醫院志愿者服務形式和管理模式的國內外進展

志愿者是非常重要的組織資源，并為醫院的業績帶來正面影響。美國一項針對多倫多周圍31家醫院的調查結果顯示，對醫院志愿者服務每多投入1美元，其對護理質量及費用縮減的回報為6.48美元，回報率為648%。國外志愿服務活動開展得十分活躍，醫院服務的管理體系相對成熟，志愿者服務形式也比較豐富。國內醫院志愿者服務剛剛起步，一些醫院進行了積極的探索。我們檢索了中國知網和PubMed數據庫，綜述了醫院內志愿者管理模式和服務形式的國內外進展和創新之處，以促進建設有特色的醫院志愿服務組織。

1 醫院志愿者服務形式方面的亮點

1.1訂單式分組服務 其目標是全方位多層次滿足患者需求。例如，天津醫科大學附屬腫瘤醫院創新性地建立了志愿者分組服務[1]。志愿者分為8組，各個小組從不同層次對腫瘤患者及家屬給予心理疏導與支持。科普組的志愿者為患者及其家屬進行春季飲食養生、自我保健指導等講座，并幫助他們遠離誤區；運動組講授穴位按摩等健身方法，讓患者和家屬在住院治療間隙做好自我保健；娛樂組策劃了聯誼會，為患者們表演節目。根據兒童的心理及生理特點，用畫筆驅散疾病給患兒帶來的痛苦；愛心組的志愿者把關懷和愛心送到了患者床前，利用課余時間制作手工藝品 制定愛心食譜，開展心理輔導；處置組的志愿者們用熱忱的服務、溫暖的笑容安撫了患者和家屬急躁的心情，保證每1例患者安全快速入院；陪檢組志愿者分布于各個科室，讓每1例新入院的患者在陌生環境下都有志愿者陪伴，并利用陪檢的時間為患者解除憂慮；門診導醫組志愿者有效減少患者非醫療等候時間和由于不熟識而造成錯誤的往返時間；康復患者疏導組為患者樹立榜樣作用，增強患者戰勝疾病的信心。

1.2特長分工模式 加拿大Sunnybrook Health Sciences Centre的網站有關于招聘志愿者的一個版塊，它會將全院各科室所需志愿者的要求公布于網絡，讓學生、各行各業的人群前來應聘，擇優錄取，并給予個性化的管理舉措如志愿者可根據自身的經歷、個性特點、愛好、特長和興趣自主選擇醫院所提供的服務內容和項目，各取所需，服從排班及管理[2]。

鄧穎輝等探討了完善醫院志愿服務的有效管理模式[3]，提出對醫院志愿者進行特長分工管理，有利于醫院志愿服務的開展與深化，并提高醫院志愿服務的效率。508名志愿者隨機分為兩組，每組各254名，常規管理組根據一般的管理模式，綜合性培訓后隨機安排志愿者參加各項志愿服務；特長分工組根據志愿者的綜合特長并結合醫院志愿服務需要，安排入相關志愿服務小組（設有幼兒陪護、老人陪護、心理干預、健康宣教、造口訪視、檢查陪護、中小學生課程輔導、殘疾關愛8個志愿服務小組），針對性培訓后進行相關志愿服務。對2種醫院志愿服務管理模式的管理效果進行問卷評價。結果表明，特長分工組的志愿者更容易掌握相關知識，熟悉有關工作，更好地發揮本人特長，對志愿服務工作感覺更加自信，有利于志愿服務專業化與拓寬，同時特長分工組的志愿者獲得了更高的患者滿意度 （P<0.01）。

1.3臨床護理志愿者服務 新疆醫科大學第二附屬醫院探討了護理院校學生參與臨床護理志愿者服務的實踐[4]。護生利用周末時間進入醫院參與志愿者服務，為生活不能自理的患者提供生活照顧、聊天、讀報等。開展志愿護理服務活動后，學生盡早接觸臨床護理工作，拓寬了其專業知識學習渠道，促進了學生的理論與實踐有機結合，加強了學生的動手能力和溝通交流能力，增強了學生的職業自豪感。教學滿意度顯著提高，達到了與臨床零距離接軌的教學目的。強化了基礎護理的實施，患者及家屬和醫護人員對護理志愿者服務的滿意度分別為97. 00%、95. 00%；認為應該堅持的認同率分別為99. 00%、97. 50%。學生參與臨床護理志愿活動實現了學校、醫院和學生三方共贏，值得倡導。中國人民解放軍第261醫院成立了志愿護理服務助患隊，以醫院青年護士為主體志愿參加，在做好本職工作的同時，利用下班后、節假日、休息日空閑時間自然組成為患者提供無償護理服務。除門診志愿護理服務外，還成立了住院病區生活護理組和心理指導服務組。將長期慢性疾病臥床無陪護或急診入院暫未聯系到家屬無人照顧的患者或有陪護不做生活護理及不到位的患者作為服務援助的對象。這種服務模式的實踐減少醫療糾紛45%，各種表揚信增加38%，提高了醫院工作效率，取得了社會的認可[5]。

