧運會為契機，按照西城區奧運保障工作要求，建立了“四位一體”城市運行管理系統。其主要特征是將政務值班、城市管理、應急指揮、非緊急救助四項城市管理職能有效整合，實行統一領導、統一指揮。同時，建立了“大應急”工作體系，設置了區應急管理辦公室，實現了常態管理與應急管理、城市管理與便民服務、城市運行監控與重點工作保障的有機結合。

第三個發展階段為全響應網格化社會服務管理模式。

2012年，按照北京市社會服務管理創新工作要求，西城區在“四位一體”城市運行管理系統的基礎上，將社會服務管理納入網格化管理;2013年6月建立了區級全響應網格化指揮中心;2014年7月實現區街調度系統對接，逐步實現對社會服務管理事項的監控、預警、上報、處置、分析、評價的全生命周期管理。其主要特征是，通過劃分社會管理網格單元，將“人、地、事、物、組織”等要素信息化、數字化，按照“小事不出社區、大事不出街道、難事區內統籌、條塊各司其職”的工作原則，西城區網格化指揮中心搭建了“兩級指揮”（區、街）、“三級平臺”（區、街、社區）、“四級管理”（區、街、社區、網格）的服務運行體系，實現對社會服務、行政服務、城市管理、社會管理、應急處置五方面工作的科學化、標準化、集約化、精細化管理，促進社會服務管理重心下沉，延伸基本公共服務職能，提升社會服務管理效能。

二、全響應網格化社會服務管理的主要做法

（一）以制度建設為突破口，推動社會服務管理工作創新

1.加強組織保障，有效推進全響應工作建設

為全面、深入推進全響應工作，一是西城區成立了以區委區政府主要領導為組長的建設領導小組，統籌協調區屬28個部門，負責全區全響應網格化社會服務管理建設工作的組織實施。二是各街道（部門）分別成立專項工作領導小組，強化工作責任，推動全響應網格化社會服務管理創新工作順利開展;三是城管監督指揮中心專門成立了全響應工作科，全面負責區級全響應工作。

2.重視調查研究，促進全響應工作科學發展

面對全響應工作提出的全新挑戰，加強調查研究工作，夯實全響應工作發展基礎。一是密集深入街道了解掌握全響應分平臺的運行現狀、發展掣肘，收集建設性意見，為科學指導全響應工作開展奠定了基礎;二是組織專家開展專題調研，認真梳理全響應各模塊事項，完成《全響應三級聯動信息化平臺建設各模塊事項梳理》，撰寫了《西城區全響應社會服務管理平臺建設與運行的思考》等文章;三是學習借鑒兄弟區縣先進經驗，補齊全區在網格化社會服務管理工作中存在的短板。

3.抓好制度建設，建立健全全響應工作機制

制度建設是開展全響應社會服務創新工作的基本要求，也是網格化社會服務工作取得成效的重要保證。為充分發揮網格化社會服務管理指揮中心的作用，一是梳理了全響應區級平臺案件辦理工作流程，確保區級平臺案件有效流轉;二是對區、街兩級平臺相關數據進行統計整合;三是制定了《西城區全響應網格化社會服務管理督查工作辦法（征求意見稿）》，確保全響應工作重大決策部署能夠及時有效落實。

（二）以街道為工作主體，推進社會服務管理力量下沉

1.強化街道職能，全面貫徹落實全響應工作

一是在全區各街道分別成立了全響應工作科室，負責貫徹落實街道層面的全響應工作;二是規范技術標準，在街道層面將多個業務系統進行整合，實現民生服務、城市管理、應急處置、分析研判、統籌協調等功能;三是在全區15個街道建成并使用全響應業務指揮調度系統。

2.加強工作統籌，穩步推進“三網合一”工作

一是在調整原城市管理網格、社會面防控網格、社會管理網格為1623個網格的基礎上，完成了網格空間標繪，形成GIS電子地圖;二是推進網格圖層數據在手機端、區級和街道指揮調度系統之間的統一部署工作;三是完成網格人員力量配置數據部署工作。

