體檢中心對(duì)外聯(lián)絡(luò)人員在團(tuán)體健康體檢中的做法與體會(huì)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏越來越快，壓力越來越大，加之環(huán)境的污染導(dǎo)致亞健康人群不斷增加，與此同時(shí)人們的健康意識(shí)越來越強(qiáng)，團(tuán)體和個(gè)人體檢人數(shù)逐年增加，各地體檢中心相繼建成，我院也于2007年12月成立了體檢中心。本著不斷提高并保持體檢質(zhì)量，開展優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)的理念，我院體檢中心在本地的體檢機(jī)構(gòu)中脫穎而出，為當(dāng)?shù)蒯t(yī)療事業(yè)做出了巨大的貢獻(xiàn)，其中體檢中心對(duì)外聯(lián)絡(luò)人員在此過程中發(fā)揮著巨大的作用。現(xiàn)將我院在團(tuán)體健康體檢中的全程服務(wù)具體做法和體會(huì)報(bào)告如下。

1 體檢前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作

體檢前的準(zhǔn)備工作包括醫(yī)務(wù)人員和參檢人員的準(zhǔn)備兩部分，精心的檢前準(zhǔn)備能為體檢的順利進(jìn)行奠定良好基礎(chǔ)。

1.1為參檢單位制定科學(xué)合理的體檢套餐 對(duì)外聯(lián)絡(luò)人員根據(jù)參檢人員年齡、性別、婚姻狀況、職業(yè)和體檢目的制定科學(xué)合理的體檢套餐，避免了過度體檢，并詳細(xì)告知參檢單位體檢套餐中每項(xiàng)檢查項(xiàng)目的目的及意義。

1.2告知參檢者體檢前的注意事項(xiàng)及準(zhǔn)備工作 體檢前的注意事項(xiàng)直接影響體檢結(jié)果的準(zhǔn)確性，甚至關(guān)乎參檢者的切身利益，如月經(jīng)期婦女不做尿檢以免產(chǎn)生陽(yáng)性結(jié)果影響醫(yī)生判斷，孕婦忌做胸部X線檢查以免造成胎兒發(fā)育畸形等，向參檢單位講述注意事項(xiàng)的重要性并要求轉(zhuǎn)告至每位參檢者，與此同時(shí)告知他們體檢前的準(zhǔn)備工作，通過告知參檢者體檢前的準(zhǔn)備工作包括飲食、著裝等方便抽血、尿檢、B超、心電圖、X線等檢查的意義和注意事項(xiàng)，使體檢順利進(jìn)行[1]。

1.3與參檢單位簽定詳細(xì)的體檢協(xié)議書 協(xié)議書是對(duì)雙方義務(wù)和責(zé)任的一種約束，同時(shí)也是對(duì)甲乙雙方的一種法律保護(hù)，協(xié)議書應(yīng)全面、詳細(xì)，包括體檢時(shí)間、人數(shù)、體檢項(xiàng)目、價(jià)格，雙方義務(wù)、責(zé)任，特殊項(xiàng)目如：乙肝項(xiàng)目檢測(cè)專項(xiàng)協(xié)議，以及雙方違約免責(zé)條款等。

1.4提前做好后勤保障準(zhǔn)備 及時(shí)發(fā)放體檢通知單，便于各科室提前安排工作，通知體檢餐廳準(zhǔn)備營(yíng)養(yǎng)早餐，保障飲食衛(wèi)生安全，根據(jù)參檢人數(shù)合理安排接送車輛，保障行車安全。

2 體檢中做好接待、導(dǎo)診、協(xié)調(diào)保障服務(wù)

體檢過程中的服務(wù)至關(guān)重要，直接關(guān)乎參檢者對(duì)我體檢中心全體醫(yī)務(wù)人員的整體印象，對(duì)外聯(lián)絡(luò)人員的全程陪同能讓他們感受到我們高度的責(zé)任心，熱情周到的服務(wù)能使參檢者心情愉悅，溫馨的服務(wù)能使其消除因體檢產(chǎn)生的恐懼感，細(xì)致的操作能體現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，增強(qiáng)參檢人員對(duì)我們的信任。

2.1做好專程接送服務(wù) 車輛提前到達(dá)參檢單位門口，建立良好的第一印象，請(qǐng)參檢人員有序登車，對(duì)年老及腿腳不便者主動(dòng)攙扶，在車上進(jìn)行自我介紹，建立親切感，同時(shí)告知他們本次體檢項(xiàng)目及體檢地點(diǎn)的樓層分布情況，再次告知體檢注意事項(xiàng)，為體檢流程的順利進(jìn)行打下良好基礎(chǔ)。

2.2做好導(dǎo)檢，引領(lǐng)等溫馨服務(wù) 到達(dá)體檢中心后配合導(dǎo)醫(yī)一起進(jìn)行分流、引領(lǐng)等秩序維護(hù)，根據(jù)體檢量及體檢者的實(shí)際情況隨時(shí)提供指引和協(xié)助，避免高峰期的擁堵，盡可能在短時(shí)間內(nèi)完成所有檢查項(xiàng)目[2]，樹立高層次的服務(wù)理念，從\"要我服務(wù)\"變?yōu)閈"我要服務(wù)\"，從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)[3]對(duì)待特殊人群：如糖尿病患者，待做完空腹檢查項(xiàng)目后，提醒他們用完早餐再繼續(xù)體檢，以免發(fā)生低血糖，對(duì)高血壓、心臟病患者囑咐他們照常服藥，指導(dǎo)他們安全順利完成體檢。

