門診輸液室患者滿意度調查分析及對策

摘要：目的 門診是醫院的窗口，門診護理服務的優劣直接關系到醫院的聲譽與形象，如何提高優質服務，提高滿意度是護理工作者需要探討和解決的問題。方法 選擇2014年7月～12月在我院門診輸液3600例患者，護理部自制的調查表，統一標準每月平均發放40份，進行現場調查，由患者或者患者家屬直接填寫，問卷當即收回，問卷回收率達100%，共回收240份。結果 對輸液室環境滿意率87.5%，對護士服務態度滿意率98.3%，對護士靜脈注射技術水平滿意率90.8%， 對護士及時巡視及幫助滿意率92.9%，對護士的健康宣教滿意率87.1%。結論 對患者進行滿意度調查是促進服務水平持續提高的一種管理手段，是適應醫學模式的轉變，也是反映護理質量的重要渠道。

關鍵詞：門診；患者滿意度；滿意度調查；健康宣教

我院是一所綜合性部隊三甲醫院，門診患者流動量大，平均每天門診人次達1000人次以上，門診輸液室擔負著全院門診的注射，每天接待來自不同社會階層、文化素質、生活環境的患者，護患之間相處時間短，門診是留給患者的第一印象的窗口，門診護理服務的優劣直接關系到醫院的聲譽與形象，如何提高優質服務，提高滿意度是護理工作者需要探討和解決的問題，現將原因分析及對策報道如下：

1資料與方法

1.1一般資料 2014年7月～12月在我院門診輸液3600例患者，年齡11～80歲，所有患者都能很好的配合。

1.2調查方法 護理部自制的調查表，統一標準每月平均發放40份，進行現場調查，由患者或者患者家屬直接填寫，問卷當即收回，問卷回收率達100%，共回收240份。

1.3調查項目及結果，見表1。

2結果

2.1患者對輸液室的環境主要反映在輸液室座位擁擠，冬季室溫相對較低，希望環境能有所改善。

2.2患者對輸液室護士的服務態度較滿意，護士都能做到主動為患者端一杯水，拿小毛毯等，護士能夠做到及時巡視，對患者所提出的問題能積極解決，個別護士有時因為患者較多較忙，而不能及時地解決個別患者的問題。

2.3患者對輸液室護士的靜脈注射水平滿意度一般，主要原因是新老護士交替較快，個別新護士還存在不能\"一針見血\"的現象。

2.4患者對護士的健康宣教主要反映在有時患者較多，人流量較大，室內嘈雜，個別護士不能更加仔細的進行健康宣教，加之門診病種多，個別情況下患者提出的問題護士也有模棱兩可的現象。

3對策

護理滿意度調查是持續改進的實踐，是適應醫學模式轉變，也是護理質量評價方法。它是反映護理質量的重要渠道，也是護理質控中不可缺的一個環節。我們不斷評價滿意度存在的問題，以科學的方法組織調查，設計問卷，從調查形式、內容、方法、分析評價，反饋等方面進行持續改進，不但使患者受益，護理質量也得到顯著的提高。

3.1加強環境改善，擴展輸液間，增加綠色植物及空調機，使冬季溫度控制在23℃左右，加強地面，座椅，空氣的清潔消毒，增加患者的舒適度。

3.2加強優質護理服務，將\"六個主動\"進一步落實到工作中，做到在輸液室高峰期時，護士忙而不亂，有條不紊，耐心細致。制作\"三查七對\"警示牌懸掛張貼在治療車和處置臺上，隨時提醒護士操作前、中、后查對工作的落實。嚴格執行無菌操作制度 ，配制合格的輸注液體是安全輸液的重要措施之一，所有的輸液器具應符合無菌要求[1]。

3.3對新護士做好護理工作的傳幫帶工作，在理論及專業上加強指導，使技術更加精益求精，力求一針見血率達100%。當護士接到靜脈輸液醫囑后，對醫囑進行核對，如有疑問，及時與醫生溝通。嚴格執行雙人核對的查對制度，加強巡視，及時觀察患者的病情變化，發現問題及時處理。護士還要掌握相應的社會、心理及人文科學知識，便于護患溝通，建立和諧的護患關系[2]。

3.4加強輸液室護士的理論專業知識培訓，對各科病種要有一定的掌握，在輸液室設立健康宣教欄，根據季節的不同進行不同疾病的宣教，并設立報刊架，使患者在輸液閑暇時了解不同疾病的預防及治療。配備一些有關衛生健康知識的小冊子讓患者或家屬免費取閱，定期更新宣傳欄，最大限度地滿足患者的心理需求[3，4]。

4結論

由于人民生活水平和文化素質的不斷提高，對醫療服務需求的層次也隨之更高，護理滿意度調查是持續改進的實踐，是適應醫學模式的轉變，也是護理質控中不可缺少的環節，我們要加強與患者的溝通，改善醫患關系，提高服務質量，提高患者對醫院的綜合滿意度，使醫院工作更上一個臺階。

參考文獻：

[1]肖少華，黃婉蘭，梁運轉.優化輸液中心輸液流程的效果觀察[J].護理學報，2007（06）：43-45.

[2]陳曉華，鄭玉.兒科護理工作中潛在的不安全因素及對策[J].中外健康文摘，2007（09）：1251-1252.

[3]李繼平，馬偉光，戴燕.四川省衛生機構護理人力資源現狀分析[J].中國衛生事業管理，2007（08）.

[4]楊冬梅，吳碧清，龍堅，等.持續質量改進在門診輸液室風險管理中的應用[J].齊魯護理雜志，2011（24）.