應用六西格瑪法縮短門診農村空巢老年患者無效候診時間的探索

摘要：目的 探索六西格瑪管理法在縮短門診農村空巢老年患者就診時間，提高患者滿意度中的作用。方法 組建團隊，確立\"縮短門診農村空巢老年患者就診時間\"為活動主題，進行現況調查、要因分析、擬定對策，然后進行對策的實施和效果核查等。結果 改進后患者的滿意度從24%提高到96%；掛號平均時間從20min降低到8min；交費平均時間從20min降低到11min；檢查平均時間從43min降低到16min；取藥平均時間從15min降低到5min；總平均時間從98min 降低到40min；Z值從-1.20提高到2.58.就診時間明顯縮短，滿意度明顯提高。結論 六西格瑪管理法應用到門診農村空巢老年患者就診流程中，縮短了患者就診時間，提高了患者滿意度。

關鍵詞：六西格瑪管理法；門診空巢老年患者；就診時間；滿意度

隨著城市化進程的不斷加快，農村年輕勞動力流遷頻率越來越高，空巢家庭也越來越多，空巢老年人群不斷擴大[1]。我院是一所基層醫院，門診就診患者有近50%為農村空巢老年患者，就診時困難重重，存在排隊掛號、交費、取藥、等待做各項檢查時間過長的問題，易引發跌倒、踩踏、就診不及時等諸多安全隱患。患者滿意度低。而門診是醫院的第一窗口，是醫院的形象窗口。在日益激烈的醫療市場中，醫院只有以患者為中心，以患者的滿意度為宗旨，才能更好地樹立醫院形象[2]。我院門診部嘗試將六西格瑪管理法應用于縮短門診空巢老年患者無效候診時間，對其就醫全過程的候診時間進行測量并分析，找出導致就診時間長且患者不滿意多的流程及其關鍵原因，制定整改措施，并與整改前比較效果滿意。現報如下。

1 六西格瑪理念

六西格瑪管理方法就是建立一套嚴謹的有紀律的基于事實的制度，通過改善各種流程和流程設計項目，獲得最大的利潤。其核心是采取量化的方法，尋找分析問題的潛在原因給予處理，達到質量改進的目的。其模式分：定義（認識問題 設定目標）、測量（確定問題 測量現狀）；分析（尋找規律 找到解決問題的方案）；控制（控制關鍵，糾正錯誤）。

2 資料與方法

2.1一般資料 采用方便抽樣法抽取2013年3月～5月來我院就診的農村空巢老年患者50例；有老伴陪伴25例，無老伴陪伴25例；年齡55～80歲；病種：心腦血管疾病；文化程度：小學及初中；語言表達清楚，能理解問卷。

2.2方法 分析無效候診的原因，找出影響的關鍵的因素，制定解決問題的措施。

2.2.1組建團隊 組建以門診部主任為組長的9人團隊，接受六西格瑪知識的系統培訓，分析農村空巢老年患者無效候診時間關鍵原因，并將患者滿意度、無效等候時間作為評價改進效果的指標，進一步進行統計學分析。

2.2.2定義階段 ①農村空巢老年患者：無子女陪伴的農村患者；②無效候診時間：患者在進行每一個診療活動前后都可能有一定的候診時間，而次等候與本人的診療活動無關，患者在心理上不愿接受，故定義為無效的等候[3]；③患者無效等候時間項目：掛號、交費、化驗、取報告單、B超、X線檢查等。

2.2.3測量階段 采用方便抽樣法，從被調查患者排隊掛號開始，直到就醫結束時為止，跟蹤記錄患者在就醫過程中掛號、交費、取藥、檢查過程中無效等候時間；調查患者對等候時間的滿意度。通過分析數據獲知，患者整個就診過程中無效等候時間約為65～135min，并對測量數據進行統計學分析，計算出Z值為-1.20，發現可提高的空間很大，患者可接受時間為60min，由此作為質量的關鍵點。

2.2.4分析階段 小組成員運用\"頭腦風暴法\"對患者無效等候時間仔細分析4個核心因素，繪制出魚骨圖，總結出可能存在的幾點問題并進行改進。

2.2.5改進階段 ①相關科室布局過于分散，路途浪費時間：合理安排門診科室位置，將相關輔助科室集中，使醫院資源開放、共享，減少患者的無效往返路程，節約時間；②每個星期一，星期二，就診患者人數激增，掛號處患者擁堵：掛號室提前30min上班，同時增加掛號、收費窗口，增加導診護士分診，協助就診；③節假日咨詢臺導醫休息：合理安排人員，節假日咨詢臺輪流上班，不間斷為患者提供服務；④采血處經常擁堵，檢驗科每天上午分兩個時間段對患者血標本進行檢驗，延長了患者取化驗單的時間，同檢驗科協商高峰采血時段，增加采血窗口，并將血標本迅速送檢，快速出結果；⑤門診電子醫囑系統還不夠完善：同電腦工程師協商，患者高峰時段務必保持計算機系統正常運行；⑥少部分工作人員沒有主動服務的意識：提高少部分員工的主動服務意識，做到\"想在患者需要前，做在患者開口前\"。

2.2.6控制階段 在此階段貫徹最優解決方案，確保流程穩定，制定工作標準，確保工作順利開展。

2.3數據采集 于2013年3月～5月和2013年6月（改進前后）對門診農村空巢老年患者候診時間和滿意度進行測量，（不會寫字的患者由導診護士協助填寫），發放問卷50分，全部收回。

2.4統計學分析 對兩次測量數據進行統計學分析，計算出Z值。

3 結果

通過對農村空巢老年患者為期2個月就診過程中質量關鍵問題改進及落實實施，農村空巢老年患者無效候診事件平均減少58min，患者滿意度提高，見表1。

4 討論

4.1六西格瑪管理法能有效減少患者無效候診時間 改進前：相關科室布局過于分散，患者未合理分流，信息未及時更新，路途浪費時間，農村空巢老年人有共同的特點，文化程度低，甚至于不識字，有一種以上慢性病，容易走冤枉路。改進后，重新規劃，患者就醫路線優化。患者就近掛號、交費。就醫路線的優化極大地方便了患者，明顯較少了患者重復排隊和等候，就醫秩序明顯改善。對于行動不便的患者導診護士幫助其掛號、交費、取化單等，提供輪椅、平車。提高了門診工作效率，給醫院帶來經濟效率和社會效率；醫患雙方達成共贏。

4.2六西格瑪管理法有效降低了事故發生率 在基層綜合性醫院，由于就診患者較多，病種復雜，加上農村空巢老年人經濟水平低，大部分農村空巢老年人主要依靠子女和孫子/女間斷供養，80%男性老年人還要參加農業勞動以維持生計[4]。經濟來源的單一性和不穩定性使老年人處于相對貧困的狀態[1]。我市是一個勞務輸出大市，每年4月～10月大量的年輕勞力在外務工，所以很多農村空巢老年患者即使有病也不看醫生，直到病情嚴重才到綜合醫院就醫，就診流程就變得復雜，導致患者等候時間延長，意外事故時有發生，無效候診時間的縮短和導診護士的引導服務能解決潛在的安全隱患。

4.3六西格瑪管理法優化服務理念 六西格瑪管理法倡導持續改進，不斷追求完美的觀念，這就要求管理者在流程設計中要以患者為中心，以患者的需求為始點，以患者滿意度為終點，充分發揮團隊成員的作用，轉變服務理念，認識到優質服務就是滿足患者的需求。

5 小結

醫院用六西格瑪管理方法進行流程優化，加強部門溝通互動，大家積極參與，獻計獻策，共同努力，最終達到了改善門診就診環境；縮短了患者就診時間；滿足患者就診中的需求；提高患者及家屬的滿意度。

參考文獻：

[1]從麗，陳丹，湯華清.我國農村空巢老年人生命質量的研究現狀[J].中國護理管理，2013，6：83-85.

[2]蔡秀珍，劉銀艷，郭敏如.應用六西格瑪法縮短門診患者血標本采集等候時間[J].護理學雜志，2007，22（24）：44-45.

[3]彭佑群，張軍風，趙禾.運用六西格瑪管理方法縮短門診患者候診時間[J].現代醫學衛生，2006，22（1）：147-149.

[4]袁金霞.我國農村空巢老年人養老問題思考[J].青海社會科學，2009，3：15-18.

編輯/成森