品管圈活動可明顯提高消化內科住院患者健康教育滿意度

摘要：目的 通過評估品管圈活動在消化內科住院患者健康教育滿意度中的作用，探索提高臨床護理服務質量的策略。方法 以300例2013年8～9月和11～12月中南大學湘雅二醫院消化內科住院患者為研究對象，設立患者健康教育滿意度調查表組建品管圈活動小組，規范化評價患者健康教育滿意度。結果 實施品管圈活動后，住院患者健康教育的不滿意條目的頻次較活動前顯著降低（P<0.01），圈員八項能力提高。結論 開展品管圈活動能提高消化內科住院患者健康教育滿意度，為住院患者開展更加安全、優質的護理服務提供了新的方向。

關鍵詞：住院患者；健康教育；品管圈；滿意度；優質護理

持續提升醫療質量是實現醫改目標的關鍵環節，而加強護理工作、優化臨床護理服務質量，為患者提供安全、優質的護理服務則是其中最為重要的措施之一，是持續提升醫療質量的關鍵問題。健康教育作為整體護理的一部分，貫穿于患者入院到出院的各個階段，已成為檢驗整體護理效果和評價整體護理質量的主要指標[1]，而在此基礎上構建的品管圈（ Quality control circle， QCC），則有望通過定期的選題會議和活動，從而解決和改善臨床護理工作中的患者滿意度問題[2]。中南大學湘雅二醫院消化內科于2013年7月開展了臨床護理品管圈活動，為期提高住院患者健康教育滿意度，取得良好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇2013年8～9月和11～12月在我院消化內科住院患者各150例為調查對象，年齡21～85歲，平均（51.33±12.75）歲。兩組年齡、性別、文化水平及診斷情況比較，差異無統計學意義（均P>0.05）。

1.2方法

1.2.1品管圈的組織構成 2013年7月，消化內科成立QCC小組，確定圈名為\"甜甜圈\"。QCC小組成員8名，其中圈長1人，由護士長擔任，負責整個小組活動的策劃與組織，科護士長為輔導員，負責專業技術指導工作，全體圈員年齡：20～47歲，平均年齡為33.12歲，學歷構成：碩士5名，本科3人，職稱：副主任護士1人，主管護師4人，護師3人。2013年7月，根據不同主題的重要性，迫切性，可行性及圈能力給予評分，確定甜甜圈第一期活動主題為\"提高住院患者健康教育的滿意度\"。

1.2.2現狀調查 設計患者健康教育滿意度調查表，調查內容包括：用藥指導、醫院環境介紹、疾病指導、飲食指導、檢查手術指導等9個條目，每個條目有3個滿意度選項供被調查患者選擇，分別為滿意、一般、不滿意，由患者自主選擇。調查表由責任護士做出院指導時負責分發，并督促患者自行投入回收信箱。發放調查表150份，回收150份，有效回收率100%。分析回收數據，統計一般及不滿意條目的頻次并繪制健康教育數據統計柏拉圖（圖1）。

圖1 健康教育柏拉圖

1.2.3滿意度目標值的制定 根據柏拉圖的80/20法則[3]，可知用藥指導、環境宣教、疾病及飲食的指導是導致患者滿意度不高的主要原因（78.01%），所以我們將本次改善的重點定為\"提高患者對用藥、飲食、環境及疾病本身的知曉\"。目標值=現況值-改善值=現況值-（現況值×累計百分比×圈能力）=141-（141×78.01%×50%）=86.00。即每150份調查表中患者填寫一般和不滿意條目擬降至86次。

1.2.4原因分析 對主要問題從人、機、法、物、環五個方面進行要因分析，并繪制魚骨圖（圖2），最后經討論確定未動態宣教、宣教制度化、宣傳資料欠詳細及個性化、醫院布局復雜和患者關注度不高為問題的主要原因。

圖2 魚骨圖

1.2.5提出對策及對策實施 針對特性要因運用頭腦風暴的方法，結合科室的實際情況及可行性制定相應的對策并組織實施。

1.2.5.1完善健康教育的紙質宣教內容，逐漸完善消化內科各種常見疾病、檢查及出入院的宣教資料，自行設計住院患者注射/口服用藥健康宣教表，根據患者不同用藥進行勾選，體現個體化。

