人性化護理管理緩解醫患關系作用的研究

摘要：目前日益白熱化的醫患關系引起了社會的廣泛關注，探討緩解醫患關系有效措施，結果實行人性化護理管理后護理人員工作滿意度量表評分均增加，大部分項目評分與實行人性化護理管理前相比，差異具有統計學意義（P<0.05）；實行人性化護理管理后患者對護理的滿意度明顯提高，對護理非常滿意和滿意的例數與實行前相比，差異均具有統計學意義（P<0.05）。護理人員中積極實行人性化護理管理措施，可顯著提高患者對住院期間護理的滿意度，很大程序上緩解了醫患關系，值得廣泛推廣實行。

關鍵詞：人性化；護理管理；緩解；醫患關系

Study on the Effect of Humanized Nursing Management to Relieve the Doctor-Patient Relationship

GAO Qiu-ju，LIU Xiao-yan

（The Eighth People's Hospital of Qingdao City，Qingdao 266000，Shandong，China）

Abstract： Now increasingly heated the doctor-patient relationship has caused the wide attention of the society， to explore effective measures to alleviate the doctor-patient relationship， the results of the humanization nursing management after the nurses job satisfaction scale scores were increased， most project scores compared with before the humanization nursing management， statistically significant difference （P < 0.05）； The humanization nursing management improved patients satisfaction of nursing， very pleased with care and satisfactory cases compared with before acting， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing staff in the humanization nursing management measures actively， can significantly improve patient satisfaction of hospital care， greatly program to alleviate the doctor-patient relationship， is worth popularizing widely.

Key words： Hommization；Nursing supervision； Relieve；Relationship between doctors and patients

醫患關系是醫務人員與患者在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。和諧的醫患關系需要醫生和患者的相互信任和支持，是和諧社會的組成部分。但是現實情況是，醫患關系緊張成為一大社會問題。

據中國消協數據顯示，1996年醫療投訴月醫療投訴案例為2164件，1997年為10117件，1998年為11175件，1999年為22125件，3年時間，增長數量近為10倍之多。近些年來，醫患關系越演越烈，各種網絡、媒體的報道把醫患關系這一社會問題再次推上了風口浪尖。導致醫患關系緊張的因素非常復雜，其中有一項是至關重要的，醫護人員在醫療過程中把患者\"物化\"，只重儀器的檢查和治療等客觀操作，另外，現行的醫學教育方式缺乏人性化教育，導致一部分醫護人員素質和職業道德低下，服務不到位，對患者漠不關心，把醫患關系推向白熱化。

護理部是醫療單位護理管理的核心，護理管理的好壞直接影響醫患關系，現行新護理管理模式的核心是對人的管理。[1]人性化的管理是基于科學的人性觀基礎上以人為本的管理，要求正視人的需求，肯定人性的合理性，維護人的個體價值。[2]本文把人性化護理管理應用于緩解醫患關系，寄希望于優化人性化護理管理緩解醫患關系。本研究主要研究對象是住院病患者。

1資料與方法

1.1 一般資料 我院 2012 年1 月～2013 年 1 月我院住院護理管理中未實行人性化護理管理（對照組），2013年 3 月～2014 年 3 月在我院門診護理管理中實施人性化護理管理，選取兩組 60 例患者參與本次研究。對照組：男女比例23： 37，年齡 24 ～60 歲，平均 （30.2 ±2.4）歲。實驗組：男女比例 25： 35，年齡 24 ～ 60 歲，平均（30.1 ±2.3）歲；比較兩組入選病例的一般資料，存在可比性（P >0.05）。我院護士共有44人，都為女性，年齡18～49歲，學歷：本科10人，專科34人，主管護師6人，護師12人，護士26人。

1.2方法

1.2.1實驗前，護士長全面了解科室的情況，應充分發揮下屬特長，以自身的情感、知識、才能、品德等非權力的影響力潛移默化的影響護理人員的凝聚力、向心力，最大限度轉變護理人員的思想觀念，了解每個人的特點，讓他們的特長得到合理發揮。提高護理人員綜合素質：隨著社會的發展，社會對護理人員素質水平的要求越來越高，單純的業務學習已經不能滿足患者的需求，醫院定期組織護士進行專業知識與專業技能的培訓， 護理人員要關心患者的心理狀況，了解患者心理需求，把握護理工作的定位，由被動變主動，滿足患者需求。醫院提高護理人員的溝通能力：多數患者對護理人員的語言比較敏感，護理人員應根據患者的實際情況采用通俗易懂的語言

1.2.2兩組患者在我院時均接常規進行管理與護理，2w后癥狀得到控制，病情進入穩定期時入組。入組后對照組患者實施常規護理管理。觀察患者病情變化，給予一般生活護理等。

