兒科護理工作中有效溝通技巧探討

摘要：研究兒科護理中的溝通技巧。通過2012、2013和2014年上半年我院兒科臨床資料的對照，對運用和把握溝通技巧進行深入討論。臨床護理中，有效溝通技巧的使用，可以優化心理素質，提升專業素養，提高醫療水平和護理質量，建立良好的護患關系，使患兒康復關鍵之所在。

關鍵詞：溝通技巧；兒科；護患關系；語言式溝通；非語言式溝通；傾聽；游戲中溝通

兒科作為醫院一個獨立的科室，往往也是特別的科室。兒童有其獨有的身心理特點，情緒情感表露直率單純；對臨床護理技術有不合理的舉動。且隨著社會發展，人們的健康理念在變；患者及家屬的自我保護意識、維權意識、法律意識逐日增強，對護理工作要求愈高。而護士是健康的保護者，既要配合醫生還要考慮兒童心理需要，也要顧到家長的多層次需要，特別是尊重和愛的需要（參照馬斯洛需求層次論），更要根據不同年齡段小兒心理特點和患兒心理反應給予恰當的護理，較之成人護理更加復雜。所以護理糾紛呈上升趨勢，護患關系日趨緊張，也更為突出。調查顯示，許多糾紛的發生與護患溝通不暢有直接間接的關系，而真正屬于護理差錯和事故的微乎其微，如何預防糾紛發生，做好護患溝通顯得極為重要。

現在醫學模式和護理理念里，護理對象是集心理、社會、精神、文化為一體的統一整體，護士應處于主導地位。專業護士利用所學，幫助患者擺脫疾病困擾，驅去心理陰霾，關鍵在于護患溝通，因為它直接影響患者的心理變化。溝通是護理實踐的重要內容，護患溝通是雙方信息交流和相互作用的過程；小兒身心發育不成熟，不能清楚表達情感，缺乏認識分析問題能力，與他們溝通需要特殊技巧，以下筆者把多年兒科臨床護理中有效溝通技巧的體會與大家分享。

1溝通的方式

1.1語言式溝通 兒童6歲后能逐漸使用較完整思維的語言，適合語言式溝通。

1.2非語言式溝通 通常包括語氣表情、身體語言，指表達者用姿態、動作、臉部表情等進行溝通。6歲以前兒童語言能力差，智力發展尚未達到抽象思維能力，故與外界大多用非語言式溝通。

1.3抽象式溝通 即以游戲標志、照片、衣著選擇、繪畫作品等形式表達溝通。這種方式可以挖掘一些深層潛意識的東西，適合年齡跨度大，以年長兒更為適用。

2溝通的技巧

2.1語言式溝通 語言交流有特殊魅力， 準確親切的語言是感情交流的重要段，且還有治療疾病的作用。這個前提是深入體察患者的需要、換位思考和良好的共情，語言方起應有作用，因為真正的溝通是能將對方將表達而未表達的話溝通出來。

2.1.1開放式的問答可獲得更多信息， 利于進一步溝通，尤其在開場白。如問：\"你吃藥的反應如何？\" 或：\"是什么？如何？\"

爭取患兒合作，正面接觸產生的效果最好。 例如發現患兒在吃筆時，應對其解釋：\"筆是用來寫字畫圖的\"。而不要說：\"不可以吃\"等。

對于年幼患兒，當其不配合護理時， 說些生硬特別是帶有情緒的話語、不良議論和表情對幼兒產生的影響是難以預料的。一些研究表明：嬰幼兒是人類表情包括語氣表情的識別專家，這是一種生存本能。

當患兒家人在場，最好先避開患兒與其親人的溝通；與家長溝通多換位思考。筆者印象深一次經歷，病房收了個重癥肺炎的小男孩，需要清理呼吸道，情況緊急，立即用吸痰管插入咽喉部，家長見狀著急萬分，大喊：\"干什么！這么粗的管子，還插這么深，孩子不遭罪嗎！\"筆者當時就以冷靜、堅定的態度解釋道：\"對不起，您的心情我們十分理解，但是我們的方法是十分專業的，孩子情況危急，痰堵的快窒息了，否則他會遭更大罪，而這是最直接快捷的處理方式。我的動作盡量輕柔，請你們放心。\"一番話避免了一觸即發的護患矛盾。