1.2.5.2改進健康教育方法，將口頭宣教與紙質宣教相結合，根據患者病情，發放相對應的健康宣教資料，便于患者及其家屬隨時查看，增加健康教育的知曉度，并隨時解答患者及家屬的疑惑。

1.2.5.3建立標準化的健康教育宣教流程，確保重點環節的宣教力度，如出入院時、用藥前后、檢查手術前后。

1.2.5.4實施醫護同組，每日責任護士跟隨醫生早查房，了解患者的治療檢查方案，隨時調整護理計劃，完善健康宣教內容。

1.2.5.5加強護理人員健康教育的培訓， 開展健康宣教知識及宣教方法的培訓，采用模擬現場的方法加強護理人員的溝通能力及應變處置能力，避免宣教流程化、機械化。

1.3效果評價 實施改進措施后，調查2013年11～12月150例住院患者健康教育滿意度，比較實施品管圈活動前后住院患者健康教育一般及不滿意頻次是否有顯著改善，見表1。

1.4統計學方法 采用SPSS20.0軟件對數據進行χ2檢驗，P<0.01判為有顯著性差異。

2 結果

實行品管圈活動前，調查 150例患者，健康教育不滿意及一般條目為141次，實施品管圈活動后，調查住院患者150例患者，健康教育不滿意及一般條目為87次，經統計學檢驗有統計學意義（χ2=12.79，P<0.01）說明實施品管圈活動可降低住院患者健康教育不滿意條目頻次，從而提高住院患者對護理工作的滿意度。

目標達標率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%

=（87-141）/（86-141）= 98.18%。

3 討論

3.1品管圈的精神在于主動參與，護士在參與品管圈活動的過程中，調動了工作積極性，質量意識明顯提高[4]。通過品管圈活動， 充分發揮了護士的潛能，激活了護士的學習積極性，鍛煉了護士的溝通能力，提高了整體素質，增強了護士主動參與質量管理的意識。讓護士從一個管理的旁觀者變成了管理的實施者，不斷進行自我完善， 提高了團結協作精神。

3.2以往我們的健康教育形式和方法單一，資料沒有量化，內容不具體，護士在實施健康教育形式上多以口頭解釋為主，不規范，隨意性大。本次活動以后，完善了我科健康教育文件及流程的標準化，在健康教育過程中，盡量滿足個體化患者的需要，這樣既調動了護士的積極性，提高了護理服務質量，又進一步融洽了護患關系。

3.3健康教育是一門涉及醫學、教育學、行為學、傳播學、心理學、社會學、經濟學、管理學等多種學科的綜合性學科[5]。而目前我國健康教育的深度還遠遠不夠，絕大多數應留在計劃性健康教育階段，只是按照標準健康教育內容進行宣讀，會使患者失去學習的興趣， 健康教育容易流于形式[6-7]。所以在進行健康宣教前，應評估對患者健康教育的耐受情況，盡量在患者自我感覺較好的心身狀態下接受健康教育并且注意患者的反饋信息及效果評價，從而提高健康教育效果，逐漸轉變為自主性健康教育。

參考文獻：

[1]張錦玉.我國護理健康教育模式的現狀與發展[J]. 解放軍護理雜志，2009，01：32-33.

[2]張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧[M].杭州：浙江大學出版社.2010：151

[3]梁新蕊，張玲娟，郝建玲.柏拉圖分析法在護理服務滿意度評價中的應用[J].解放軍護理雜志，2013，30（2）：60-32.

[4]王惠琴.品質管理中的護理文化[J].中華護理雜志，2010，45（9）：3.

[5]楊美. 影響護理健康教育的因素與對策[J].護理實踐與研究，2011，23：124-125.

[6]金麗梅，黃麗萍，呂水蘭，等.制約健康教育發展的因素與對策[J].護理學雜志， 2007，22（18）：75-78.

[7]唐萬珍，肖峰，張穎.開展護理健康教育的現狀、問題及對策[J]. 現代醫學，2010，05：525-527.

編輯/哈濤