政務微博在突發事件中的應對作用

摘要：以互聯網為代表的數字新媒體迅速發展，我國政務微博也隨之快速發展，各地方政府機構設立官方微博來參與政治，使之成為政府了解輿論、搜集情報的重要平臺，是“網絡問政”的一種新形式，具有實時性、擬人化、個性化以及互動性等系列優勢。一方面，作為一種新的執政資源，完善了政務公開制度，拓寬了政民的通信渠道和空間，另一方面代表了政府在輿情監測中的意見，以增強政府的表達與反應能力。當今社會正處于轉型期，各種沖突不斷、突發事件頻繁發生，突發事件有許多特點，如不確定性、破壞性和突發性，易取得全社會的關注，使得政府應對突發事件具有巨大的挑戰性。政府應該跟上時代，公開政務微博，通過及時發布政務信息，提高同社會民眾的溝通、及時引導輿論、化解社會矛盾，更專業地做好輿情應對工作。

關鍵詞：突發事件；政務微博；輿情應對

一、政務微博的涵義

伴隨網絡普及化，尤其是微博為代表的微時代到來，網絡問政府也隨之發展。2010年以來，大部分省市均已開始網絡問政工程，政府通過互聯網同社會民眾進行互動，一方面在充分認識輿論的基礎上進行宣傳并作出決策，另一方面能夠了解民眾需求、搜集情報，以實現科學決策和民主決策。微博的簡單性、基層性和強大的互動性，使之成為政府機構和公眾交流的重要工具，近年來，利用微博進行網絡問政和參政已成為當地政府的執政趨勢。

微博，即微博客的簡稱，是基于用戶關系而進行信息共享、交流和訪問的平臺，用戶可以通過網頁，WAP以及各種客戶端組件個人社區，以140字以內的文字更新，并實現真正的即時分享。Twitter即微博的前身，在國外因其短小性與即時性成為流行的社交工具。2007年，微博在中國正式入駐。2009年9月，新浪微博率先公測，騰訊、網易和搜狐也紛紛跟風推出微博的門戶網站，微博正式在中國形成了雛形。微博已迅速成為表達自己、傳播思想、吸引關注、最快最便捷的網絡溝通平臺。

政務微博是由中國政府部門推出的官方微博賬戶，實踐“織博為民”，在社會管理、政府信息公開、新聞輿論引導、設置政府形象、群眾政治參與等方面發揮了積極作用。我國的政務微博是各級政府發布信息、聽取公眾的意見和開放的微博，通過網絡問政，致力于與公眾對話和互動，建立社會化媒體的參政、議政和問政的平臺。政務微博一方面是發布政府官方信息的平臺，另一方面也是收集民意、了解民需的風向標。需要強調的是，政務微博區別于政府官員的個人微博，前者以發布政務信息為主，傳遞了官方政府機關的信息，代表著國家政府機關的整體形象；官員個人微博可發布非職務性的、工作之外的內容，表達個人的情感。

比較政務微博和微博，首先傳播主體不同，在微博時代每個人都能注冊成為用戶，然后利用這個平臺發布信息，傳遞信息和追隨者的數量呈正相關；政務微博的傳播主體只有政府部門。其次信息接收者不同收件人，有研究表明人們使用微博的最初動機是為了建立和維持社會關系，也就是關注的人是他們的朋友、同事、家人成員和其他人員；關注政務微博的人群則分為政務微博和普通民眾兩大類。第三，傳播內容不同，普通微博的內容是社會成員的互動和討論社會熱點；行政微博的是政府信息的傳播者，受眾是廣大市民和政務微博。政府部門開微博的目的是公開政府信息、提供服務、與公眾進行溝通，并在緊急情況下可以通知以最快的速度告知群眾最權威的信息，并阻止謠言進一步擴散，提高政府形象。

二、全國政務微博的情況

1.概況

2012年1月8日，國家行政學院電子政務研究中心在京發布《2011年中國政務微博客評估報告》，中國政務微博相關數據不斷被刷新。該報告顯示，截至2011年底，中國政務微博總數達到50561個，較2011年初增長了776.58%。截至2011年12月10日，在新浪網、騰訊網、人民網、新華網四家微博運營平臺認證的黨政機構微博共32358個，認證的黨政干部微博共18203個。其中，2011年新增認證黨政機構微博27400個，新增認證黨政干部微博17393個。

