學生滿意度視角下的長春市高校體育場館服務質量管理研究

摘 要 本文通過問卷調查、專家訪談等研究方法，以學生滿意度為著眼點，深入的分析了長春市高校體育場館服務質量管理的未來出路，旨在為長春市高校體育場館發揮更加積極的作用提供理論依據。

關鍵詞 滿意度 服務質量

一、前言

近年來吉林省政府對長春市高等院校院校本科教學質量的評價日益受到重視，但現階段的評定更多集中在普通院校的基礎設施建設和教師的學術成就等方面。雖然這些因素對普通院校本科教學的質量層級影響顯著，但還不夠完全，有必要了解教學的終端一一學生群體對于教學的滿意度狀況。普通院校的教學質量評價必須聚焦學校的主要利益相關者：學生，我們應該將學生的“滿意度”納入學校服務體系當中。

二、學生滿意度與場館服務質量的界定

1、學生滿意度。學生滿意度是指學生對學校所提供的產品或服務的滿意程度務質量的重要標志。是指學生對組織以及組織提供是衡量學生滿意程度的量化指標，是衡量一個組織服學生滿意度測評是指通過對影響學生滿意的各種因素進行分類分析，發現影響學生滿意度的因素、學生滿意度與顧客行為之間的潛在關系，從而發現問題所在，調整戰略，以達到提升組織競爭優勢的一種研究方法。

2、場館服務質量。從感知的方式上看，服務質量可分為技術質量和功能質量兩部分。技術質量是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西；功能質量是指顧客如何得到這些東西。就一般實物型產品而言，總體質量主要取決于技術質量，但服務質量是一個主觀范疇，服務質量的優劣主要取決于客人的主觀感受和評價，它由技術質量和功能質量構成，但由感知質量和預期質量的差距所體現。體育場館服務質量是指以設備、設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足顧客的物質與精神需要的程度。體育服務的技術質量包括體育場館的設施設備質量和安全狀況；體育服務的職能質量包括勞務質量（技術指導人員的專業水平、比賽表演的水平和精彩程度、服務態度、服務技巧、服務項目、服務效率、服務方式、衛生狀況等）和環境氛圍。

三、學生滿意度視角下高校場館發展趨勢

1、場館發展以學生為主。通過目前體育場館的經營模式，我們可以看到大型體育場館已經逐漸開始改變原來政府經營的模式，而是通過承包、租賃、融資等多種途徑來將場館經營權轉讓給私人企業、團體，并取得顯著的成效。因此，今后我國的大型體育場館將進一步擺脫政府經營的模式，向私人經營的方向轉化。 服務是體育場館經營中必不可缺的環節，也是吸引顧客的一個致命關鍵。在國外很多體育場館都體現了人們參與體育運動的平等性，還設有專門的盲人通道，殘疾人售票窗口、坐位席等，還有專門的服務人員幫助你解決一些實際問題（尋找坐位、指導方向、危險時疏散人群）。在服務至上，“顧客就是上帝”的服務理念下，各行各業都必須不斷改善服務態度，提高服務質量，經營大型體育場館當然也不例外，要想吸引更多的觀眾、更多的投資者，我國大型體育場館不得不倡導人性化的服務宗旨。

2、場館的采用多元化服務管理。通過對長春市高校體育場館服務現狀分析，我們發現經營多元化是大型體育場館盈利的一種可行的方法，長春市高校大型體育場館也不可能只靠辦體育來維持和發展場館，那么大型體育場館的管理者一定要積極開發其他衍生產品，增加場館經濟來源的門路。

3、場館管理人員專業化。如今，經濟發達國家在嘗試“運動—公園—旅游—休閑—辦公”一體化的體育場館，利用優越的自然環境，把運動與休閑相結合，把體育與娛樂相統一，積極開展體育旅游，通過體育賽事吸引全球旅客，既推動本土體育事業的發展，又融合了體育資源和資源環境資源，帶動當地旅游業的發展。我國大型體育場館也必將走場館功能多樣化的道路，而不是僅僅圍繞體育運動，因為只有形成多功能的場館經營體系，才能提高大型體育場館的利用率，增加場館的吸引力，讓更多的人參與進來，增加場館運行的經濟效益。

四、場館形成反橫服務的全新價值取向和營銷組合

1、高校體育場館社會化服務的價值取向。高校體育場館社會化服務與學生、教師、管理者、居民等主體間既有市場關系，也有非市場關系。因此，高校體育場館社會化服務以在滿足高校教學和體育活動需求的基礎上將服務范圍擴展至周邊社區，為居民提供體育健身場所和服務為價值取向。

2、高校體育場館社會化服務營銷組合的構建。場館設施的水平會影響消費者對服務質量的評價。高校體育場館設施主要滿足教學需求，因此實用性較強，運營維護成本較低。由于主要服務于學校教學和居民健身，因此產品定位于中檔。高校體育豐富的教學項目使其能向居民提供更多樣的健身服務。高校健康、可信的形象會延伸至體育健身服務，而運動隊成績也能為品牌加分。

3、高校體育場館社會化服務的促銷。高校體育場館經營者通常對市場的重要性認識不足，采用的促銷手段也較單一。高?？梢酝ㄟ^公共關系來建立與周邊社區、媒體、政府間的良好關系。

4、高校體育場館社會化服務的過程。目前，高校體育場館的服務流程較簡單，與顧客直接接觸的人員也較少。而顧客貫穿整個鍛煉過程，因此要注重顧客參與過程中良好體驗的創造。高校體育場館社會化服務是高校在滿足自身體育教學、訓練需求的基礎上，將體育場館向社會公眾開放，提供體育場館和體育鍛煉指導服務的實踐活動。開展高校體育場館社會化服務是為了緩解體育場館不均衡分布與群眾體育鍛煉需求廣泛存在的矛盾，是為了促進群眾體育的發展，是為了盤活高校資產、提高場館利用率，是為了幫助高校更好地融入社區生活，發揮更大的作用。

五、小結

學校體育場館服務運營既可以利用社會資金改善學校體育場館設施，又可以緩解廣大人民群眾日益高漲的體育健身需求與公共體育場地設施嚴重不足的矛盾。同時，學校體育場館服務質量的提升對國民體質健康水平的提升和學校體育場館設施改善具有重大的現實意義。

注：本文為吉林省體育局項目“基于學生滿意度視角下長春市普通高校體育場館服務質量管理研究”的階段性成果

參考文獻：

[1]莫再美.關于我國高校體育場館現狀及其建設的思考[J].廣州體育學院學報，2007，12（1）.

[2]黃平波.我國高校體育場館市場化分析[J].體育文化導刊，2008，6（8）.

（作者單位：吉林建筑大學）