保障房物業管理溝通機制的完善

【摘要】要解決保障房物業管理存在的問題，就必須建立健全的溝通機制，但由于我國保障房物業管理溝通機制發展較晚，立法不完善，至今還存在溝通障礙、溝通主體缺少話語權和溝通渠道不通暢等問題。為有效解決保障房物業管理溝通機制存在的問題，采用實證研究法、比較研究法和文獻分析法對其運行現狀及發展滯后的原因進行了探討，希望基于有效溝通等原則，從物業公司、業主和政府主管部門方面，完善我國保障房物業管理溝通機制。

【關鍵詞】保障房；物業管理；溝通機制；對策

從2002年起，南京市開始大規模地進行保障房建設，以解決城市中低收入人群居住問題。經過10多年的探索實踐，近15萬戶南京中低收入家庭的居住水平和環境得到提高和改善。然而，保障房在取得積極成效的同時，由于其建設規模大，建設速度快，保障房物業管理溝通機制還十分滯后。

楊鳳平[1]視溝通為物業公司和業主的橋梁，史志華[2]將溝通引入物業管理過程，并提出提升溝通能力有利于構建和諧社區的觀點，Jacquelyn M. Polito[3] 認為有效溝通可以避免對抗情緒。從已有的研究看，建立保障房物業管理溝通機制至關重要，它的完善對保障房的健康良性運行具有不可估量的作用。

一、保障性住房與商品房物業管理的區別

商品房是指可以以商品的形式上市自由買賣的房屋，而保障房是由政府或單位補貼的，具有社會保障性質的住房，不能自由買賣。保障房的居住對象大都是低收入群體，物業管理多運用行政手段，而商品房物業管理則較多運用市場經濟手段。保障房物業服務的對象一般素質較低，物業費由政府控制，且提供補貼，而商品房的物業服務對象一般是高收入人群，素質較高，自主定價物業費，經營手段靈活，自負盈虧。在物業服務側重方面，商品房重視住房環境和服務，而保障房則重視入住人群的管理，因此不能將商品房的物業管理溝通機制運用到保障房的物業管理。在國內物業管理行業發展的多數時間里，物業管理一直處于一種提供基礎性樓宇設施維護保養服務與依托密集勞動力運轉，盈利渠道（收取物業管理費）單一的低利潤階段。同時，由于利潤空間小，員工收入較低，整體行業也很難吸引專業人才進入，從而加劇了人才供求之間的失衡。伴隨著人工、材料、水電能源等各項成本的上漲，物業管理企業的利潤空間被逐漸壓縮，由此導致的人才流失更將此困境帶入惡性循環。

二、保障房小區物業管理溝通機制的內涵和重要性

溝通是把復雜的人際關系簡單化的手段，而溝通功能的發揮依賴于物業管理溝通機制的有效運行。

（一）保障房小區物業管理溝通機制的內涵

物業管理中的溝通就是把信息、思想和情感在物業公司與業主或業主委員會之間相互傳遞的一個過程[4]。溝通機制的要素主要包括溝通主體、內容和方式等。保障房溝通機制的溝通主體是物業公司和整體素質較低的業主，溝通內容主要涉及居住環境的保潔和物業費用的收取等，常用的溝通方式主要有面對面溝通、文字溝通和多媒體溝通等。

（二）保障房物業管理溝通機制的重要性

第一，建立保障房物業管理溝通機制，有利于物業管理工作的有序進行。保障房是一種特殊商品，建立溝通機制可以促進業主與物業公司之間主動、及時和規律的有效溝通，從而解決業主難以接受有償的管理和物業公司拒絕提供物業服務等問題。

第二，保障房物業管理溝通機制能夠促進小區生活和諧。溝通機制是業主和物業公司構建和諧信賴關系的保障，如若在進行物業管理時加入合理的溝通，將心比心，那么便可贏得對方的尊敬和信賴，達到增強雙方默契度，共同構建和諧小區的效果。

第三，完善保障房物業管理溝通機制，有助于提升業主的居住質量。加強保障房小區的溝通，可以使業主養成文明的生活習慣并關心單元以外的環境管理，還可以使物業公司根據業主反饋的情況做好安全、衛生和道路整治等工作，從而打造高品質居住小區。