3.發動五種力量，構建“條塊”結合工作機制

三網合一后，人員配備根據“基礎力量一員一格、專業力量一員多格、響應力量一格多員”的標準，重點發揮街道領導干部、社區工作者、綜合協管員、執法力量、樓門院長等五種骨干力量，組建“一格五員”的網格人員隊伍。將全區3573名社區工作者、2200名綜合協管員、31000名樓門院長、街道科級以上干部以及公安、防火、工商等相關執法職能部門的工作力量下沉到網格，并加大各執法力量在街道、社區職能發揮的工作考核;各街道普遍建立了“處級領導包片、科級領導包社區、科員包網格”的“三包”工作機制。

（三）以信息整合為抓手，構建區級網格化社會服務管理平臺

1.加大平臺建設，推進“五位一體”

一是完成了與區民政局、區綜合行政服務中心、區城管監督指揮中心、區綜治辦、區應急辦的數據對接，實現了與15個街道全響應分平臺單點登錄，形成了“1+5+15”的區級平臺框架;二是完成了區級指揮調度系統門戶建設和街道指揮調度系統門戶調整;三是完成了區、街指揮調度系統的有效對接。

2.深度整合資源，實現信息資源共享

一是完成了城市管理和應急基礎數據庫普查項目。2014年普查了7大類城市部件總計555828個，西城區特色（擴展類）部件總計54612個，對地形圖進行了更新;二是匯集了多種來源信息資源，如街道全響應事項、城市管理事部件、應急值守、大信訪、非緊急求助、訪聽解、社區網上服務、隨手拍、人口庫、地理信息、降雨量、服務商、網格力量等;三是重組信息資源，建立了城市運行管理專題、人口專題和評價專題等數據專題，實現資源深度整合;四是建立完善了全響應數據倉庫，進行社會服務管理業務數據整合工作。

3.加強技術運用，提高平臺智能化水平

一是構建西城區物聯網監測應用體系，提高城市安全運行動態監控、風險管理、突發事件預測預警和科學應對的能力;二是開發“決策通”和移動視頻等移動辦公軟件，便于領導掌握情況和遠端決策指揮;三是建設全響應數字化視頻應用系統和“天睿眼”全景視頻;四是搭建區級突發事件預警信息和氣象災害監測預警體系。

（四）創新多元參與渠道，逐步完善社會公眾參與治理與監督機制

為進一步加強政府與社會公眾的溝通與聯系，一方面開發了隨手拍系統并面向社會開放，使用者只要下載隨手拍APP安裝，就可以通過手機終端向系統報送全響應業務事項。另一方面，對西城區原有的行政客服熱線、社區服務熱線以及非緊急救助熱線進行整合，開通了西城區“12341”政府熱線，受理城市管理、行政服務、便民服務、社情民意和投訴舉報等五項服務內容。這些措施不但拓展了社會公眾直接參與社會治理的渠道，而且促使各級政府部門有效接受社會監督。

三、全響應網格化社會服務管理的主要成效

（一）運用現代技術，提高社會治理能力和現代化水平

一是建立完善各種數據庫、電子圖并綜合運用，將涉及的全部管理和服務主體、客體落實到網格中，進行實時末梢管理;二是制定社會服務工作標準，實現信息采集、問題受理、處置流程、考核評比標準化;三是再造社會服務管理流程，將標準化的五類事項按照“發現上報-指揮派遣-處置反饋-任務核查-入庫評價-結案歸檔”的閉環流程進行;四是運用物聯網、云計算等現代高新信息技術，加強降雨雪量、人流量的檢測，建設“天睿眼”全景視頻，確保社會服務管理精細化水平大幅度提升。