2.3做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，避免體檢糾紛的發(fā)生 與參檢單位負(fù)責(zé)人保持聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)聽取意見建議，及時(shí)解決問題，在易擁擠的診室，如B超室等協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系，避免體檢醫(yī)患糾紛的發(fā)生，體檢接近尾聲時(shí)提前安排車輛到達(dá)等候，將參檢人員送回。

3 體檢后及時(shí)派送體檢報(bào)告，做好健康宣教，追蹤回訪等人性化的延伸服務(wù)

延伸服務(wù)的本質(zhì)其實(shí)就是健康管理[4]，延伸服務(wù)是健康管理銜接和持續(xù)的關(guān)鍵，也是從體檢客戶群中發(fā)現(xiàn)主流服務(wù)需求，拓寬服務(wù)項(xiàng)目，尋求開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的契機(jī)[5]。做好體檢后的延伸服務(wù)如疾病追蹤回訪，健康宣教，健康指導(dǎo)，體現(xiàn)我們對(duì)體檢客戶健康狀況的高度關(guān)注和重視，進(jìn)一步增強(qiáng)了其對(duì)我們的信任。

3.1及時(shí)派送體檢報(bào)告 體檢完畢后對(duì)參檢者而言最期盼的就是在最快的時(shí)間里得知檢查結(jié)果和個(gè)人健康狀況，體檢報(bào)告的準(zhǔn)確性是體檢質(zhì)量的最佳體現(xiàn)，團(tuán)體單位體檢完畢后協(xié)助質(zhì)控小組完善體檢報(bào)告，并建立個(gè)人健康檔案及單位健康情況分析表。及時(shí)將準(zhǔn)確無誤的體檢報(bào)告送至參檢單位負(fù)責(zé)人手中。

3.2與體檢中心專家上門進(jìn)行健康宣教 參檢者大多缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，他們拿到體檢報(bào)告后迫切希望得到醫(yī)生的解讀，有些人員檢查出某種疾病需要得到醫(yī)生的指導(dǎo)和診治，對(duì)外聯(lián)絡(luò)人員陪同專家一起上門為參檢者答疑解惑，指導(dǎo)用藥，并根據(jù)本單位人員的多發(fā)病，常見病進(jìn)行健康知識(shí)講座，傳授科學(xué)的健康生活方式，增強(qiáng)他們的醫(yī)療常識(shí)和自我保健意識(shí)。

3.3對(duì)體檢中發(fā)現(xiàn)的重大疾病做好追蹤服務(wù) 對(duì)體檢過程中檢查出重大問題者應(yīng)做好登記，并第一時(shí)間通知本人進(jìn)行復(fù)查，以免延誤病情，耽誤最佳治療時(shí)機(jī)，對(duì)確診后需要馬上住院治療的患者應(yīng)幫助其聯(lián)系上級(jí)醫(yī)院，做好后送及交接工作。并做好定期回訪。這樣做體現(xiàn)了我中心醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們健康的高度關(guān)注和強(qiáng)烈的責(zé)任感，同時(shí)也便于參檢人員再次來我院體檢時(shí)我們能掌握更多的信息。

4 體會(huì)

要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，必須打造一個(gè)過硬的品牌，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，雄厚的技術(shù)力量，現(xiàn)代化的運(yùn)營(yíng)手段是一個(gè)品牌立足的根本，時(shí)刻以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，以顧客的滿意為目標(biāo)，用溫馨的服務(wù)拉近與客戶的距離，用良好的形象提高公眾對(duì)體檢中心品牌的認(rèn)同，努力提升療養(yǎng)院體檢中心的競(jìng)爭(zhēng)力，牢固樹立體檢中心的知名度、信譽(yù)度[6]。

4.1精心的檢前準(zhǔn)備不僅讓參檢人員享有科學(xué)合理的體檢套餐，保障了他們的切身利益，也確保了檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性。

4.2溫馨的檢中服務(wù)讓參檢人員安全順利完成所有檢查項(xiàng)目，并使其對(duì)我醫(yī)務(wù)人員形成良好的印象，利于我體檢中心知名度的提升。

4.3人性化的檢后延伸服務(wù)為參檢人員提供家人般的關(guān)心和幫助，體現(xiàn)了我中心高度的責(zé)任心，利于我體檢中心信譽(yù)度的提升。

通過對(duì)外聯(lián)絡(luò)人員在體檢過程中的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示了我體檢中心工作人員至始至終高度的責(zé)任心和嫻熟的業(yè)務(wù)技能。加強(qiáng)了與參檢單位的聯(lián)系，建立了良好的溝通，提高了對(duì)方對(duì)我院體檢中心的信任感，為確定固定的合作伙伴關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，使我院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)了腳跟。

參考文獻(xiàn)：

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[3]王曉芳.換位思在護(hù)理人員服務(wù)滿意度中的應(yīng)用 [J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2007.（11）：125-126.

[4]向利麗，陳建華，曹清蓮，等.延伸服務(wù)在健康體檢中的實(shí)踐[J].護(hù)理學(xué)雜志：綜合版，2008，23（21）：60-61.

[5]許菡菡，郗洋，楊青.在健康體檢中開展延伸服務(wù)的效果初探[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2013，22（6）：575-576.

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編輯/成森