從行政區劃的分布情況來看，中國大陸已開通政務微博的地區涉及北京、上海、天津、重慶等4個直轄市以及27個省（自治區）共31個地區。從政府職能部門分布情況來看，全國政務機構微博以政府系統為主，有1671個，占總比的97%；黨委系統微博次之，為35個，約占總比3%；政協、紀委各1個，人大沒有微博賬號。此外，官員微博的比例與機構微博情況相類似，其中，政府系統的官員微博576個，占總比80%；黨委系統的官員微博85個，占總比11%；人大代表及政協委員微博各占總比4%；紀委委員微博占總比1%。

2.特點

全國政務微博的主要特點可概括為：第一，在地區分布上，政務微博表現與所在區域經濟、政治等發展情況排序大體一致，中西部地區的政務微博發展勢頭不如東部經濟發達地區。第二，在層級分布上，成金字塔式結構，層級越高，數量越少；層級越低，數量越多；縣處級官員微博的規模最大，高層官員更易成意見領袖。第三，在職能（行業）分布上，可按職能（行業）分為黨政、公檢法、文體旅游、民生及其他等五類，公檢法的官方微博在數量上占絕對優勢，黨政部門官方微博數量位居第二，交通部門亦成亮點。第四，在主體類型上，機構微博的數量多于官員微博。

三、政務微博在突發事件中的不足和改進建議

1.不足之處

微博的數量迅速增長，擴大了開通的范圍和領域，政務微博群相繼出現，微博運營日益成熟，系統化的建設起步，微博問政不斷強化，政府機構和人民通過微博互動趨勢有加強。政府部門在危機面前保持冷靜和耐心來調查，并專注于應對，在信息擴散之前就打敗謠言，這都是令人鼓舞的進步。微博在我國還屬于發展階段，應用水平不夠成熟，使用管理微博應對緊急情況的機制不夠健全，應對突發事件仍存在過程中還存在以下不足之處需要改進：

（1）由于目前行政微博名稱的標準有所欠缺，主流微博平臺的實名認證系統科學的管理不足，會有許多“冒牌政務微博”。其主要特征是和政府官方微博相似度非常高。如果不是在官方網站上，通常在快速瀏覽微博的用戶很難快速區分如此相似的微博名稱。如果用戶關注“假冒政務微博”，則會被其發布的不實聲明混淆，輕則不能正確引導公共輿論，重則引發謠言，引起的群體性突發的事件發生，降低政務微博政府公信力。

（2）微博輿論響應速度慢。新媒體技術不斷改進，所以今天傳統媒體不再是主導，網絡、微博可以對突發性事件全程直播，使突發公共事件中政府的一舉一動無法逃脫人們的注意力，所以評論將會在政務微博中成為公共輿論的焦點。但一些政務微博回應緊急情況會存在緩慢和應對技能有限等缺陷，反應滯后可能導致錯過對緊急情況作出反應的最好機會。如果政務微博沒有“及時發聲”，輕則降低民眾對政府的信賴度，重則謠言四起、形成負面輿論，加重民眾的恐慌心理，形成又一波突發事件。

（3）政務微博互動機制不完善。政府發布信息來回應公眾輿論，溝通的過程仍在使用“官方語言”、“外交語言”，領導干部微博的談話風格保守、守舊；缺乏親和力，產生距離感；討論過于籠統，難以令網民信服。用戶提出的有關問題沒有得到實質性解決，在緊急情況下進展時有人提出疑問卻出現“正在處理有關事項”、“無可奉告”等相關的表達式就沒有下文，這種聲明強烈傷害了廣大互聯網用戶的感情。

2.改進建議

政務微博的出現為政府管理創新提供了新的手段，使政府在突發事件的處理過程中，不再單純依靠傳統媒體進行輿論引導，這提高了政府的管理能力，促進了政府執政水平的提高，為政府應對突發事件提供了有利的武器。可是，隨著網絡技術的發展，突發輿情可以迅速傳播，“毫無節制”、“暢所欲言”使輿情更容易擴大化，陷入難以預計的危機狀態，這就為政府政務微博應對突發事件帶來了一定的挑戰。因此政務微博在應對突發事件時要加強自身公信力建設，增進與民眾的溝通交流，切實提高政務微博應對突發事件的能力。