2.1.2 耐心傾聽和交談溝通 正面直視對方，不要隨意中斷，適時給予適當反應， 如\"是\"或點頭。在交談中，護士要成為有效的聆聽者。

聽是進行心理護理和心理咨詢的過程。傾聽痛苦是一種宣泄和情緒轉移。比如重癥監護室和癌癥晚期一些需要臨終關懷的患兒，每日深度的共情和傾聽是治療病痛最佳良藥，像父母似的無條件積極關注的態度，可以最大限度滿足患者的心理需要。這種源于西方的人本主義精神內核我們也在積極引入，并融入東方的血液，收到良好的臨床效果。

2.1.3 誠信 大多患兒生病與熟悉的人分開接受治療時，易恐懼不安。此時應耐心撫慰，不能用一些小謊話哄騙。否則再次治療會對醫護人員產生不信任的感覺。

2.1.4 鼓勵與表揚 應注意患兒情緒變化，及時給予鼓勵與表揚。在此還有筆者親歷的臨床個案： 一患兒因鬧情緒不愿吃飯，仔細詢問才知是臨近其中考試而心里不快，便勸慰道：\"你是個聰明懂事的孩子，應該知道只有身體健康才能保證學習優秀，只要安心養病，爭取早日康復；我們護士阿姨都認為，憑你的好學和努力，一定能迎頭趕上。你自己說呢？\"孩子懂事的點點頭，表示立即吃飯。

2.2非語言式溝通 在溝通中借助動作、手勢等幫助表達用意的方式，通常能獲得更真實的信息；事實上，人與人的溝通70%都來自非語言式溝通。護士的熱情微笑、舉止文靜、操作認真無形給患兒一種溫馨、圣潔和心理安慰，平靜鎮定的語氣表情給予好的心理暗示。

2.2.1儀表 護士的儀容、服飾、精神狀態等給患兒及家屬建立良好的第一印象，對溝通起重要作用。研究表明\"第一印象\" 會有首因效應，將影響以后的交往水平。

2.2.2面部表情 護士也要善于用面部表情來推測患者的病情和感受。

2.2.3眼神 微笑、充滿同情和關愛的眼神會使人受到鼓勵和支持，促進護患良好交往。

3在治療性游戲中溝通的技巧

3.1鼓勵患兒親人加入游戲，在游戲中三方共同接觸。評估玩具的安全性，依據病情和環境確定活動量。盡量讓患兒感到自由安全，降低焦慮感，盡快獲得溝通新知覺。

3.2運用患兒發展的理論來判斷、解釋和分析其行為。

3.3鼓勵患兒正確表達害怕、焦慮、一般感覺和各種問題。允許患兒因壓力而引起的不成熟行為。

3.4在游戲中注意觀察患兒下列行為： 開始與他人的接觸方式；了解與同齡兒童社交能力，活動力、 注意力、挫折的耐受力及語言表達力；了解患兒對抽象名詞的認識程度。

4討論

現代醫學的護理模式已由以疾病為中心轉為以患者為中心的整體護理，護患良好溝通是兒科整體護理模式的一個重要環節，也是人們關注和探索的重要課題之一。作為患者， 除得到常規的診療保障外，還應得到社會、心理上悉心照顧。因此，完成這種生物--生理--社會醫學模式的醫療護理，與患兒進行有效溝通顯得極其重要。

值得注意的是，游戲在溝通中具有重要意義，應得到高度重視。語言溝通貫穿整個護理工作中，關鍵是護士的共情心同情心；非語言溝通更是傳達信息的重要方式，微笑、擁抱和撫觸是如此重要。

總之，護理質量是護理工作的心臟，溝通對護理質量的提高有很大影響，兒科護理人員充分有效的溝通，能達到護患、護陪間高度的心理相容，提升患者安全信任感，從而保證護理質量。

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編輯/孫杰