公立醫院門診流程優化探討

摘要：通過應用BPR業務流程再造理論，對醫院門診流程進行全面分析，找出再造的關鍵環節，對流程進行優化和重組。患者的就診流程由原來的交費掛號-看病-付費-取藥-排隊預約-做檢查等，簡化為看病-交費-取藥檢查三個步驟，極大地簡化了門診流程，減少了患者的排隊等候時間。

關鍵詞：門診流程；流程優化；探討

Discussion on the Optimization of Process in Public Hospital Outpatient

ZHANG Cong-cong，ZHAO Dong-xu

（Department of International Medical，Peking Union Medical College Hospital，China Academy of Medical Sciences，Beijing 100730，China）

Abstract：To make a comprehensive analysis of the outpatient treatment process in hospital by the application of BPR theory， and find out the key points which will assist us to optimize the process. The treatment process for a patient is simplified from registration-see the doctor - pay the bill - take the drug - line up for an appointment - doing examination to see the doctor - pay the bill - take the drug and doing examination， which will greatly simplify the outpatient treatment process and reduce the waiting time of the patient.

Key words：Outpatient service process； Process optimization；Study

醫院門診流程的優化與再造是醫院提升醫療和管理品質、實現資源成本最小化、改善時效、提高效益的有力方法和途徑。借鑒業務流程再造（BPR）這一先進管理理論，進行門診流程優化，以提供更加優質、方便、快捷的醫療健康服務[1]。

隨著醫學由生物-醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉變，醫患關系中的主導權由醫生轉向患者，以患者為中心的服務理念，要求醫院把患者的滿意度作為首要考慮因素。醫院除了不斷提高醫療水平，患者的滿意度成為醫院的最高評判標準之一，因此必須建立更優化的就診流程，以提高患者的滿意度[2]。

1 門診就診流程現狀

通過調查發現，目前醫院的就診流程主要存在以下問題：①三甲醫院預約難，掛號難，有些專家一票難求；②門診就診流程復雜、繁瑣；③輔助檢查需要重新排隊預約；④檢查結果需要到各輔助科室重新排隊領取，造成患者在醫院東奔西跑。

1.1門診流程復雜 目前醫院的門診患者就診流程是：預約-排隊交掛號費-候診-就診-付費-排隊預約各種檢查-做檢查-取報告-持化驗檢查報告再次就診-再交費-取藥-治療-離院。于是，門診患者每次就診至少要排7～8次隊，造成門診各個環節都要排隊等候，浪費了患者許多非醫療時間。調查顯示，患者到醫院就診，每次最少要花費2.5～3.5h，多則1～2d，甚至幾天才能完成各種檢查，而醫生直接看患者的時間最多15～20min[3]。

1.2輔助檢查流程繁瑣 隨著科學技術的發展，醫院的輔助檢查日益細化，這對診療水平的提高無疑是有益的，但由于檢查項目多，檢查地點分散，有些檢查需要提前預約，有些檢查要求檢查前空腹或者憋尿等特殊準備，使得患者完成各項檢查需要耗費大量時間。若患者就診后，醫生開具了多種輔助檢查，由于檢查分別要在不同科室進行，所以患者要到多個輔助科室進行預約和咨詢，目前尚沒有一家醫院能在醫生開出各項檢查后，即刻合理安排并告知檢查時間，這樣造成患者的檢查不能在同一天內完成，無形中增加了患者在門診的往返和滯留時間[3]。

2 業務流程再造理論

業務流程再造的概念，最早是由邁克爾·哈默教授1990年提出，在1993年又與詹姆斯·錢皮合著《公司再造：管理革命的宣言》一書中提出了BPR 經典定義：\"對經營過程徹底地重新構思，根本地重新設計，以達到在一些諸如成本、質量、服務和速度等關鍵性能方面的顯著提高\"。其本質是一切從作業流程和客戶的滿意度出發，簡單明了地設計工作流程和組織結構，使企業最大限度地適應以\"顧客，競爭，變革\"為特征的現代企業經營環境[4，5]。

3 門診流程優化

醫院就診流程是指患者到醫院就診到離開醫院的一系列活動過程。門診流程優化必須堅持以患者為中心，減少不必要的環節，減輕患者負擔，努力實現方便、快捷和流暢的就診流程。同時，醫院應該充分利用信息資源，提高工作效率，構建良好和諧的醫患關系，樹立全新的醫院形象[3]。基于BPR業務流程再造理論，我們應該對醫院的就診流程進行全面分析，并找出優化的關鍵環節。要優先選擇存在明顯問題且又易于進行優化的環節。調查發現，在醫院醫療服務的整個過程中，患者排隊等待時間和逗留時間是影響整個流程的關鍵，是患者不滿意的主要因素。因此，減少患者的等待時間和逗留時間是進行流程優化的關鍵[2]。

