發揮“微政務”優勢

[摘 要]微博、微信作為當前最為流行的新媒體，兼具通信、社交、服務等多種功能。我國各級黨政機關通過開通政務微博、微信公眾平臺來加強應急管理、輿論引導和公益服務等活動，“微政務”的理念已經普遍被人民群眾所接受。在媒體融合不斷加快的今天，利用新媒體辦好“微政務”成為當前做好群眾工作所必須面對的問題。隨著官方認證的政務微博、微信日益增多，覆蓋面逐漸擴大，人民群眾對“微政務”的服務水平也有較高的期待，加強“微政務”建設，創新微政務工作方法，是未來一段時期做好群眾工作所必須面對的首要問題。

[關鍵詞]政務微博;微信;交互傳播;群眾工作

" [中圖分類號]D252;G206[文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2015）02 — 0107 — 02

政務微博、微信作為新興的、有代表性的官方媒介，為人民群眾獲取政府信息提供了新的渠道和方式，使群眾表達自我訴求的積極性和方式日漸多樣化。目前，以政務微博、微信為代表的“微政務”已經從發布型向服務型、問政型轉變。從整體上看，讓群眾有序、有效、理性地參與到“微政務”當中能激發群眾參與公共事務管理的積極性、主動性和創造性，是做好新時期群眾工作的重要保證。

一、樹立互動意識，增強服務群眾的主動性

政務微博、微信作為新媒體，與傳統媒體最大的不同就體現在互動性上。開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，重視群眾參與，黨群干群之間的頻繁互動是此次教育活動得以扎實開展、善做善成的重要保障。廣大群眾通過政務微博、微信將改革發展中存在的問題，黨員干部身上的作風問題有針對性地表達出來，起到了“一針見血、醍醐灌頂”的效果。目前，我國微博、微信用戶呈現出爆發式增長的態勢，尤其是智能手機的大面積普及，基層群眾使用新媒體的比率大幅度攀升，使得城鄉初步實現了“微信息”的一體化。“微政務”正是在這樣的背景下得以發展壯大，逐漸成為黨和政府與群眾溝通最為便捷的媒介。在群眾眼中，“微政務”如果僅停留在簡單的信息發布和服務信息提示是遠遠不夠的，新媒體所具有的交互式傳播方式可以讓群眾零距離地面對公共管理部門，管理者的每一項措施都將至于群眾的監督之下，如果“微政務”僅僅是用140個字或幾幅圖片做微型“工作匯報”的話，那么在群眾眼中，這種只“曬政績”、忽視互動的“微政務”就是形式主義、官僚主義在新媒體時代的集中表現。因此，重互動不僅是“微政務”的生命線，更是群眾考驗黨和政府是否全心全意為人民服務的試金石。

提高“微政務”互動性的核心是要正視群眾的意見表達和基本訴求，堅持服務導向。政務微博、微信之所以能夠引起社會的巨大關注，很大程度上取決于自身的開放性和包容性，它將群眾與政府之間的交流置于公開的互聯網世界，無論是家長里短的瑣碎小事還是久拖不決的復雜問題，統統“曬”在網上等待回復。作為公共事務管理者而言，這無疑是一種挑戰，如果面對群眾訴求采取一味回避的態度，那么群眾將會對公權力失去信心，進而造成黨群、干群關系的緊張。尤其在面對重大突發事件時，“微政務”互動性的強弱體現著政府危機管理水平的高低，面對群眾的質疑和訴求不能置之不理，相反，要采取更加積極的態度“早通報、勤溝通、多解釋”，盡最大的可能避免由于信息不對稱所造成的輿情事件，進而威脅社會穩定。值得關注的是，已經有很多政府部門通過加強政務微博、微信平臺建設，將原有的“發布廳”建成便民服務的“辦事廳”，網上互動帶動網下辦事效率的提高，優化工作流程，政府辦事的熱情和水平顯著提高，群眾獲取政府服務的質量和速度都明顯改善，讓“微政務”實現從“宣傳發布”到“服務民生”的轉變。因此，增強“微政務”的互動性不僅屬于政務公開、便民服務的范疇，更應該放在創新社會管理的視野下采取高度重視的態度?！拔⒄铡钡墓芾碚邆円獜乃枷胍庾R上尊重群眾的基本訴求，將群眾反映的每件事情，無論大小都在第一時間予以回饋，并協助解決，從原來的“背靠背”、“單向傳”變成“面對面”、“秒互動”，真正把“微政務”的傳播優勢轉化為更好地為民服務的“催化劑”，用親民、愛民的形象時刻把握民情、民意的走向，抓住為群眾服務的主動權。