（二）整合平安資源，構建防控體系，促進社會和諧穩定

一是將基礎信息資源、全響應基礎信息資源、社會管理相關委辦局資源、15個街道全響應分平臺資源進行整合，實現平安建設資源共享，為職能部門開展工作搭建了信息服務平臺;二是依托信息平臺，不僅可以及時了解情況、掌握動態，防止事態擴大，將問題消滅在萌芽中，而且還可以通過對信訪、群體事件類問題辦理分派、統籌協調以及對疑難問題的掌控，實現快速響應、全面落實;三是專群結合的力量得到有效整合，形成了社會管理立體化防控體系，為深入推進平安建設提供了有力的技術支持。2014年以來，全區治安狀況良好，截至目前“十萬人發生治安案件數量”為566起，低于最優值2013年的801起。

（三）加強部門聯動，提升重點工作保障和應急處突能力

一是通過全響應社會服務管理平臺構建了包含69個職能部門的兩級指揮、三級平臺、四級管理、逐級上報、社會參與的部門聯動工作模式，夯實了非常態管理的基礎;二是突出街道“塊統”和部門“條專”的作用，做到責任清晰、分工明確，避免推諉扯皮、交叉管理等問題，提高了解決和處置問題的能力;三是將應急管理融于社會服務常態管理之中，實施常態與非常態雙重管理體制，堅持應急與預防并重，提升了全區應急處置水平。

（四）主動解決問題，擴大社會參與，增強民生服務能力

全響應模式以需求為導向，構筑雙向溝通渠道，積極擴大社會參與，確保社情民意“早知道、早響應、早解決”。一是由社區網格員主動發現民生問題，通過社管通PDA及時上報;二是開發西城隨手拍，積極構建社會參與渠道;三是結合“訪民情、聽民意、解民難”工作，推進社會服務管理力量下沉，充分發動網格內五種力量，把服務觸角延伸到每家每戶，確保“小網格”服務“大民生”。

（五）降低運行成本，努力提升政府公共服務與效能

全響應網格化社會服務管理依托信息系統，完成區街聯動、資源共享和力量整合，主動發現并及時處理相關問題，實現管理精細化、工作科學化、服務個性化，有效提升政府公共服務效能。一是運用先進技術，打造智能化的“五位一體”公共服務平臺;二是整合熱線電話，建成“12341”公共服務呼叫中心;三是建立信息共享機制，實現管理信息互聯互通;四是完善統籌協調機制，在區-街道-社區-網格各層級中均可實現“條塊”之間的管理合力與協調聯動;五是構建物聯網監測應用體系，提高城市安全運行動態監控、風險管理、突發事件預測預警和科學應對能力。

四、推進全響應網格化社會服務管理模式的對策和措施

西城區全響應網格化社會管理模式在推動科學發展、促進社會和諧、建設服務型政府、讓人民群眾生活更加幸福美好等方面發揮了積極作用，但在推進過程中還存在認識不夠、缺乏標準、推動乏力等問題，阻礙了全響應網格化社會服務管理模式的平穩健康發展。針對存在的問題，結合西城區管理實際，特提出以下建議：

（一）建立區級統籌指揮機構，進一步明確各部門（區社工委、區城管指揮中心、區綜治辦、區行政服務中心、區信息辦）的職責分工，按照“行業為主、各司其責”原則，發揮“五大領域”牽頭部門的作用，提高全響應工作的統籌推進力度。

（二）加強全響應信息化頂層設計，加大重點領域、重點項目的統籌推進力度，加快推進與信息化平臺配套的六項機制（全響應建設協調推進機制、問題發現處置評估反饋機制、綜合執法機制、信息采集更新機制、部門信息資源互聯互通機制、“三個一”運營管理機制）建設，進一步明確全響應網格化社會服務管理區級平臺、街道平臺的功能定位，加大信息整合力度，充分發揮平臺在社會服務管理中的技術支撐作用。

（三）進一步完善全響應工作的監督評價體系。由于全響應工作流程是自下而上，監督評價體系涉及部門69家（15個街道、54個委辦局），考核范圍涉及五大領域，需要進一步明確“五大領域”監督評價的主責單位以及監督評價對象的范圍，盡快建立完善的包含系統評價、專業評價、社會評價等內容的全響應績效考核體系。

（責任編輯：徐春芳）