（1）在公信力建設方面：首先，規范行政微博名稱。名稱不規范會讓人感覺不嚴肅并且將很難從中判斷出真正的政務微博，會對政府的形象產生負面影響。所以我們要嚴格規范政務微博的名稱。關于政務微博的構成，必須詳細寫清楚更多的身份證明，明確所在的省、市、區的單位，除了在微博的個人簡介里面要清楚介紹相關單位和負責管理的范圍、郵件地址、聯系電話，同時還要附上政府網站的鏈接地址，可以讓人們看到最近政府的工作，以增強對政府的信任。這樣，在事件發生后，人們才能知道真正的政務信息。

其次，身份認證機制建設。微博具有強大的影響力，有著方便、快速的特點。然而，其廣泛的擴散也使微博信息具有復雜性，因此微博運營商應該充分過濾好信息。為確保政務的微博真實性和權威性，政府可以采取加強與微博運營商的合作，通過先進的技術，建立專門的政務微博申請流程，建立專門的網站徽標，統一政務微博認證標志，以便使廣大互聯網用戶可以容易地確定。也要通過微博平臺的實名認證，以添加v來確定微博身份，禁止“假冒政務微博”，盡可能從源頭形成對“假冒政務微博”的控制。

（2）在信息發布方面：在處置這一事件本身的同時要實現信息的披露，要深入到在應付緊急情況的整體工作的過程中去。政務微博作為一種新的媒體，如果政府做不好公布的信息，緊急情況下使用微博會被網民通過網絡廣泛傳播。事件發生后，如果政府是把重點放在解決相關的問題，不主動發布相關的信息，忽略與公眾的溝通，如果在社會網絡上的信息被披露，政府會被推向風口浪尖并承受巨大的輿論壓力，更不利于輿論引導。政府不應該盲目地規避和控制信息，應該以積極的態度來面對公眾，政府在應對突發事件的輿論引導中起主導作用，要增加與公眾的互動，引導輿論走向。

傳統的觀點認為官方是否能在突發事件發生的24小時內發布權威消息是引導輿論、平息相關事件的關鍵。但是隨著網絡技術的發展，微博、通訊等工具的廣泛應用，人們獲取信息的速度大大加快，傳統的“黃金24小時”理論顯然無法跟上新時代的腳步。對此，人民輿情監測室與時俱進，提出了“黃金4小時”原則，這對政府處理突發事件提出了更高的要求，這里的“4小時”不是一個絕對的概念，主要是強調政府在要在突發事件發生的第一時間發布消息，搶占輿論引導的“制高點”。如果政府在發布消息時行動緩慢，則必定會謠言四起，引起群眾的恐慌情緒，造成社會不利影響，因此要充分利用政務微博這一“辟謠利器”，及時發布權威信息，充分利用微博傳播速度快、影響范圍廣等優勢，向公眾傳達正確信息，減少謠言的產生。政務微博在應對突發事件時，一方面要迅速發布相關準確信息，防止謠言傳播而引發更為嚴重的輿情，另一方面要顧全大局、謹慎發言，必須在事實的基礎上進行信息的發布，切不可瞞報、漏報。

（3）在互動機制建設方面：首先，政府在應對突發事件時，要把身份拋在一邊，少用陳腔濫調，放棄官僚思維，使用易懂的語言風格來發布政務微博，以靈活、豐富語言的內容和民眾進行溝通，發布相關信息，回應網友質疑，以削弱官方語言的使用。唯一的途徑來增加親和力，創建親密形象，以提高政府的公信力。其次，為了讓人們在突發事件發生的第一時間快速獲取詳細的信息，政府應該整合資源，并促進政務微博和傳統媒體合作，在對緊急情況時“雙管齊下”，一起響應公眾輿論，做好社會輿論的引導。政務微博可以快速反應、公共信息、“直播”事件進展，傳統媒體可以對事件進行權威、深度和詳細的報告。因此，可以將附加一個鏈接傳統媒體在里面，政務微博發布權威的新聞，這樣人們不僅可以看到完整的報告，你也可以參與討論；傳統媒體可以事件權威、深度和詳細的報告，當傳統媒體覆蓋面未達到應有影響力，可通過政務微博宣傳，設置話題迅速蔓延，以做好社會輿論的引導。通過和傳統媒體相互合作，更好地應對緊急情況，引導輿論傳播，達到一個雙贏的互動合作。最后，加強政務微博和網民的互動交流，做到有問必答，有疑必復。事件發生后，政務微博要及時宣布最新信息，以滿足公民的知情權，防止謠言的擴散，但還要放下身段和用戶進行互動、溝通，及時澄清的負面新聞，回答民眾質疑，安撫公眾的恐慌情緒，促進實現平靜局勢。