三、保障房物業管理溝通機制運行的現狀及原因分析

為了弄清保障房物業管理溝通機制運行的現狀，我們以南京市丁家莊、上坊、花崗和岱山等四大保障房片區為重點開展了實地調研。通過對調查數據的統計，我們發現南京市保障房小區物業管理在溝通機制上還存在一些問題。

（一）當前保障房物業管理溝通機制存在的問題

一是溝通主體缺少話語權。調查對象表示南京市保障房小區物業管理溝通機制的溝通主體多為老齡化業主與物業公司員工，他們在交流中缺少說話的權力和資格，溝通機制效果甚微。

二是溝通存在障礙。南京市保障房小區物業管理溝通機制的溝通頻率較低，一般只有發生矛盾后才進行溝通。調查顯示，47%的調查對象認為產生物業糾紛的主要原因是缺乏溝通機制，但75%的調查對象對溝通機制的了解并不深。

三是溝通渠道不通暢。從調查結果看，保障房業主缺乏溝通技巧，對物業的認識和被管理意識較為膚淺。南京市保障房小區物業管理溝通機制多采用非正式地溝通形式，如業主論壇和微信平臺等。

（二）保障房物業管理溝通機制存在缺陷的原因分析

結合實踐情況，導致保障房小區物業管理溝通機制存缺陷的原因主要如下：

1.業主素質不高

業主的社會地位不平等和文化水平差距造成溝通主體缺少話語權和溝通渠道不通暢。保障房小區的居住人群大多為老城衰退鄰里和退化的工人，心理較為自卑，另外，由于生活環境的影響和民族傳統的不同，語言存在差異，溝通信息準確度較低。

2.物業公司自身管理水平欠佳

保障房物業公司極力維護固有的“權力姿態”，這不僅導致業主沒有話語權可言，更造成物業公司員工畏懼權利，不敢亂說話。此外，物業公司歧視和排斥業主，不重視拓寬溝通渠道，使得公共溝通平臺的建設不到位，從而使物業管理溝通機制逐漸處于弱化地位。

3.政府引導工作不夠全面

政府對保障房物業管理溝通機制的經濟支持力度和指導力度都不夠，實施監管的效率低，缺乏完善的戰略管理，這種現象會給物業管理溝通機制在保障房物業市場的運作帶來不良影響，最終損害人民老百姓的權益。

四、完善保障房物業管理溝通機制的對策

為克服溝通主體缺少話語權和溝通渠道不通暢等障礙對物業公司和業主之間的溝通造成的影響，保障房小區物業管理的溝通機制需要更進一步的完善。

（一）保障房物業管理溝通機制的構建原則

1.物業公司與業主之間必須有溝通且為有效溝通

溝通主體能否引導、激發溝通客體的積極性，使之主動配合自己開展交流，在很大程度上取決于溝通雙方是否同處于和諧的溝通氛圍中[5]。達成有效溝通須具備兩個必要條件：首先，信息發送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解；其次，信息發送者重視信息接收者的反應并根據其反應及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解，兩者缺一不可[6]。

2.有效溝通要落實到機制且程序明確能夠執行

溝通不僅僅是管理中的技巧和方法，更是一種組織制度[7]。所以保障房業主與物業公司的溝通不僅需要建立在溝通雙方愿意進行信息交流的基礎上，還應該落實到具體的溝通機制。可根據帕累托改進原則設計溝通機制的制度，溝通機制自身應具有合理和自洽的特性，如此才能夠避免機制的缺位、乏力和失調等狀況。

3.有效溝通應重視統籌信息接收主體之間的資源

物業公司員工和業主掌握的溝通技能不等，能夠得到的信息也不均衡。科恩曾經指出：“嚴重貧困的群眾，根本無法獲知參加公共事務的足夠信息，也無法對公民事務進行有效的討論”[8]。可見，溝通資源不均衡對保障房物業管理的溝通帶來很大的影響，應統籌溝通雙方的信息資源。

4.溝通機制必須具備反饋體系

有效的溝通必須具備完善的反饋體系，即物業公司與業主之間的有效溝通必須為雙向溝通且具有主動性。雙向傳播溝通中，溝通雙方互相向對方發出信息訊號，彼此互為信息源和接受者，傳播者和接受者都按各自需要進行溝通和反溝通（反饋），即對信息進行接受理解、基本認同、抵制駁斥或變通修正[9]。

