電子商務環境下快遞物流服務質量提升策略研究

摘 要： 隨著我國經濟發展水平的快速提高，電子商務逐漸深入人心，在電子商務高速發展的環境下，對于物流的需求便無限增大。不過在快遞行業中也出現不少的問題。本文通過對快遞企業現狀分析，找出不足，同時提出了相應的解決方案。

關鍵詞：電子商務 快遞企業 服務

中圖分類號：F259.2 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）1（a）-0000-00

1快遞企業存在的問題

1.1配送中心運營效率低

速運公司目前分揀所采取的是人工分揀方式，分揀設備落后，造成現在面對的問題有：1吐量大，不易分撥，2人工分揀的缺點：信息滯后，效率低，造成快件囤積，快件配送效率低。全自動分揀機是目前最先進的分揀系統，但是這個系統的投資太大，而且維護費用也相對較高，目前在國內應用上也存在一些技術與經濟上的問題。比如信息識別方式，廉價的條形碼在高速條件下很難識別出來。最理想的識別手段是RFID，每個包裹都貼一個RFID標簽，按照2010年順豐3.5億票的量計算，就一次性RFID標簽消耗的費用一年就達2個億以上，這個成本是順快遞公司目前根本就無法接受的。所以半自動分揀系統自動或提前識別快件所屬分部，由分揀員針對識別出來的信息進行分揀。

快遞公司目前，每輛車的搬運人數是兩個人。這樣不僅僅是單車的效率低，還會造成后車堵塞，從而導致所有的效率低。

1.2配送站點不合理

我國前的快遞企業其明顯不足在于服務站點網絡仍不夠健全，不能很好地涉及到非發達城市地區和 發達城市地區和海外地區業務拓展的機會。

以順豐速運為例，其在北京部分區域針對各配送站點有一中轉網點，其網點位置不合理。順豐在北京市內的分布式有中心向四周依次減少的，而且東部地區網點普遍多于西部。順豐的配送站點主要集中在五環以里，也就是城八區附近。對于像順義，密云，門頭溝，房山，懷柔這種遠郊區縣只有在區中心地帶才有一個配送點，相對靠山里一點位置，就配送不到了。

1.3員工道德素質偏低

快遞行業，是一個比較特殊的行業，不是以某一固定的產品來與顧客作為交流的媒介，而是以他的服務、他的信譽，用這些來成為顧客對一個快遞公司的綜合評價，人員的素質問題將更加重要，直接影響著顧客對公司的印象。在這些當中業務人員尤其是直接接觸快遞的人員的職業道德水平直接影響著快件的安全性。

速運公司在網點發展一直處于上升趨勢，因此各區域缺少大量的收派人員，以至于收派人員的招聘和培訓過程有些過于倉促。只要是應聘者證件齊全，身體健康，就會馬上安排上崗，由于完全沒有考慮到收派人員自身素質和職業操守問題，造成了公司管理收派人員的混亂局面，以及公司運營過程中出現輕度失控等局面。由于公司的招聘流程不當，用人不當，導致不能獲得企業真正需要的人，不能很好地樹立企業形象，提高了受雇傭者在短時間內離開公司的可能性，未能很好地履行企業的社會責任。

收派員在收派快件的過程中，不注意包裹內的實際物品，如易碎、怕摔等物品，未在外包裝上貼明標識，導致在中轉和運輸途中發生貨物的損壞。

分撥中心吐量大、快件集中、人員密集，遇到節假日更是繁忙。按照標準，對于特殊包裹的外包裝上都會貼有易碎等特殊標識，但由于分揀人員的工作量較大，進而疏忽了特殊包裹標識，動作力度過大造成物品損壞。有些即將離職的分揀員，道德水準低下，偷盜客戶小件包裹，造成包裹丟失。

1.4增值服務不完善

對于一個企業來說，要想生存在競爭激烈的市場當中，就必須要有創新精神，而作為一個服務性的企業，除了創新，更應該具備完善的增值服務體系。

就目前而言，順豐公司已做到多種增值服務，在此方面具有一定優勢，其可以提供包括貨到付款、保價、通知派送、簽回單、代付出/入倉費、限時派送、委托收件、MSG短信通知、免費紙箱供應，以及順豐優選等多項增值服務，并得到了客戶的廣泛接受和認可。

作為以服務為主的行業，企業的生存發展都應該始終以客戶需求為導向，才能贏得消費者的青睞，贏得市場。順豐目前個性化的增值服務還處于探索時期，對于一些客戶的特殊需求，順豐還沒有能力完全承擔，如開展生鮮食品、藥品特色快遞業務、2小時同城特急件等，利用差異化的經營模式為品牌加分，拓寬盈利渠道。

雖然當前國內快遞行業發展迅速，業務種類繁多，但是包括順豐公司在內，并沒有針對鮮活貨物以及植物類貨物的收派業務。由于鮮活類產品和植物類貨物具有不易保存、攜帶和運輸等特點，所以順豐公司的業務范圍中也不能包括此類商品的快遞業務。

2目前速運公司配送流程的改進方法

2.1配送流程優化

面對快遞公司分撥中心分揀的問題，可以分析得出，速運公司應加大面向先進信息技術和頂尖設備等的投資，加快引進新技術和新設備的步伐，更新自動分揀、自動識別等設備，加強公司的軟、硬件基礎設施，加快提升派送的效率的準確性，增強公司整體實力。轉變公司現有的分揀方式，由人工分揀方式向半自動分揀方式過度。就目前的業務量以及資金擁有量的限制，速運公司還不適合直接轉變到全自動化分揀模式，但是由手動分揀向半自動分撿方式轉變可以解決業務量不斷攀升的發展現狀。在分揀過程中出錯率較高的問題也可以通過作業流程的優化得以緩解。

2.2加強服務網點建設和優化

快遞行業的競爭主要體現在網店設置、服務質量和品牌樹立這三方面。近年來，國際快遞公司在紛紛開始在中國開設的網點，且地理不僅限于業務量較大或能夠盈利的地區，DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理點已開始由沿海城市深向內地城市發展，從一級城市向二級城市分散，由此可見，建立完善的服務網店體系，對于品牌、服務和營銷都有著至關重要的作用。快遞也應該進一步健全服務網店脈絡，優化網店分布，網店建設由發達城市和地區向非發達城市和地區擴散，由國內向海外地區逐漸發展。

2.3增值服務優化

針對一些客戶的特殊需求，在極短的時間內，由于工作原因不能親自去取貨物，主要是一些貨物樣品，或是緊急藥品的派送，這種情況與普通快件區別在于，客戶通過支付額外費用來享受比標準快遞時效更高的服務，主要表現在同省、同城，客戶寄出快件2小時內成功送達的超快捷服務。因此速運公司應注重開發同城特急件客戶的需求市場，從而增加差異化增值業務。

3結論

目前，中國快遞產業已經成長獨立的產業，具有廣闊的發展空間和增長潛力。同時，在發展過程中，也暴露出一些問題。本文通過對北京順豐速運有限公司優缺點分析，找出不足并提供改進策略，希望能夠映射出目前國內快遞業普遍存在的一些問題，并共享問題的解決方法。

參考文獻

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