1.4其他亮點 廣東省人民醫院是國內第一家成立由本院職工組成的外事志愿者協會的醫院，他們成立了外事接待志愿小組，為活躍醫院的英語學習氣氛，為醫院的對外交流發揮了積極的促進作用[6]。江蘇省人民醫院鼓勵離退休同志從事老年志愿服務，搭建老年志愿者服務平臺，充分發揮他們的醫療專業特長及自身優勢，使老同志老有所為，為醫院的穩定發展做出貢獻[7]。愛荷華大學醫院利用受過訓練的藥學生對住院患者藥物治療的連續性和協調性進行管理，南伊利諾伊大學一項研究表明，藥學生輔助醫院藥師對住院患者的醫囑進行審核，顯著地提高了患者治療的連續性和協調性[8-9]。國外還有餐時為住院患者提供志愿者服務（例如喂飯）等形式，獲得醫護人員和患者的好評[10]。

2 管理模式方面的亮點

2.1用項目管理指導醫院志愿者服務項目的開展 中日友好醫院針對當前醫院志愿服務中管理方面出現的問題，提出可以用項目管理指導醫院志愿服務項目的開展[11]。同濟大學附屬第十人民醫院將項目管理引入\"志愿服務進醫院\"工作，在項目推進過程中充分應用計劃、資源、風險和時間管理的方法，證明了項目管理可作為醫院志愿服務項目實施的一種重要管理工具[12]。如何設計好的志愿服務項目、如何通過項目管理加強志愿者對組織的認同感和歸屬感、如何運用PDCA工具對志愿服務項目進行全面全程質量管理并持續改進等，這都是未來值得關注的課題。

2.2利用信息技術提升醫院志愿者管理水平 傳統的志愿者管理常常采用\"紙加筆\"管理模式，志愿者時間統計缺乏完整性和有效性，志愿者檔案常常出現\"壞、丟、散、亂\"等現象。北京大學人民醫院在2009年4月建立了醫院志愿者信息化管理系統[13]。其功能主要包括志愿者注冊系統、志愿者服務管理系統和志愿者后臺管理系統。點擊\"我的消息\"功能后，志愿者可以看到管理者發給他們的個人信息。系統的建立與完善，不僅實現了志愿者管理的規范化與專業化，促進了志愿者管理水平的提升，同時取得了良好的管理效益和示范效能。

2.3聯盟運作模式 浙江大學醫學院附屬第二醫院\"廣濟之舟\"志愿服務聯盟創立于2011年4月，由醫院、省內一家有較大市場份額的媒體和一家熱心公益事業的醫藥公司組成了三方聯盟。隨后，大膽地實施了\"廣濟之舟\"連鎖服務的方針，成為國內第一家聯盟運作、連鎖服務的醫院志愿服務組織，浙江大學醫學院附屬兒童醫院、富陽第二醫院和余杭區第五醫院成功加盟[14]。這種聯盟模式的經驗已在國內數十家醫院復制。

參考文獻：

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[3]鄧穎輝，厲群，何泳紅，等. 醫院志愿服務特長分工模式的實踐[J]. 護理學報，2013，20（8A）：13-15.

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[12]徐倍， 沈迎春， 陳英，等. 項目管理在\"志愿服務進醫院\"工作中的探索與思考[J]. 中國醫院，2013，17（2）：79-80.

[13]關婷，郝徐杰，陳紅.利用信息技術提升醫院志愿者管理水平和精度[J].中國醫院，2013，17（8）：41-42.

[14]冀楠，徐翔，趙厭平，等.\"廣濟之舟\"志愿者管理模式探討[J]. 現代醫院管理，2014，12（1）：38-39，53.編輯/哈濤