讓大數據為危機公關服務

當代社會，輿情危機的爆發與擴散，與病毒傳播的模式存在高度相似性。企業潛伏的質量問題、安全問題、經濟問題、市場問題、民工討薪問題等在一定條件下，可能隨時爆發。這些問題一旦爆發，危機效應將在瞬間傳遞給世界，對企業的商譽和品牌造成極大傷害，嚴重的可能危及企業的生存。現實告訴人們，每一次重大突發事件，都伴隨著海量的信息在互聯網和其他媒體上傳播，信息量之大和傳播速度之快，都是前所未有的。這是在互聯網的條件下，大數據時代危機傳播的重要特征。

“大數據”給企業的危機公關帶來了空前的挑戰，也帶來了巨大的機遇。互聯網顛覆了很多傳統的工作和生活方式，企業在危機預防與處置過程中，不僅要關注危機產生的因果關系，更要關注危機事件的相關關系，只要發現了突發事件各個現象的相關性，就可以尋找到危機公關的方程解。大數據為企業危機公關從戰略到戰術的創新提供了機會，云計算技術和互聯網為收集和利用大數據提供了條件。通過收集和分析數據，建立數學模型，將危機問題歸結為相應的數學問題，從中快速獲得有價值信息，識別潛在的危機，監測危機爆發前的蛛絲馬跡，及時發出警報，就可以給企業危機應對預留出時間和空間，幫助企業未雨綢繆，做出相應的對策，使企業在處置危機過程中具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力。

“大數據”能為危機公關提供精確的數據和可靠的指導，用數學的概念、方法和理論，給危機傳播以定性或定量的把握。企業需要通過與關聯方的合作，來實現大數據的利用。例如在建筑企業里發生概率比較高的農民工討薪問題，企業嘗試運用危機公關太極運行模式，通過專業公司收集歷年來農民工討薪的相關數據、企業內部相關數據，農民工的工資與企業回收賬款、農民工返鄉時間、政府關于農民工的政策、媒體和公眾對農民工工資問題的關注度等數據，把一方面或多方面的事件串聯起來，形成相對完整的記錄體系，以時間為軸將其系統化、完整化、精確化，制作數學模型，通過專家比對來識別危機，分析預測未來若干時間內農民工討薪發生的概率、媒體的報道概率和輿情烈度，據此發出早期警報。企業近兩年來，嘗試運用數據分析，預測夏收和春節前容易發生農民工討薪問題，這個時間段是突發事件的高峰期，企業據此提前采取措施，從而降低了農民工討薪事件發生的概率。

質量安全事故是媒體關注的熱點問題，對此可以收集歷年數據和當前的相關數據做全面分析。比方說，一個工程的混凝土數據、鋼筋的配比、施工的溫度、基礎和框架的承重、工程環境和媒體、政府以及公眾的關注度等，通過量化的方法把這些內容轉化為數據，制作成數學模型，來預測是否會發生質量安全事故，一旦事故發生，負面輿情的烈度。這樣的預測可以幫助企業搶先一步確定危機應對策略，采取應對措施，配置相關媒體資源，對于減輕危機事件損失、維護企業品牌和形象都十分有益。

近年來，企業探討應用大數據預測危機傳播有了一定成果。每逢敏感時間節點，企業依據數據做出預測，將預測結果確定在一個有效范圍內，發出早期的警報，收到了較好的預防效果。大數據分析預測危機爆發的可能性和危機傳播的烈度、趨勢和走向，根據多年來的數據累積和分析，準確率可以達到70%以上，這就為企業的危機解決方案提供了決策的依據。實戰中，大數據提高了危機防范和應對能力，使新聞危機發生的概率下降28%，危機傳播的概率下降42%。

危機公關是一個復雜的大系統，大數據時代危機公關要有新思維。探索以大數據為基礎的解決方案，用數據為危機公關服務，是提高危機公關有效性和高效率的重要創新手段。中國建筑工會主席劉杰在《危機公關道與術》序言里說“有危機防御能力的組織將贏得未來發展的優勢”。有危機防御能力的組織將是那些能夠駕馭所擁有數據的企業。只有改變以往危機公關思維，才能適應這個時代的變化。