互聯網+讓物業服務更有價值

【摘要】今年的《政府工作報告》提出了一個很有意思的說法——“互聯網+”，這種抽象風格的表述在以往的政府文件中并不多見，但結合“全面深化改革”的大背景來看，互聯網一定是這場改革大潮中的重要工具，而且勢頭可能比預計的更猛烈。作為一個物業服務企業，必須立足于物業管理行業的本質，把握時代的脈搏，充分運用現代科技去改革或替代傳統的管理或作業方式。

【關鍵詞】物業服務行業；互聯網+；物業管理

隨著網絡經濟時代的到來，物業管理行業的“互聯網化”趨勢勢不可擋，這為物業管理行業的資源整合帶來了新的挑戰和機遇。在互聯網思維的影響下，物業服務企業也不斷尋求在電子商務、智慧物業、社區商務、跨界合作、養老服務、轉型升級等領域的突破，希望實現可持續發展的目標。作為傳統行業的物業服務，我們擁有得天獨厚的資源：社區的客戶資源和物業資源。物業管理行業的“互聯網化”不僅是靠資源的紅利去推行免費、低價的商業的轉變和創新，還需要專注主業，實實在在地關注客戶的生活品質、身心健康、人文關懷、文化共鳴、情感交流甚至藝術追求，通過塑造品牌、服務和產品來回歸“服務價值”的深度挖掘，為客戶成就幸福的生活。

一、加快信息化建設，提升服務效率

近些年來，很多物業服務企業都研發了自己的信息化管理系統。萬科物業開發了基于物業設備遠程監控管理的EBA系統，長城物業開發了基于物業生態圈和社商生態圈的一應云智慧平臺建設等等。萬達集團每年在信息化上投入上億資金，通過模塊化、標準化手段，把商業地產開發、招商、運營等流程細分為400多個工作節點，再通過信息化手段做成管理系統，并同步開發一套慧云系統，將商業管理、安全管理、能耗管理等16個系統集中到一起，大幅提高萬達的運營水平，擴大了管理半徑，確保每年開業25個萬達廣場的目標得以實現。王健林認為“靠人管人肯定不行，靠制度也不行，要靠科技手段才能有效管理”。

落實信息化建設，需要我們用更自覺的行動、用更積極的姿態和更開放的心態，推動傳統物業管理行業和科技融合發展，更自覺地運用互聯網思維來提升服務品質和效率。信息化建設要適應企業的發展和業主需求，千萬不能做成油水分離，把基礎服務看成是水，而信息化則像“油”一樣浮在基礎服務表面，兩者如油水一樣互不相融。物業服務企業信息化還有很長的路要走，行業還有眾多的中小物業服務企業沒有能力和精力去開發自己的管理系統，如何幫助它們盡快地實現信息化，也將是我們行業需要解決的重點和難點問題。

二、加強基礎服務，注重業主體驗

作為服務業，我們要堅守和強化服務品質。萬科集團高級副總裁兼物業事業本部首席執行官朱保全曾提出，物業管理要守正出奇，守正就是要守住物業管理對建筑物的打理，守住對業主的服務。房子是中國老百姓一生最大一筆“資產”，房屋打理得好不好、小區管理是否有序、電梯維護是否到位、消防設備是否正常等等直接決定了居住體驗的好壞，更關系業主“第一資產”的保值增值。這就需要不斷升級企業的運作模式，服務集成、集中管控、遠程監控、智能門禁、車庫無人化管理、綠化自動噴灌、清潔機械化操作、業主在線報修與投訴等被越來越多的企業所采納，帶來了企業組織結構扁平化、管理流程再造、標準化工作推進，達到了人員配置減少、管理和執行效率提高、企業運營成本降低的綜合效果。

科技手段的運用也要建立在業主滿意度的基礎上，特別是要充分考慮到業主的體驗。馬云說，20世紀是智商的時代，21世紀是情商的時代。情商其實就是體驗。當今，消費主流已經從物質消費轉化為情感消費、體驗消費。服務好，用戶便愿意花更多的錢。龍湖物業總經理周洪斌說：“一個好的物業服務企業要想做得足夠優秀，就要想辦法給業主提供一個比他想象中更安全、更舒適的居住環境，讓業主在體驗優質服務的過程中，對社區有歸屬感、自豪感。用服務去感染人，才能贏得成功。”假設我們不從業主的實際需求出發，僅去追求一些表面的、概念性的科技應用，有可能會適得其反。

三、整合最后一公里資源，助推社區O2O消費

李克強總理在政府工作報告中提及的“把以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費搞得紅紅火火”，其最主要目的是“擴大消費要匯小溪成大河，讓億萬群眾的消費潛力成為拉動經濟增長的強勁動力”。

互聯網此前在信息、游戲、社交娛樂、電子商務上有了巨大作為，但和居民日常生活的結合是在2012年以后才逐漸發展起來。移動互聯網的興起又給線下產業和企業帶來了機遇，帶動O2O在各個行業全面滲透。

早在2009年，海爾集團董事局主席張瑞敏就提出：我們現在具體探索的就是虛實網結合，所謂“虛網”就是互聯網，所謂“實網”就是最后一公里，也就是鼠標加及時服務。用戶在互聯網上點鼠標之后應該是第一時間送達，這就需要跟實網結合。現在在實網方面我們正在努力地往前推進，因為中國的市場實在是太大了，這個網絡深入下去是非常困難的。我認為他們的困難就是我們行業的機遇。

在網絡信息化時代“最后一公里和一百米”的概念中，物業服務企業處在有利的位置，很多相關企業都想和物業服務企業合作，希望依托物業隊伍打通最后的“一公里”。

可以看出，物業服務企業擁有巨大的潛力，問題就是如何整合資源、把潛力變成正能量？這就需要整個行業的智慧，運用科技的力量、手段來推動和發展。處在風口中的社區資源、物業資源，涉及4～5億人的服務需求，給了物業管理行業機會，就看我們的企業能不能跳出原來的競爭格局，用更廣闊的戰略眼光去謀劃。萬科物業在小區內開設幸福驛站、第五食堂、萬物倉和租售中心等經營實體，積極與電商巨頭開展合作；龍湖物業推廣生活服務中心和商城，實現在線團購、預訂產品，支持在線支付；長城物業、卓達物業和民召物業等企業開展了養老、家政服務……種種探索傳遞出怎樣的一些信息呢？網上最近流傳一篇有趣的網文“下一個馬云，將從物業經理中誕生，O2O使物業成為最賺錢的行業”。是否可以說，未來的競爭將不再是產品的競爭，不再是渠道的競爭，而是資源整合的競爭。

參考文獻

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