績效考核應用于門診護理管理中的新進展

摘要：門診是醫院的窗口科室，門診量大，患者的需求不斷提高，為了提高門診護理質量，充分體現門診的優質護理服務，將績效考核機制應用于門診護理管理中，客觀、公平地對門診各級護理人員績效進行分配。同時績效考核評價體系的構建和實施，極大提高了護士積極性和自律性，更新了管理理念，工作由被動變主動，實現了制度管人，多勞多得的公平公正原則，提升了護士專業價值和職業素養，推動護理團隊的良性發展。

關鍵詞：績效考核；門診護理管理

1 護理績效考核的長效機制

1.1績效管理是一個完整的系統，是以目標為導向，以績效合約為標準。績效考核是指根據計劃和目標，對護理工作完成情況等作出合適的評價，并以此作為護理人員收入、職務變動的依據[1]。

1.2績效考核可改善門診護理人員的組織行為，充分發揮門診醫務人員的積極性、創造性和潛在能力[2]。實施績效考核的目的主要在于通過評估，使醫務人員知道自己哪方面做得好，哪方面還需要改進[3]。

1.3管理者和被管理者共同的投入和參與是進行績效管理的基礎，也就是說績效管理必須由護理人員和管理者共同參與，才能真正取得好的結果，獲得成功[4]。因此要具有較強的適應性和可操作性，符合開展\"優質護理服務示范工程\"的主要目的[5]，明顯提高門診護士主動服務的意識和工作的自覺性，使護患關系更加和諧。

1.4護理人員工作績效考核是醫院人力資源管理的重要職能[6]。績效護理考核管理模式在門診運用的目的是依據可量化的工作崗位制定標準的分值，通過激勵機制激發調動護士的積極性和主動性，對門診患者全程進行有目的的護理，實現了在編護士與合同護士同工同酬，工資分配更加合理[7]，極大地調動了門診護士的積極性，使得護士人力資源得以合理利用。

1.5績效考核明確了護士是護理工作的行為主體、責任主體和利益主體，以正強化激勵為手段，輔以適當的負強化，規范護士的不良行為，增強護士的責任意識和績效意識[8]。

2 護理績效考核常用的方法

2.1雙向績效考核方法 制定量化績效考評表和患者調查問卷，采用量化績效考評表占總分比重75%、患者調查問卷占總分比重25%的雙向績效考評方式進行打分，根據分數高低決定效益發放多少。

2.1.1制定量化績效考評表根據門診護理工作特點和護士工作職責制訂德、能、勤、績四方面的具體考核標準，每項標準都有具體分值。

2.1.2制定門診患者調查問卷，結合門診患者普遍關注的服務態度、責任心、健康宣教、操作技術等問題制定采用數據標準的量化患者問卷。

2.1.3績效考評占總分比重75%，患者問卷占總分比重25%計算總分，總分>90分，當月即按全額獎金發放；若<90分，則按二者合計的比例發放獎金（如二者合計為85分，則發放當月獎金的85%）；若護士由于工作突出總分>100分者，把超出的分數比例作為增發獎金（如護士由于績效加分得120分，則增發當月獎金的20%）[9]。

2.2關鍵績效指標法（KPI） 所謂關鍵績效指標法（KPI），就是把對績效的評估簡化為對幾個關鍵指標的考核，將關鍵指標當作評估標準，把員工的績效與關鍵指標作出比較的評估方法[10]。董云紅[11]通過對在骨科病區護理人員進行績效考核中發現，關鍵指標護理績效考核方案客觀、公正，操作方便，有利于推動護理工作的良性發展。王岳娜[12]、常穎[13]在各自的研究和實踐中都發現，只要依據醫院各個部門各自的特點，建立合適關鍵績效指標，都可以簡單有效地對各個部門進行有效考核。

2.3平衡記分卡（Balance Score Card，BSC） BSC作為一種績效考核體系對組織戰略的實施提供了一個關注關鍵管理過程的框架[14]。BSC不適用于個人，而適合于組織績效及高管層人員的考評。應用于醫院護理主要從4個方面來衡量，即效益角度、患者角度、內部流程角度、學習與創新角度。實踐證明已有醫院管理者將BSC用于護理人員績效評價體系的構建[15]。但該方法的理論基礎較單薄，其理論假設尚未得到研究的證實。需要醫院高層管理者具備分解、溝通及指標創新的能力和意愿。

2.4 360度考核法 將360度考核法納入護理人理的績效考核體系中，從盡可能多的渠道收集信息，其測評的權重分配為：護理部主任20%，護士長30%，同事10%，科主任10%，患者20%，本人10%，將自評與他評結合，注重考核后的反饋、溝通、指導和改進，這種多維度的績效考評避免了單方面考評的偏差，可達到促進護士職業成長與提高護理管理質量的雙贏目的[16]。

3 護理績效考核應用于門診護理管理后的效果評價

3.1實施雙向績效考核，使績效考核與患者的直接感受相結合，讓護理工作的服務對象直接參加護士的量化考評，加強了護士的優質服務意識。實施雙向績效考核后，護士的工作積極性、競爭意識、團隊協作精神都明顯提高。

3.2 360度反饋法在質量評價體系中增加了患者的視角，強化了顧客導向意識，可以提高患者參與護理質量評價的積極性，從而更全面、客觀地評價護理工作實效。同時通過對患者滿意度的調查，可以得到不同患者從不同角度的反饋意見，為構建科學實用的績效考核指標體系提供依據，并進行針對性的調整及完善。

3.3關鍵績效指標法需要著重對目標完成情況的最終考核，但不便于對過程質量的管理和控制。應用該法對護士長實施量化考核，有利于調動護士長的積極性，把關鍵行為進行量化設計，變成可操作性的目標。

3.4建立和完善一套科學合理的績效考核評價體系，可以充分調動門診護理人員的積極性和創造性，促進醫院的良性可持續性發展[17]。績效量化考核機制體現\"按勞分配\"原則，減少了推、拖、拉的不良習慣，顯著提高了護理工作效率。

3.5實施績效考核提高了門診患者對護理工作的滿意度，使護理人員的主觀能動性得到了充分發揮，激發了護理人員的工作動力，患者對護士的健康教育、咨詢、答疑等護理工作的滿意度提高。

3.6實施績效考核增強了護理人員參與科室管理的意識，每位護理人員從自身做起，節約辦公用品，兼顧了效益[18]。

3.7我國構建護理績效考核指標體系還處于初級階段，目前大部分醫院的績效考核主要是經驗主義的集合體，這在本質上屬于粗放型的評價模式。其信度與效度方面有待進一步考證，而各類研究的方法也存在較大差異，對護理不同崗位、能級多維度的績效考評研究還處于起步階段，對考評過程中的偏差研究得也較少。從實施的角度來說，績效指標需要適時統計核算，但績效指標的繁復往往造成護理管理成本的增加。績效考核的指標并不是一成不變的，應根據每一階段不斷出現的新情況、新問題，反復溝通，進行適時的完善和修正。

4 小結

護理管理者通過實施績效管理，運應現代科學管理的方法，以最優化的控制手段達到提高管理水平的目的，從而主動調整組織結構和經營策略、優化科室資源[19]，既符合\"優質護理服務示范工程\"活動的要求，又提升了醫院護理質量，減少醫患沖突。

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