基層醫院產科開展優質護理服務對產婦滿意度的影響

摘要：目的 為了探討我院產科開展優質護理服務對產婦滿意度的影響。方法 將2013年1月～10月住院的1000例產婦隨機分成觀察組和對照組各500例。觀察組按優護的工作方案開展各項護理工作，對照組采用傳統護理模式。在產婦出院時分別發放滿意度調查表，讓對照組和觀察組產婦對入院接待、宣教、基礎護理、服務態度、巡視病房、母乳喂養知識及技術指導等十一項護理項目進行評價。結果 觀察組產婦對各項護理工作滿意度明顯高于對照組。差異有統計學意義（P<0.01）。結論 開展優質護理服務能夠有效提高護士的主動服務意識，提高護理質量，提高產婦的滿意度。

關鍵詞：優質護理服務；產婦；滿意度

加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措。我院婦產科通過開展優質護理服務，改變護理管理模式，實行責任制整體護理，規范服務行為，優化服務流程，完善工作制度，全面履行護理職責，給予患者全面、全程、專業、個性化護理服務，提高了護理服務質量，取得了滿意的效果，提升了患者滿意度。現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 2013年1月～10月我院住院產婦1000例，年齡20～42歲，孕周35～42w，平均住院時間（5.5±1.4）d，將1000例產婦隨機分為對照組和觀察組，每組500例，兩組年齡、孕周、文化比較無統計學差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組采用傳統護理模式，即傳統排班，常規治療、護理、健康宣教及出院指導。

1.2.2觀察組按優護的工作方案開展各項護理工作。以患者為中心，改變護理管理模式，實行責任制整體護理，規范服務行為，優化服務流程，完善工作制度，全面履行護理職責，給予患者全面、全程、專業、個性化護理服務。具體措施如下。

1.2.2.1轉變觀念，營造氛圍 隨著現代醫學模式的轉變，人民生活水平不斷地提高，對健康需求的愿望越發強烈，護理工作也從以往被動執行醫囑，護士只管打針、發藥的護理觀念轉變為\"以人為本\"、照顧患者社會屬性、關愛患者心理的人性化、高層次\"優質護理服務\"理念。為了營造良好的\"創優\"氛圍，在開展此項工作之前，召開全科護理人員總動員，在院內及科室懸掛宣傳欄，將護理服務項目公示到每個病房等方式營造\"優質護理服務\"文化氛圍，使廣大護理人員以及患者隨時隨地置身于\"優質護理服務\"的熱潮中。

1.2.2.2制定和修訂相關制度職責和護理人員的崗位職責并組織學習，根據具體工作需要，制定科內護理人員在職教育培訓計劃，并組織實施，有計劃選送護理骨干到上級部門去進修學習，回院后進行講課和培訓，以提高護理人員業務技術和專業水平。

1.2.2.3改變排班模式 實行APN排班，中午至少有3～4人，晚18點以后至少要有2名護士同時在崗。

1.2.2.4護士長每天根據患者及護士的具體情況，臨時合理調配護士人力，做到分層次使用臨床護士，確保患者（尤其是危重患者）得到優質的護理服務。并將每天上班的護士所分管的患者安排在排班表上。

1.2.2.5觀察組執行責任小組包干制 將護士包干給患者，每天每個患者都有為自己進行各種治療護理、健康教育、母乳喂養知識及技術指導的專職護士。

1.2.2.6簡化護理文書書寫，推行表格式護理記錄，將護士每天每班書寫護理記錄的時間，控制在30min內。

1.2.2.7規范床頭交接班，避免交班時，護士自己交班，不詢問了解患者感受現象。

1.2.2.8夯實基礎護理工作，危重及術后患者由責任護士親自為其實施基礎護理，一般患者在需要時給予必要的協助，改變以往所有的基礎護理工作均有家屬來完成的局面。

1.2.2.9提供便民措施 如購買微波爐、電吹風、熱水器、梳子等，扎實推進了優質護理服務。

1.2.2.10制定具有專科特色的健康知識宣教手冊，如母乳喂養知識宣教手冊，放到每個病房，供護士宣教時參考和產婦及家屬自行閱覽。

1.2.2.11制定產科健康教育計劃執行單 包括入院宣教、產前宣教、生產當天宣教、產后第1d宣教、產后第2、3d宣教及出院宣教宣教的內容，并及時進行效果評價，由該產婦的責任人護士執行。

1.2.2.12建立一級護理質控小組和競爭機制 定期和不定期對護理質量進行評估考核，對存在問題按PDCA循環進行反饋，持續改進護理質量和服務質量。

1.3效果評價 進行實驗對照10個月后，對收集到的滿意度調查表進行綜合評估：隨意從兩組調查表中各抽出500張問卷調查表，從入院時入院接待、宣教、基礎護理、服務態度、巡視病房、母乳喂養知識及技術指導等十一項護理項目進行評價，分為很滿意、滿意、尚可和不滿意三個等級進行統計。

1.4統計學分析 應用SPSS18.0統計軟件包進行統計學處理，計數資料采用百分率表示，組間對比采用χ2檢驗。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組產婦對入院接待、疾病宣教、基礎護理、服務態度、巡視病房、母乳喂養知識及技術指導等十一項護理項目滿意率情況較對照組均顯著提高（P<0.01），有統計學意義，見表1。

3 討論

護士是與患者接觸最密切的一個群體，是患者與醫生、醫院聯系的紐帶，護患溝通及護理工作質量的好壞直接關系到醫院醫療整體服務質量。實施\"優質護理服務\"的護理模式為患者提供了全程、全面專業、人性化的護理服務，調查結果表明，以\"優質護理服務為主題\" 的護理模式優于傳統的護理模式，觀察組對護理工作的滿意度優于對照組，對照組護士受功能制護理的影響，偏重治療性工作以完成各班職責，對患者的實際關心不夠；觀察組護士從患者入院到出院實施全過程的人性化服務，在尊重、理解、關心患者的基礎上，為患者提供了溫馨、周到的專人服務[1]使患者以愉快的心情和健康的心理狀態接受治療，滿意率自然得到提高；開展優質護理服務，可讓患者及家屬免去大部的后顧之憂，安心養病，對于病情的恢復具有重要的促進作用，滿意率得到提高[2]。

綜上所述，\"優質護理服務\"是從患者需求出發、以滿足患者合理的要求為目的的護理模式，順應了現代護理的發展潮流，也是對護理內涵的一次主動探討[3]。要讓患者滿意率從根本上得到提高，也只有開展各種各樣的優質護理服務，患者滿意率才能從根本上得以提高，達到社會滿意、政府滿意、患者滿意的工作目標。

參考文獻：

[1]孫海霞，朱小翠，殷美.關于\"創建優質護理服務示范病區，提高住院患者滿意度\"的調查分析[J].護理實踐與研究，2012，9（3）：141-142.

[2]劉杰.患者滿意度調查在護理管理中的應用[J].護理實踐與研究，2006，3：47-48.

[3]李偉強，楊舟.患者滿意度調查及分析[J].人民軍醫，2005，9：552-553.編輯/成森