二、完善溝通途徑，增強輿論引導的針對性

“微政務”與群眾更好地對話溝通能體現出新媒體時代黨和政府引導群眾有序參與公共事務管理的能力和水平。當前，我國經濟社會發展較快，社會結構發生了巨大的變化，改革開放以后，隨著與世界各國交流的日益頻繁，群眾思想呈現出日益多元化的趨勢，“微政務”必須適應社會變化的趨勢，用群眾聽得懂、愿意聽的語言闡釋黨和政府的方針政策，用更加務實的態度，把涉及群眾利益的大事、實事以“微言大義，潤物無聲”的方式發揮引導作用。

因此，“微政務”要著力突破語言關，善用“小句子”說清“大問題”?！拔⒄铡弊铒@著的特點是發送便捷、內容精悍、互動迅速，交互式傳播的模式把群眾與政府放在了平等的交流平臺上，內容字數上的限制則讓“官話套話”失去了生存的土壤。群眾之所以對“微政務”青睞有加，是因為它改變了以往冗繁的文風，讓便民信息和措施一目了然。時下，諸多政府部門的官方微博、微信都采用群眾所熟悉的淘寶體、甄嬛體、元芳體來發布一些注意事項，讓人看后印象深刻，起到了良好的社會反響。網絡語言在“微政務”中的廣泛應用在強化宣傳作用的同時，更主要的是黨風政風的轉變，黨和政府不再是板著面孔僵硬地告訴群眾應該做什么，不應該做什么，而是選取群眾聽得懂、愿意聽的網絡語言去倡導群眾如何做，怎么做，這一轉變能讓群眾聽得進去，產生認同。此外，“微政務”在語言上要力戒浮躁、避免情緒化的話語傷害群眾感情，要以更加平等、尊重、謙卑的態度面對群眾的質疑甚至“拍磚”。當前，我國經濟社會高速發展不可避免地帶來利益復雜化和訴求情緒化，網絡上的重大輿情事件和現實中的群體性事件很多都是由于我們的政府官員在網絡上采用不適當的表述所造成的。官民話語權的整體改變讓習慣于頂層設計的管理者必須重視來自群眾的意見，并用群眾能接受的語言回應他們關切的問題。從黨和政府與群眾溝通的角度看，“微政務”能從形式上確保民眾的聲音被政府聽見，從內容上促進一些個案的解決，釋放社會的焦慮，促進了官民的溝通。這些都要求“微政務” 在同群眾溝通時要善于捕捉他們愛聽愛看什么，讓每條政務微博、微信得到他們認可認同，更好地吸引群眾，凝聚人氣，激發正能量。

三、匯集有效信息，提高便民服務的時效性

“微政務”便民功能的不斷彰顯讓群眾表達意見的渠道更加暢通，也為黨和政府匯聚民意、科學決策提供了有力支撐。通過與群眾在政務微博、微信上的積極互動，政府的決策更加貼近現實，能更好地抓住群眾所需所盼而政府需改需變的地方。當前，新媒體傳播最大的優勢就是信息多元化和便捷化，搜集群眾反饋的信息比以往更加直接和徹底，只有在“微政務”的運營中牢固樹立為群眾服務的宗旨，才能把群眾參與和服務群眾結合起來，讓黨和政府的每項政策都能通過“微政務”匯聚起群眾的無窮智慧，捕捉到百姓生活中最突出、最迫切的問題，改變以往政府與群眾溝通中存在的居高臨下、空洞不實，力度不夠、后勁不足的問題，真正將務實為民的利好政策扎扎實實地落實到人民群眾當中。

