淺析電子商務中有關消費者權益保護的法律問題

作者簡介：柯婷瑤，1993年7月生，現就讀于福建省福州大學法學院。學歷：大學本科，研究方向：法學。

摘要：在網絡全球化的今天，阿里巴巴在美國的上市，雙十一的購物熱潮都讓我們清楚地看到電子商務如雨后春筍般飛速地發展著。其也以成本低、效率高、選擇多樣化、方便快捷等優點受到了消費者的青睞。然而在這個還沒有足夠多法律、法規規范的新興領域，消費者權益被侵犯的事件比比皆是。消費者對這個新興領域沒有深入、足夠的了解，也讓一些網絡商家借機侵犯消費者的權益。本文針對這些問題，結合實際案例，對消費者權益保護問題進行了探究，就如何保護電子商務中消費者的合法權利提出了幾點建議。

關鍵詞：電子商務；消費者權益；探究

中圖分類號：D923 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2012）01（a）-0000-00

隨著互聯網的發展、電腦的普及，電子商務以其獨有的魅力在消費者當中占據著不可或缺的位置。但是這個新興領域的不斷發展也伴隨著一系列的問題。而這些問題需要政府、經營者和消費者共同來解決，為每一個消費者提供一個安全有序的網絡交易環境。

1 電子商務的魅力

1.1 交易效率高

電子商務將傳統的商務流程數字化、電子化，用電子流、信息流代替了實物流，使原料采購、產品生產、需求與銷售、貨物托運等過程不需要人力的投入，突破了時間空間的局限，顯著地提高了商業運作的效率。

1.2 選擇多樣化

互聯網本身具有開放性、全球性的特點，而電子商務是基于互聯網的一種商務活動，因此消費者即使不跨出家門，也可以就全球各地、各種各樣的商品進行選擇。

1.3 交易成本低

中間環節的減少以及不用花大量的投資在店鋪上使得企業的成本相對實體經濟要低得多，價格上明顯降低。另一方面，網上瀏覽購物可以只在幾個網頁之間來回對照就可以買到自己滿意且相對價格更優惠的，不用花大量的時間在各種購物街奔走，節約了時間成本。

1.4 方便省時

消費者只要打開眼前的電腦，敲一敲鍵盤，將每家店鋪的商品進行規格和價錢的對比后，選擇出自己滿意的商品，隨即選擇支付方式的方式，以及送達的地點，便能在家中等候商品的到來，而無需再像傳統購物般逛遍幾條購物街。

2 電子商務存在的問題

2.1 知情權難以保障

我國現行法律具體規定了消費者的權利，但是卻在規范經營者的義務這一塊有所缺失。消費者在網上購物時只能通過商家提供的文字信息、平面圖片來了解商品，而無法像在實體店里，可以看到、觸摸到商品，并且與售貨員面對面地了解商品詳情。而在虛假廣告、虛假宣傳沒有得到規范、愈發普遍的網絡環境中，消費者容易受極具吸引力的宣傳語與圖片的影響而不假思索地購買商品，購買后才發現商品與廣告中描述相去甚遠，有的甚至以次充好，欺騙消費者。這些原因使得消費者的知情權在電子商務中沒有得到很好的保障。

2.2 退貨權難以實現

消費者在網購時不難發現，很多經營者都在網站上貼著“無條件、無理由退換”等標語，然而在網上購物后想退貨又談何容易。經營者總是找各種理由來拒絕，例如包裝已經被打開會影響二次銷售、商品在運輸過程中損壞商家無責等理由，有的甚至在網站貼出的格式條款中明確規定某些商品禁止退貨。這樣使得即使滿足《消法》規定的退貨條件的商品，也無從退貨。

2.3 隱私權常受侵犯

在網上購物時，消費者為了進行網上交易，需要向商家提供自己的個人信息或者在某些網站上注冊自己的用戶，就需要提供身份證、家庭住址、電話號碼等信息。而這些信息一旦進入了網絡，一些不法分子就會利用這些資料進行欺詐、騷擾消費者，不僅危害到消費者的財產安全，也打擾了其正常生活。而倒賣用戶信息漸漸地形成了一條產業鏈，使得沒有專門的法律法規進行保護的網上購物消費者的隱私權受到了更深程度的侵犯。

2.4 售后服務難以落實

相對于實體店及時快捷的售后服務，網上購物所要提供的售后服務則顯得復雜繁瑣。當所購買的商品出現問題時，消費者要完成填寫反饋單、等待客服聯系、客服與賣家聯系進行確認等的步驟，效率過低，讓許多消費者沒有耐心而放棄。例如在網上所購買的電熱水器在大冬天里是出現問題了，大部分的消費者會因等不了長達大半個月的申請過程，而請其他的維修人員過來維修。另一方面，提供售后服務的客服人員很少是專業的，對產品的判斷標準缺失，售后服務根本無從談起。

3 如何更好的保護消費者在電子商務中的權益

3.1 國家

國家應制定、完善相關法律法規，建立完備健全的電子商務中的消費者保護體系，將電子商務中出現的一些問題用法律法規來規范、解決，明確網絡經營者的責任與義務，才能最有效地保障消費者的合法權益。另一方面政府可以設立網購監管部門，對經營者的信息披露方式、提供產品的真偽等經營行為進行監察，防止欺詐與虛假廣告等行為。而針對消費者自身積極主動的維權行為，政府可以借鑒傳統消費市場對消費者權益保護的經驗，成立專門針對于網上購物的“3·15消費者權益保護中心”，使消費者投訴、維權有道。

3.2 經營者

一方面，經營者應本著對消費者負責的原則，努力提高自己的信用指數。并且可以通過行業制定公約，大家通過遵守公約程度來頒發獎章，并貼于網站首頁。另一方面，經營者要自覺遵守國家出臺的相關法律法規，不鉆法律的漏洞，維護電子商務的網絡秩序。

3.3 消費者

消費者要提高自身的警惕與保護意識。一方面，對有關消費者權益保護的法律法規要有一定的研讀與了解，這樣才能在權利受侵犯時隨時拿起法律的武器維護自己的權利。另一方面，消費者在網上購物時，盡量選擇有信度、知名的網站，購物前對商品的信息與該店鋪的購物條款進行仔細地閱讀、參考其他消費者的評論，并在購物后妥善保留購物憑證。

4 結語

本文介紹了電子商務的魅力與問題所在，以及就如何更好的保護消費者在電子商務中的權益提出了幾點建議。雖然我國法律法規目前對電子商務中消費者的權益并沒有做出太多的明文規定，但是隨著網購在我們生活中越來越不可或缺以及十八屆四中全會“依法治國”的提出，建立出完備的網上購物的消費者權益保護體系將不再遙遠。

參考文獻

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