（二）完善保障房物業管理溝通機制的具體措施

加強保障房溝通主體的交流，有助于構建更為有效的物業管理制度，提高管理效率，完善保障房小區溝通機制的措施主要有以下幾個方面：

1.物業公司方面

（1）提高自我認識，明確溝通對象及形式

保障房物業公司應充分認識到自身不僅是一家盈利的企業，還是實現中國夢的重大貢獻者，因此，保障房物業公司應明確自身定位，放低“權力姿態”。溝通主體在溝通過程中能否始終保持主體性和積極性是溝通取得成效與否的關鍵[10]。所以物業公司應根據保障房類型選擇溝通對象，進而選擇恰當的溝通方式，如表1所示。

（2）創造溝通機會，提高溝通能力

首先，大部分保障房業主語言表達能力和接受能力較弱，渴望被尊重，應選擇較急切且容易解決的問題進行溝通并認真傾聽對方傳達的信息。其次，利用政府補貼制定一定的激勵制度并肩負起加強溝通隊伍建設的責任，激發溝通主體的積極性。

（3）加強溝通機制的監督，建立職業援助機制

物業公司不僅要加強與業主的溝通，還要加強公司員工之間的溝通，自覺提高溝通的透明度。利用政府財政補貼，建立物業公司職業援助機制，給予敢于向公司領導層反饋溝通建議的員工職業保障，或失業補貼。物業公司應聘請精通物業管理方面法律的律師作為法律顧問，提供必要的法律支持。

2.業主方面

（1）主動溝通，積極監督

以網絡為媒體的物業管理溝通方式是時代發展的趨勢，其溝通內容公開、速度較快和主體交互，使得保障房物業管理溝通機制壓平層級，建立完善平板式的溝通結構。不同需求層次的業主不能安于現狀，應拋棄陳舊觀念，配合物業公司的管理，提升自己的媒介素養，自覺主動借助新媒體發出自己的聲音和拓寬自身的發聲渠道，維護自身的合法權益，監督溝通信息的真實性，杜絕信息傳遞失真的現象，提高溝通的效率。

3.政府主管部門方面

（1）完善政府主管部門的經濟支持作用

政府應對保障房物業管理的溝通提供一定的經濟支持，以避免優質物業服務需要較高的收費和低收入業主支付能力不足的矛盾引發的物業糾紛，減輕溝通的負擔。

（2）從法律上促進溝通制度的發展

政府相關部門應建立法規提高保障房物業公司的物業管理水平。建立保障房物業管理溝通機制時應通過法律的形式規定溝通雙方的權責，保證溝通主體在進行有效溝通時有法可依。建立溝通制度時除了要重視提高立法質量，使之明確易懂，還應重視有關約束業主行為法律的建立，業主不能因為是物業服務的對象而肆意地無理取鬧，溝通雙方是平等的，溝通雙方應主動遵守有關的法律條文。

結語

物業公司與業主之間有效的溝通，是解決物業管理存在問題的關鍵。目前，我國的保障房性住房正在大規模地投入居住和使用，完善保障房物業管理溝通機制迫在眉睫。構建保障房小區物業管理溝通機制時，應營造良好的溝通氛圍，根據保障房類型選擇不同的溝通對象、內容、方式和頻率，實現一小區一溝通的效果。利用政府、媒體和法律等外力做好溝通的反饋和監督。通過提高溝通主體的溝通技能水平、拓寬溝通渠道和構建溝通網絡等方式，提高溝通效率，為創造更好的生活環境和共建幸福小區奠定基礎。

注釋：

基金項目：2014年度南京農業大學SRT計劃項目《保障性住房小區物業管理存在的問題調查研究——以南京市為例》（1430A15）。

參考文獻

[1]楊鳳平.溝通，架起物業管理公司與業主之間的橋梁[J].職業，2008，05：117-118.

[2]史志華.論物業服務過程中溝通的重要作用[J].現代物業（上旬刊），2011，11：76-78.

[3]Jacquelyn M. Polito. Effective Communication during Difficult Conversations[J]. The Neurodiagnostic Journal，2013，532.

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