1.2.3觀察組。實施人性化護理管理①護理工作的宗旨是 \"以患者為中心\"，以此護理服務理念對護理人員規范化服務與護理。為患者提供溫馨的環境，病室墻壁掛置溫馨的圖畫，地面、玻璃、桌椅保持干凈整潔，嚴格做到著裝整潔，態度和藹，熱情友善，動作輕柔，關心體貼，服務耐心周到，語言文明，尊重患者。②對患者進行心理調適。適時進行1 次/w護患座談會，解決患者存在的心理壓力，對于飲食欠佳、頭昏不適讓家屬探視1次者。適當給予關心和照顧。③對患者給予情感支持。每天適時護士主動向其家屬介紹患者目前的病情，講明與患者溝通時內容及方式。 如微笑面對患者，語氣要溫柔，多給予患者安慰、理解和關懷等。

1.3 數據處理 借助spss11.0 進行統計學處理，χ2 檢驗比較組間差異，以[ n（%）] 表示。 P<0.05 表示差異具有統計學意義。結果 在醫院護理管理中應用人性化管理理念后，我院患者對護理服務的滿意度由 69.2%（16 例十分滿意， 22例比較滿意， 22 例不滿意）提升至 93.7.%（36 例十分滿意，20例比較滿意，4 例不滿意），兩組數據差異具有統計意義（P <0.05）。

3討論

隨著社會的進步發展，人們生活水平以及知識水平的不斷提高，人們的價值觀與利益格局發生了顯著變化，現代護理模式也賦予了護理人員多元化的角色。護理人員的思維觀念從單一服從向多元化思維發展，既是護理執行者，也是管理者。人性化護理管理是一種新型的護理管理模式，在整個護理管理中\"以人為本\"，運用尊重、理解以及激勵的各種管理措施，最大限度地調動被管理護理人員工作的主動性與積極性，最終達到完善護理管理的目的[3]。因而，在此過程中要求護理管理者以\"以人為本\"為基礎，將各種激勵理論與領導藝術融入其中， 并正確的靈活運用，調動護理人員的主觀能動性，是提高工作質量、實現護理目標的關鍵。[4]

將人性化護理管理運用到護理管理過程中，對護士加強關愛力度，開展相關培訓，并改造不合理的規章制度，對護理人員進行合理分配，實施彈性排班，將護士的精神負擔降至最低，為人性化管理的實施創造條件。[5]同時，人性化護理管理可提高護理人員的整體素質，激發護理人員的工作能動性，更加耐心細致的為患者提供各種臨床護理；當遇見糾紛時，護理人員可更加沉著面對，這樣減少了護患糾紛的發生；人性化護理管理有效改善護理人員間的關系，它可以提高護理人員對工作滿意度的同時，提高患者對臨床護理的滿意度，促進了醫療衛生領域的行風建設。

本次實驗對實行人性化護理模式前后對我院住院患者的滿意度進行調查，通過對比人性化護理模式前后的滿意率對其在門診護理管理中的應用價值進行分析。通過對比兩組人群的滿意率可以發現：采用人性化護理模式，患者及家屬的滿意率為93.7%，實行普通護理模式的患者及家屬滿意度為69.2%；實行人性化護理模式后，患者及家屬的滿意率明顯提高。因此可以認為， 人性化護理管理措施后，護理人員的工作成就感、工作與家庭平衡、工作條件與排班、護理工作、被表揚及認可、人際關系和管理政策評分均顯著提高，與實行人性化護理管理前相比，兩者差異具有統計學意義（P<0.05）；同時患者對住院期間護理的滿意度總體上提高，兩組住院期間對護理非常滿意與滿意的例數比較，差異均具有統計學意義（P<0.05）。

因此，在住院部護理人員中積極實行人性化護理管理措施，可顯著提高護理人員對工作的滿意度，并提高患者對住院期間護理的滿意度，很大程度上緩解了目前白熱化關系的醫患關系，值得廣泛推廣實行。

參考文獻：

[1]王梅.人性化管理在臨床護理管理中的應用[J].齊魯護理雜志，2007，7（18）：20.

[2]楊亞春.護士長人性化管理的探討[J].當代護士.2004，2（1）：71.

[3]宋玲.國內護士長人性化管理理念的應用進展[J].護理實踐與研究，2010，7（6）：109-111.

[4]楊麗華.以人為本的人性化管理理念的應用進展[J].國外醫學護理學分冊，2003，22（4）：195-197.

[5]駱宏，林中華.466名護士心理資本與職業倦怠及離職意愿的關系[J].中華護理雜志，2010，45（10）：933-935.編輯/康潔