3.1通過信息化建設，簡化就診流程 醫院業務流程的優化與再造必須依靠醫院信息技術和信息系統的支持，醫院信息系統是醫院業務流程再造的核心[6]。醫院實現信息化后，醫院效益的提高，一方面來自于醫院信息系統本身，另一方面來自于醫院業務流程的優化與再造。在進行流程優化與再造的過程中，可利用醫院信息系統共享醫院數據庫，簡化醫院流程的作業程序和不必要的中間步驟，增進醫院不同部門間的協調，實現資源成本的最小化[7]。患者就診卡可實行預先存款，付費時一次性刷卡統一結算，實現結賬時一次完成治療費、檢查費和藥費等所有費用的結算。患者就診時可根據自己的預約時間直接到就診科室，就診時醫生通過醫生工作站即可從就診卡中扣除此次就診的掛號費，省去患者一早排隊交掛號費的步驟。另外，患者看完病后，如需做各種輔助檢查，患者交費時，電腦即根據交費的先后順序自動排序檢查時間，并打印導診單，導診單上詳細寫明輔助檢查的時間、地點、序號，檢查前需要做哪些準備，檢查結果多長時間可查詢和打印等信息，這樣患者通過導診單一目了然自己下一步的安排，極大地方便了患者的就診，省去患者到各個輔助科室排隊預約的時間。這樣患者按照導診單上的檢查時間直接到輔助科室進行檢查，并提前做好檢查前的準備工作，大大減少了患者反復排隊和咨詢的時間，避免了患者在醫院東奔西跑。這樣患者的就診流程由原來的交費掛號-看病-付款-取藥-排隊預約-做檢查，簡化為看病-交費-取藥檢查三個步驟，排隊時間減少了60%。

3.2建立自助查詢和打印檢查報告系統 門診樓每一樓層設立多臺檢查結果打印機，方便每一樓層的就診患者就近查詢和打印檢查化驗結果。患者無需到各個輔助科室排隊領取檢查結果。根據交費時導診單上打印報告時間的提示，即可在就診的本樓層打印出自己的輔助檢查結果報告，患者持檢查結果直接到診室就診，進行下一步的治療，省去了患者重新排隊取結果的時間。此功能同樣需要醫院的信息化建設，實現全院各科室患者就診信息資源共享，各輔助科室將患者的檢查結果實時上傳到打印機終端，方便患者在最快的時間查詢和打印出自己需要的化驗檢查結果。

3.3建立預約中心，開通多渠道預約服務 患者常常抱怨看病難，看病貴，有些醫院一票難求，為了實現患者及時就診，醫院可建立預約中心，患者可在醫院現場通過人工或自助系統進行預約，也可通過電話、手機短信、互聯網等進行遠程預約[3]，開通多渠道預約服務，方便患者就診。另外，提前預約實現了分時段就診，避免所有患者都集中在上午8～10點，造成等待時間長，擁擠混亂的現象，通過這種分時段預約，患者按照自己已預約好的時間來院就診，醫院的就診人數分配平均，就診秩序井然有序，無效就診時間大大減少，同時也提高了門診資源的利用率。

3.4優化醫院布局體現人文關懷 某些醫院由于建造時間早，醫院布局不科學，各種功能檢查場所分散，各種檢查東奔西跑，使患者置身于醫院就像在迷宮，除優化就診流程外，醫院的合理布局也是提高患者滿意度的主要因素之一。另外，門診大廳設有咖啡廳、便利店、水吧、小餐廳，播放背景音樂等人性化的服務，使患者在幽雅的環境中就診，享受輕松的候診時光[3]，增加患者良好的就診體驗，體現醫院的人文關懷和以患者為中心的服務理念，最終提高患者的滿意度。

參考文獻：

[1]胡祖斌，易紅，陳敏.醫院業務流程優化與再造的理論探討[J].中華醫院管理，2005，21（11）：729-731.

[2]王麗姿，劉子先，張建宇.基于BPR理論的醫院流程工作再造[J].中華醫院管理雜志，2003，22（3）：204-207.

[3]莊俊漢，吳小龍，林漢利.門診就診流程的現狀及再造[J].中國衛生經濟，2008，27（7）：39-41.

[4]Micheal H， James C. Reengineering the corporation： a manifesto for business revolution[M]. New York： Harper Collins， 1993：10-28.

[5]Peppard J， Rowland P. The essence of business process re-engineering[M]. New York： Prentice H all Europe， 1995：20-196.

[6]來勇臣，宋鎮.業務流程重組對醫院信息化建設的重要性[J].中華醫院管理雜志，2004，20（12）：750-752.

[7]吳昊，劉國祥，任家順，等.業務流程重組在數字化醫院建設中的應用[J].中華醫院管理雜志，2004，20（9）：556-558.編輯/成森