流程管理與質量管理的相互誤解與互補結合

流程管理與質量管理都是企業管理中非常重要的兩個部分，他們在企業管理中應當起到互補結合的作用，然而事實上，企業管理者往往對兩者都有一定程度上的誤解。本文將探討這些誤解產生的原因，表現形式和解決辦法，構建一個流程管理和質量管理互補結合的管理體系。

對質量管理的誤解可以簡述為三個方面：第一點，將質量監管的重點放在證明類文件上，比如ISO質量管理體系認證。因此許多企業的質量監管部門的工作完全按照ISO質量認證體系的要求按部就班的套用，卻忽視了市場的需求如何，怎樣發揮企業的競爭優勢，怎樣提升企業的業務處理能力和效率。ISO這類國際通用的標準由于其普適性，是較為僵化和死板的，企業純粹根據ISO的要求來構建自己的質量監管體系，這是本末倒置的行為，正確的做法是根據企業的市場地位和人力資源配置建立培訓機制和質量監管系統，通過適當的教育、培訓、技能學習和經驗積累，打造能夠勝任產品要求的員工，達到ISO質量管理體系認證也就成為了水到渠成之事。第二點，動機錯誤，把追求國際標準認可當作自己工作的目標，這其實和第一點有許多相似處，不過第一點強調的是做事情的方法論不當，而第二點強調的是動機的偏差。有的企業的質量管理部門甚至只是為了拿到ISO質量認證而工作，把產品是否能為公司帶來盈利價值置于腦后。第三點，認為質量管理和流程管理可以獨立的運行。流程是業務推行的載體，而質量監督實現的業務執行質量的評判，兩者應是相輔相成不可分割的，質量管理與流程管理應當是嵌入式的關系。

對流程管理的誤解也可以簡述為三個方面：第一點，過度的簡化流程，認為流程越精簡越好。一個完整的企業，特別是大規模的企業，流程是相當復雜的，但是復雜并不等于無序，只要有良好的管理和協同，復雜的系統也能有條不紊的運行，過分的追求簡單，比如為了精簡公司采購流程而跳過審批環節，貪污腐敗的問題會更大地傷害企業的利益。第二點，流程管理信息透明度低，許多企業進行流程管理，結果往往只會上報給上級的決策層，上級再提煉出實施方案給下級，這樣下級的員工不明白為什么要這么做，流程改造的落實度自然不高，因此，流程管理部門應當把流程管理的結果實時公開，讓所有員工都能切實明白公司流程和工作方法中存在的問題。第三點，認為一個部門的運行只需要一套針對高級業務的流程管理即可，但是事實上事無巨細，高級業務也需要“相對低級”的業務的支撐，因此低級的業務也需要流程管理來提高效率。

上面闡述了流程管理和質量管理中出現的誤解，下面探討這些誤解產生的原因。對流程管理而言，原因主要有以下幾點：缺乏對ISO體系落實和的實踐經驗，缺乏配套的質量管理體系，視角局限于一個一個業務或者項目上而不是放在整個系統的層面上，缺乏一個整體的框架標準來指導流程管理的推進等等。而對質量管理而言，對ISO的思維定勢（現行的ISO 9001是在2001年創立的，有很多方面已經不能適用于現在的要求了），對改變的畏懼心理，和經驗不足是導致認識偏差的三個主要原因。

要解決流程管理和質量管理的相互誤解，首先要從他們對“流程”的定義入手。從質量管理的視角，流程是將輸入的生產資料轉化為輸出的產品的過程，他強調的是滿足對產品的質量評判的客觀指標；從流程管理的視角來看，流程是為客戶和其他利益相關者帶來增值的過程。可見一個是從技術指標來進行管理的，而另一個是從價值實現來進行管理的。

雖然流程管理和質量管理的出發點不同，但是在許多方面還是有很多相同之處的：第一點，具有相同的元素，體現為都以利益相關者的權益為焦點，都是業務執行成果的評判標準，都有一個不斷完善的過程；第二點，都具用共同的最終目標，就是實現企業流程的規范化，提升流程的產出能力，使得利益相關者滿意，并且能適應變化莫測的市場經濟；第三點，他們面臨著共同的挑戰：僵化的體系，有調查顯示僅僅只有19%的流程管理部門和質量管理部門會堅持對工作方式經常進行更新，而大多數企業的流程管理和質量管理相對僵化；難以得到下級的普遍認同；管理層核心成員的經常流動積極性的難以維持；管理部門與下層交流不足等等。

如何解決這種誤解的存在，實現兩者的互補結合呢？對于流程管理的層面，可以從四個方面做起：一，開展對于流程效率的考核，分析出哪些流程是高效的而哪些是有待提升的；二，使用各種數據，歷史回顧，報告等資源完善考核體系，提煉出流程監管的系統化模式，并且對每個層面上的流程都用這個體系去執行，從而易得出對比；三，將不斷更新的原則制度化，定期評判考核體系并根據市場的變化進行更新；四，注重學習其他企業優秀的流程管理經驗，但不照搬，結合自身公司的特點，革故鼎新。

對于質量管理也有以下幾點：一，與國際考核標準接軌，雖然前面說的不能死板硬套ISO標準，但是也不能完全不管ISO標準而自行一套完全獨立的考核體系；二，明確每個企業部門成員的職責，保證流程的每個環節都有對應的負責人和執行者；三，制定一套完整的標準化的質量管理方法，用理性的考核標準代替感性的問題解決方式。

最后達到的效果就是質量管理和流程管理達到共贏，在兩者的配合下，使得整個企業對流程的合理運行產生一個更加深刻的理解，對于遇到的問題能夠提供更合適的解決方案，投資者對企業的未來更加充滿信心。實際上，許多企業往往在流程監管方面有許多困難，這就需要許多“墻外人”的頭腦進行協助，咨詢公司便是最好的選擇之一，AMT作為國內領先的管理+IT咨詢服務公司，在幫助企業流程規劃上具有豐富的經驗。