以門診\"一卡通\"為基礎(chǔ)推行全預(yù)約

摘要：看病難是現(xiàn)代社會(huì)患者看病的一大問題，開展門診\"一卡通\"及實(shí)行全預(yù)約，完善醫(yī)院醫(yī)療就診程序，縮短患者看病等待時(shí)間已成為當(dāng)今患者就診看病的必然趨勢。我院在門診\"一卡通\"的基礎(chǔ)上，有效簡化患者看病流程，將醫(yī)療就診流程信息化，推動(dòng)門診全預(yù)約的成功實(shí)施。

關(guān)鍵詞：\"一卡通\"；門診預(yù)約；信息技術(shù)；優(yōu)化流程

預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以患者為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重要意義。積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作是堅(jiān)持以患者為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求[1]。在公立醫(yī)院率先實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量。

門診\"一卡通\"服務(wù)的啟用，是對現(xiàn)在\"開單、交費(fèi)、執(zhí)行\(zhòng)"的逐單交費(fèi)方式的重大改進(jìn)，對患者來說，就是不必逐單交費(fèi)，在門診過程中發(fā)生的醫(yī)療項(xiàng)目費(fèi)用，在個(gè)人預(yù)交金賬戶進(jìn)行扣費(fèi)，最后統(tǒng)一在收費(fèi)窗口結(jié)算。對醫(yī)院來說，就是對患者提供的醫(yī)療服務(wù)時(shí)進(jìn)行扣費(fèi)。這就是衛(wèi)生部要求在等級醫(yī)院開展的\"先診療，后結(jié)算\"服務(wù)模式。

門診全預(yù)約在門診\"一卡通\"的基礎(chǔ)上更好的實(shí)施，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的就醫(yī)模式程序繁瑣，無法支持全預(yù)約模式的實(shí)施。我院通過實(shí)踐及流程信息化，于今年7月份成功地運(yùn)行了門診全預(yù)約系統(tǒng)。

1門診一卡通的啟用

我院門診一卡通是由醫(yī)院信息科工程師團(tuán)隊(duì)開發(fā)的，通過參考借鑒其它醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)來開發(fā)，啟用階段面臨許多現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，由于現(xiàn)場人流量及一些人性化的就診流程導(dǎo)致實(shí)際操作后發(fā)現(xiàn)許多之前測試階段想象不到的問題，經(jīng)歷了幾個(gè)月的現(xiàn)場保障及工程師的技術(shù)支持，門診一卡通漸漸步入穩(wěn)定階段，雖然問題仍然存在，但卻是往好的方向不斷前進(jìn)。門診一卡通流程[2]，見圖1。

圖1 門診一卡通流程示意圖

門診一卡通開展后預(yù)約患者首次就診到收費(fèi)窗口注冊信息并預(yù)存金額，這樣預(yù)約后到預(yù)約掛號處取號時(shí)工作人員就不需要幫患者注冊信息，掛號時(shí)直接從就診卡中扣除掛號費(fèi)，節(jié)省了收費(fèi)、取掛號單的步驟，簡化了預(yù)約取號的步驟，縮短了患者排隊(duì)等候的時(shí)間。

2門診預(yù)約掛號

2.1初步實(shí)施預(yù)約 我院是2009年初步實(shí)行門診預(yù)約掛號，面臨了許多困難也得到了解決，在初步實(shí)行預(yù)約掛號時(shí)還不成熟，同時(shí)患者對預(yù)約掛號了解不多，積極性不高，醫(yī)院及醫(yī)生對于實(shí)行預(yù)約就診的支持和宣傳力度不夠，隨著患者面對專家號難掛、排隊(duì)候診久的苦悶，以及公立醫(yī)院實(shí)行全預(yù)約的趨勢，推動(dòng)了我院預(yù)約掛號的日益成熟。

我院初步實(shí)行預(yù)約時(shí)有現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約，但預(yù)約量較少，2010年我院正式成立電話預(yù)約平臺，在人員、設(shè)備、流程上進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，并對預(yù)約進(jìn)行院內(nèi)、院外宣傳，讓更多就診患者了解預(yù)約方式，提前預(yù)約，縮短排隊(duì)等候的時(shí)間。

2.2預(yù)約遇到的困難 部分專家缺診卻不提前通知，導(dǎo)致患者到院后看不上預(yù)約號，經(jīng)常會(huì)造成患者對預(yù)約的不滿，并指責(zé)醫(yī)院不提前通知，這樣打擊了患者預(yù)約就診的積極性，對預(yù)約的開展造成了難度。此外，由于我院的預(yù)約目前并不需要額外收費(fèi)，導(dǎo)致一些預(yù)約患者經(jīng)常爽約，醫(yī)院則已經(jīng)將預(yù)約出去的號預(yù)留，不能提供給現(xiàn)場排隊(duì)的患者，導(dǎo)致醫(yī)療資源的浪費(fèi)[3]。

2012年之前我院還未實(shí)行門診一卡通流程，患者來院就診仍需每次掛號，看病開的取藥單、檢查單先到收費(fèi)窗口結(jié)算再到相應(yīng)科室，預(yù)約的患者到院不能直接到科室就診還需到預(yù)約掛號窗口排隊(duì)掛號，而工作人員要為患者錄入資料，掛號、收費(fèi)、找零、給掛號單等流程，加上我院患者看病實(shí)行現(xiàn)場掛號為主，預(yù)約專家為輔，患者到相應(yīng)就診科室前需先到導(dǎo)診排號，為協(xié)調(diào)好現(xiàn)場掛號患者與預(yù)約患者之間就診順序的矛盾，預(yù)約患者不能每次都按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)就診，所以，患者預(yù)約后最大的優(yōu)勢是占到一個(gè)就診號。這就導(dǎo)致冷門科室的就診患者預(yù)約量少，增加了預(yù)約掛號開展的難度。

2.3全預(yù)約的實(shí)施 伴隨著門診\"一卡通\"運(yùn)行成熟后，在以往預(yù)約經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我院今年7月推行全預(yù)約，預(yù)約患者直接到科室等候就診，節(jié)省了排隊(duì)取預(yù)約號的步驟。

我院自7月28日開始門診專家和專科號源與廈門市統(tǒng)一預(yù)約平臺同步，同時(shí)由單純現(xiàn)場排隊(duì)掛號模式擴(kuò)展到分時(shí)段預(yù)約就診模式，由原有部分專家門診預(yù)約擴(kuò)展到專家和專科門診全預(yù)約模式，有效擴(kuò)大專科門診影響力。新的預(yù)約方式包括現(xiàn)場預(yù)約（收費(fèi)處、導(dǎo)診臺、自助機(jī)）、電話預(yù)約（全市統(tǒng)一預(yù)約平臺及醫(yī)院預(yù)約電話）、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約（廈門市市民健康網(wǎng)）、微信預(yù)約（美麗廈門·智慧健康）。患者只需按照預(yù)約時(shí)間提前20min來院就診。

多渠道預(yù)約方式和分時(shí)段就診模式的開通，患者可提前1～7d預(yù)約我院專家專科門診。可以使廣大患者提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，方便就醫(yī)。同時(shí)有利于醫(yī)院提升管理水平，充分利用醫(yī)療資源，緩解停車難問題，提高工作效率和醫(yī)療服務(wù)水平。全預(yù)約就診流程見圖2。

圖2 預(yù)約就診流程（圖A已預(yù)約患者就診流程；圖B未預(yù)約患者就診流程）

3取得的成效

門診全預(yù)約實(shí)施后，有效地解決了以下幾個(gè)方面：①通過嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生的出診時(shí)間及停換診流程，有效地控制了號源浪費(fèi)的情況；②通過向預(yù)約患者發(fā)送預(yù)約短信，通知患者預(yù)約時(shí)間及候診時(shí)間，解決了患者到院就診流程過長的問題；③根據(jù)預(yù)約時(shí)間就診，患者無需花費(fèi)太久時(shí)間在醫(yī)院看病，有效地解決了醫(yī)院停車?yán)щy的問題，疏散了醫(yī)院門口車流量擁擠的現(xiàn)象，為患者提供了更便捷的就醫(yī)服務(wù)流程。

我院通過以患者為中心，精化各個(gè)細(xì)節(jié)，將一些瑣碎、耗時(shí)的程序壓縮，改變了我院整體的就醫(yī)模式。這種就醫(yī)模式大大地縮短了患者排隊(duì)候診的時(shí)間，幫助患者有效地利用自己的時(shí)間，同時(shí)也更好地協(xié)調(diào)了我院專家門診與普通門診之間的平衡，縮短門診現(xiàn)場分診時(shí)間，減少門診人流擁擠現(xiàn)象，提高門診量。

參考文獻(xiàn)：

[1]王靜成，毛向陽.公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)踐與思考[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，116（4）：16-17.

[2]戴笑韞.淺析門診\"銀醫(yī)一卡通\"結(jié)算[J].大眾商務(wù)，2009，105（9）：42.

[3]姜賢飛、謝娟.門診預(yù)約掛號難點(diǎn)與對策分析[J].中國循證醫(yī)學(xué)雜志，2011，11（2）：234-236.

編輯/申磊