由此，“微政務”必須重視各種信息的收集匯總，從根本上提高自身的影響力、活躍度、傳播力、覆蓋度，進而提高政府應對突發事件的能力，提高危機公關的水平，不斷增強政府的公信力，讓人民群眾相信政府堅強果斷的執行力。每天在微博、微信上都會有大量的群眾發布大事小情，這些社情民意既是社會發展的晴雨表，也是政府改進工作著力點。政務微博、微信要做到的就是從紛繁復雜的信息當中找出共性問題，通過“微政務”平臺集中回答群眾在現實和發展中所遇到并需要解決的問題。尤其是要做好公共安全、收入分配、股市樓市、就業社保、教育衛生、安全生產等熱點問題和重大突發事件的輿論引導，發現網絡謠言的苗頭要做到主動出擊，從群眾立場出發解疑釋惑，化解矛盾。只有這樣，“微政務”才能親近群眾、贏得群眾，才能讓政府的每項政策都符合人民的利益，形成為民謀福的合力。

作為新媒體時代的新鮮事物，“微政務”從誕生到運營已經深深植根于人民群眾之中，是群眾的信任和關注讓“微政務”有了日益廣闊的發展舞臺，為了更好地發揮“微政務”的獨特優勢，進一步增強為群眾服務的能力，“微政務”在今后的發展還應該注意以下幾個問題：

一是擴大公務人員，尤其是基層公務人員實名微博、微信的數量，培養一批善于駕馭新媒體的復合型公務員隊伍，讓他們擴充到微政務的隊伍中來，實現公務員與群眾“點對點”的溝通模式，增強“微政務”的實用性。二是“微政務”要樹立“見微知著”的運營理念。目前，國內政務微博、微信已經逐漸打破地域界限，“微政務”應該是政府部門助推經濟社會發展的形象之窗，而不應只是單一的做好信息發布和形象宣傳，政務微博、微信應該宣傳推介本地區本部門的各類資源、吸引投資和人才、推動經濟發展。三是以“微問政”模式帶動政府督辦，進而提高政府辦事效率，更好地服務群眾。當前，全國各地微政務模式大部分已經實現政民互動的全媒體模式，尤其是中小城市和基層政府的微博、微信已經開始實現了政府在新媒體時代的轉型，群眾在政務微博、微信上發布的信息都能在最短的時間內得到反饋，如果在未來能將政府督辦與微政務進行更加緊密的合作，那么對于人民群眾來說將極大地提高他們享受公共服務的質量和水平。

實踐證明，“微政務”的發展符合時代的要求，群眾的期望，能把人民群眾參與公共事務管理的熱情充分釋放出來，最大限度地激發人們的創造熱情，讓全社會的創造活力競相迸發、充分涌流。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕中國社會科學院.新媒體藍皮書：中國新媒體發展報告（2014）〔M〕.社會科學文獻出版社，2014.

〔2〕賈程秀男. 龍江微政務助力服務型政府建設〔J〕.奮斗，2013，（05）.

〔3〕 李冠辰. 我國“微政務”管理問題研究——以政務微博、政務微信為例〔J〕. 太原理工大學學報：社會科學版， 2014，（03）.

〔4〕 劉再春，葉永生. 政務微博日常運行存在的問題及對策探析〔J〕.理論導刊， 2013，（09）.

〔責任編輯：譚 蕊〕

[收稿日期]2015 — 01 — 19

[作者簡介]賈程秀男（1985—）， 男，黑龍江哈爾濱人，編輯，法學碩士，研究方向：新媒體、政治傳播、媒體融合發展。