淺談供電企業提高優質服務的舉措

摘 要：在社會發展過程中，對電能需求量不斷增加，近年來，電力用戶也不斷增加。供電企業直接面對廣大用電客戶，為了能夠更好的提升供電企業的社會形象，則需要通過開展優質服務來贏得客戶的滿意度，通過爭優創先活動來提升供電企業服務質量和水平。在供電企業向客戶提供優質服務工作中，應充分發揮黨員的先鋒模范作用，確保供電企業服務水平的進一步提升。

關鍵詞：供電企業；優質服務；客戶；溝通

前言

供電企業為民眾提供優質的電力供應，其具有公用性、基礎性和服務性的特點，供電企業服務質量的好壞直接與人民群眾的切身利益息息相關。長期以來供電企業在發展過程中，由于受到各種因素的制約和影響，其服務水平存在著不均衡性，在為用戶提供優質服務的觀念和效果上還達不到預期的目標。在當前新形勢下，客戶越來越多，這就需要供電企業需要加大開展優質服務的力度，為企業的發展打造良好的基礎。

1 當前優質服務中存在的主要問題

1.1 員工的服務意識不均衡

近年來，供電企業在發展過程中加強了對員工服務理論、服務技能和服務標準等多個方面培訓的力度，但由于供電企業在個別區域存在著點多、面廣、地大及線長等諸多特點。這就導致部分員工在自身服務意識較差，缺乏為客戶服務的理念，在為客戶提供服務過程中，態度生硬，缺乏主動性和熱情性。特別是在工作出錯后，不能耐心、主動向客戶進行解釋，從而導致事態升級，給供電企業帶來較大的損失。

1.2 抄表收費問題突出

部分供電企業抄表人員由于自身缺乏責任心，工作中不認真，在抄表過程中出現錯抄、漏抄及估抄的現象較為普遍，從而導致電力客戶電費賬目不清，同時電費數目不準，損害了用戶自身的合法權益，從而導致客戶滿意度下降。目前供電企業在電費收繳過程中會與銀行進行合作，用戶通過銀行儲蓄網點即可進行繳費。但由于部分城區客戶收費點較少，客戶繳綱過程中需要排長隊。同時銀行儲蓄網點服務質量較差，部分儲蓄人員為了減少工作量，往往以各種借口致使客戶無法交費。

1.3 工程質量不夠高

供電企業為了確保能夠正常供電，則需要確保電力系統設備的安全運行。一旦設備出現故障，則會對供電的持續性帶來較大影響，給供用電雙方帶來經濟損失。但由于電力系統具有復雜性，在電力工程施工過程中，對工程質量的影響因素較多。一旦施工人員在施工過程中缺乏責任意識，則會給工程質量帶來較大的影響，而驗收部門如果不能嚴格把關，也會導致不合格的工程投入運行，從而給電力系統的運行帶來較大的安全隱患。

2 做好供電企業優質服務工作的舉措

2.1 建設堅強電網，提高供電質量

近年來，我國電網的建設力度不斷加大，電網作為供電服務的重要基礎，需要能夠有效的滿足經濟發展過程中日益增長的用電需求。為了有效的避免供電瓶頸的出現，需要在現有基礎上加大對電網的建設工作。首先，需要加大對農村電網的改造力度，有效的解決當前農村電壓質量差的問題。其次，在電網建設和改造過程中，需要加強對自然災害的預想，特別是冬季，冰凍雪災對電力線路所帶來的重大破壞，需要在電網設計和運行方面做好各種防范措施，降低自然災害給電網帶來的損失。

2.2 提高隊伍素質，增強服務技能

在供電企業服務工作中，電力工作人員作為服務的主體，需要提高自身的綜合素質。這就需要電力員工要通過培訓及再教育來強化自身的專業技能，同時還要強化員工的政治思想教育，具有良好的溝通和協調能力，這樣才能有效的客戶進行溝通，耐心的解決客戶遇到的難題。在對電力員工培訓過程中，需要抓好職業道德和職業紀委的教育，努力提高電力員工的服務意識，加快其思想觀念的轉變，認識到優質服務對自身發展和供電企業生存和發展的重要意義，利用和諧服務方式來有效的提高客戶的滿意度。開始多種形式的主題教育活動，使廣大電力員工對優質服務深入地認識，從而在工作中能夠制定明確的目標，在服務中進行不斷創新，及時發現服務中的不足之處，不斷的加以改進，從而確保為客戶提供全方位及優質的供電服務。

2.3 規范服務行為，提高服務效率

要強化業擴報裝管理，認真執行《業擴報裝工作管理規定》，提升業擴報裝透明度，嚴格執行業擴報裝流程和收費標準。加強故障搶修管理，合理布局搶修網點，縮短服務半徑，提高供電搶修車輛和發電車輛等應急設施的配置水平，提高事故搶修和應急的快速反應能力。服務中要從客戶的實際出發，做到隨叫隨到，積極應對，即使是解決一個燈泡的小事，也要當作大事去做，從而由“亮燈”向“亮心”轉變。要加強機制的監督、考核，做到崗位有責任、責任有目標、目標有考核、考核有獎懲。切實體現責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明，要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規范企業的服務行為。

2.4 豐富服務手段，提升服務能力

建立電力社區服務示范站點，成立“電力使者”、“社區服務隊”等志愿團體。拓展電費繳納方式，積極推廣電費充值卡、網上繳費等業務，為客戶提供便捷的交費服務。嚴格欠費停電管理，提倡人性化催收電費服務。逐步推行差異化、親情化服務，通過與客戶座談、回訪等溝通方式，了解客戶的期望與需求，對電力客戶進行合理劃分，形成不同的客戶群體，并針對他們的不同服務需求，量身定制不同的服務方案。

2.5 加大宣傳力度，做好與客戶的溝通

為了能夠更好的與客戶進行有效的溝通，則需要加大對電力法律法規、供電服務范圍、科學安全用電知識等的宣傳，及時將各種停送電信息傳遞給電力客戶。在供電企業宣傳過程中，可以通過多渠道及多種方式進行，而且在宣傳工作中，還需要電力企業員工要走入電力客戶中去，與客戶零距離接觸，征得客戶的理解和支持，從而為供電企業優質服務的實現打下堅實的基礎。

2.6 整合服務資源，著力打造立體化服務網絡

供電企業需要加大對營業場所服務環境改善的資金投入，增建新的收費網點。打到大客戶服務窗口，建立需求側管理客戶體驗展示中心，確保實現有序供電。強化集中式管理，構立一體的立體化服務模式，采取多種手段來及時與客戶進行信息的溝通和交流，利用95598呼叫服務優勢來快速響應客戶的各類服務性需求，確保大客戶供電服務實現零投訴，打造無安全事故、無供電死角及無距離服務及無投訴的責任體系，努力提升供電服務質量，打造具有特色的優質國家電網服務品牌。

3 結束語

近年來供電企業取得了較快的發展，為了能夠為客戶提供更優質的服務，則需要加快提升電力員工業務水平，建立健全供電企業營銷服務機制，通過一系列的便民和利民措施，從而更好的提升供電服務質量，更好的為客戶提供優質高效的服務，為供電企業樹立良好的社會形象，為其健康、有序的發展奠定良好的基礎。

參考文獻

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