客戶(hù)體驗(yàn)得研究客戶(hù)習(xí)慣

李治江

我們一直都在強(qiáng)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)的重要，不管是電商企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，客戶(hù)體驗(yàn)被擺在了最重要的位置上。在客戶(hù)體驗(yàn)這件事情上，首先是產(chǎn)品的體驗(yàn)，所以不管是360殺毒軟件還是小米手機(jī)都在力求將產(chǎn)品做到極致，當(dāng)然，傳統(tǒng)企業(yè)的在關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)的同時(shí)，還特別重視購(gòu)買(mǎi)環(huán)境和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的體驗(yàn)，以此來(lái)跟電商形成差異，阻擊電商的沖擊。

今天在跟一位銷(xiāo)售經(jīng)理交流時(shí)，我們談到的一個(gè)話(huà)題，就是體驗(yàn)店將會(huì)成為未來(lái)門(mén)店發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，在區(qū)域市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)個(gè)性和小眾市場(chǎng)的體驗(yàn)店將會(huì)脫穎而出，想要讓自己生存的更好，你得先問(wèn)問(wèn)自己“我們的門(mén)店和別人的有什么不同”。可是，我們發(fā)現(xiàn)在創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)候，有一些企業(yè)發(fā)生了偏頗，過(guò)分地追求新奇特，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的基本功能并不滿(mǎn)意，這是一個(gè)很大的誤區(qū)，還有一個(gè)誤區(qū)是客戶(hù)的體驗(yàn)并不深刻，當(dāng)時(shí)體驗(yàn)很好回家就把體驗(yàn)的過(guò)程給忘記了。所以，我覺(jué)得不管你想做什么類(lèi)型的體驗(yàn)店，你得做到這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：“客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)很愉悅，回家以后記憶很深刻，過(guò)段時(shí)間愿意再次來(lái)到你的店”，就象現(xiàn)在的咖啡店有車(chē)庫(kù)咖啡店，也有懷舊時(shí)光咖啡店，還有商務(wù)會(huì)談咖啡店等等，切分一個(gè)小眾市場(chǎng)才能贏(yíng)得一個(gè)機(jī)會(huì)，做大概念企圖囊括所有客戶(hù)的做法只能讓你不斷失去客戶(hù)。

一、購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)比門(mén)店氛圍重要

周五的時(shí)候，我們?nèi)ヒ患宜曩I(mǎi)水果，不管是他們家的店面裝修風(fēng)格還是產(chǎn)品陳列都做得特別好，仿佛進(jìn)入了果園之中，陽(yáng)光、綠植讓人感覺(jué)特別有購(gòu)買(mǎi)的欲望。但是這家店的生意就是沒(méi)有隔壁那家水果攤的生意好，為什么呢？等挑水果時(shí)問(wèn)題來(lái)了，他們家的水果都是三五個(gè)一組用塑料包起來(lái)的，你要買(mǎi)就得買(mǎi)一組，可是我們只想買(mǎi)兩個(gè)橙子，詢(xún)問(wèn)店員可以嗎？他說(shuō)您買(mǎi)幾個(gè)都可以，一個(gè)我們也賣(mài)。那你干嘛要包起來(lái)呢？這個(gè)店的生意不好最重要的因素就是因?yàn)樗麄冇盟芰习阉o包裝了起來(lái)，中國(guó)老百姓買(mǎi)東西的習(xí)慣就是喜歡挑挑揀揀的，你不讓他挑選了他會(huì)很不開(kāi)心，也很不放心，擔(dān)心自己買(mǎi)了不好的水果。而且根據(jù)國(guó)外的一項(xiàng)專(zhuān)家研究發(fā)現(xiàn)，超市里用塑料將冰凍的海魚(yú)包裝起來(lái)賣(mài)就賣(mài)不好，因?yàn)榇蠹业挠^(guān)念里覺(jué)得塑料包裝的東西通常不太新鮮，同樣的將水果包裝起來(lái)他同樣覺(jué)得你的產(chǎn)品不好不新鮮。門(mén)店氛圍做得再好，在購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)上做的不好顧客照樣不會(huì)買(mǎi)單，所以做客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)候你得了解客戶(hù)的心理，事實(shí)根本不重要，客戶(hù)認(rèn)為是什么就是什么，客戶(hù)的觀(guān)念就等于事實(shí)，如果你非要充當(dāng)?shù)烂舶度坏膫鹘淌浚嬖V他們說(shuō)你是錯(cuò)的，我們才是對(duì)的，顧客就會(huì)告訴你，我沒(méi)有錯(cuò)，因?yàn)槲蚁矚g就得按照我喜歡的方式來(lái)。

二、客戶(hù)喜歡更直接的溝通方式

前些年，外婆家的生意特別好，好就好在東西好吃?xún)r(jià)格實(shí)惠，因?yàn)橥馄偶业纳獗穑悦看蝸?lái)他們家吃飯都需要等位置。我不知道外婆家出于什么目的，他們家提供的菜單都是那種目錄式，上面只有菜名和價(jià)格沒(méi)有產(chǎn)品圖片，而或許這就是他們的特色。接下來(lái)這兩年，很多中國(guó)的餐館都做成了這種風(fēng)格，不管是魯菜、粵菜還是西北菜，害的我每次請(qǐng)人吃飯，都要問(wèn)服務(wù)員，我點(diