客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

【摘要】自2001年中國加入世界貿易組織WTO，國內市場變得更加開放，各個企業間的競爭也隨之變得更加的激烈，最為關鍵的是市場經濟中以顧客為中心的轉變代替了過去以產品為中心的情況，在種種情況下各個企業間誰更能贏得客戶的信任，掌握客戶資源，與客戶建立并維持一種長期良好的合作關系，誰就能夠獲取更大的利益，從而提高企業競爭力。文章以客戶關系管理在企業市場營銷中的作用為中心展開了討論。

【關鍵詞】客戶管理；市場營銷；企業發展；市場競爭；競爭力

隨著市場經濟的不斷發展，以及經濟全球化和網絡營銷的逐漸推廣，怎樣在市場營銷中掌握資源，提高企業的競爭力，越來越受到企業經營者的重視，同時也是企業經營者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業開始從過去一產品為中心的營銷方式轉向顧客，把與顧客之間建立長期穩定的良好合作關系作為經營的重要部分。但是在這個過程中由于部分企業在經營客戶關系時僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質以及相應的企業管理理念的同步更新，最終也產生了多種不盡如人意的營銷效果。那么如何結合企業的實際情況量體裁衣，制定適合企業長久發展并提高企業競爭力的營銷環境，為企業客戶關系管理培植優良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。

一、客戶關系管理在企業市場營銷中的實質

客戶關系管理即Customer Relationship Management，一般被簡單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心，通過對客戶的相關資料進行深入的分析，進而采取相應的措施來提高客戶對該企業或者是產品的滿意度，以提高企業的競爭力的一種手段。在這個過程中，最為關鍵的部分是對客戶進行價值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價值客戶的個性化需求，增強客戶對企業的認可度，從而提升企業客戶的保有率和忠誠度，實現客戶對企業的持續貢獻，最終提升企業的競爭力和盈利能力。舉個例子來說當客戶在餐廳吃飯時，如果他趕時間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時，他更注重的則是環境是否好，價格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶的不同需求，企業應該利用在多方面比如社會學、心理學以及技術方面的素養和洞察力等對客戶信息進行及時的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客戶管理中的信用管理也是整個客戶關系管理中的關鍵環節，畢竟客戶是企業發展的關鍵環節，也是企業的重要資源之一，信用管理能夠進一步提升企業在客戶心中的形象，增強客戶對企業的認可度，進而更利于與客戶建立一種穩定、持久的良好合作關系。

二、客戶關系管理在企業市場營銷的價值

隨著競爭的不斷加劇，可供客戶選擇的企業也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客戶關系也變得越來越復雜。所以，很多企業在客戶關系管理者一塊可謂是花了大成本進行經營的。那具體來說客戶關系管理在企業市場營銷中具體有何價值呢？筆者認為主要是這兩方面的：

首先，良好的客戶關系管理可以幫助企業形成市場營銷優勢。在經濟全球化，以及網絡營銷日益發展的背景下，企業在市場當中的競爭說到底就是對顧客的競爭，但是隨著市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產品時的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業要想在市場當中繼續保持營銷優勢的難度。為此，在企業的服務策略中比較關鍵的一環就是要發現客戶的真實需求，從而提供客戶需要的產品和服務，盡可能提高客戶對產品的滿意度。增強兩者之間的互動，從而提升企業自身的競爭力，畢竟良好的客戶關系管理對于有效提高企業在客戶心中的形象，同時幫助企業制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業占領市場打造良好的基礎是有巨大的影響力的。

其次，良好的客戶關系管理還可以幫助企業提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面，企業只有經過細致的市場調研，并在此基礎上根據市場動態靈活運用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現客戶關系管理的主要目標即：保留客戶、拓展市場。而且企業進行客戶關系管理對于加強企業對客戶信息的了解，幫助企業與顧客之間建立良好的信用關系，進而降低企業的客戶開發和交易成本，幫助企業增強盈利能力。此外，良好的客戶關系管理還能夠幫助企業在維系老客戶的同時，提高他們對企業自身品牌的忠誠度，同時通過這些老客戶的影響幫助企業挖掘潛在客戶，進而促進企業的可持續發展。

三、如何利用客戶關系管理改進企業文化

雖然客戶關系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想；而且在實施客戶關系管理的過程中我們都一再強調人的重要性。這說明客戶關系管理對于企業文化的重視是自始至終的。因為企業文化在客戶關系管理中會起到重要的指導作用，同時企業在實施客戶管理的同時，客戶的需求也會逐漸改變企業文化。一方面，企業通過客戶關系管理整合了各種信息資源，并不斷優化和促使原本合作新不強的市場營銷、銷售以及服務人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點，促使他們不斷協調合作，進而使企業的業務機制和管理流程也相應的產生適應性的變化，這些都會促進企業文化的優化和改進，讓企業逐步進入良性循環。具體來說，客戶關系管理改進企業文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客戶為中心”的企業戰略實現以生產為中心逐步轉向以客戶為中心，從以推銷產品為目的轉向滿足客戶的需求為要點，為客戶提供整體解決方案而非簡單完成商業交易，提高企業對客戶關系和客戶需求的重視。其次，幫助企業形成團隊合作意識，客戶關系管理對于企業資源和組織機構、業務流程的整合不管從何種角度出發都是全面的，這就需要企業實現從各部門的多頭作戰，轉向團隊整體協作，進而不斷提高企業的團隊合作意識。再次，客戶關系管理還可以使企業保障效率和整體收益的業務姿態。客戶關系管理最終的目的就是提高企業的競爭力，讓企業實現盈利的最大化，這對于促使企業全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說是不言而喻的。最后，客戶關系管理還可以幫助企業培植整體推進的發展理念。因為客戶關系管理強調了從基本的企業資源入手，從基礎的組織架構和業務流程優化入手，提高企業本身發展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體推進企業的發展，以核心競爭力的提升帶動企業長期、穩定、快速的發展。

參考文獻

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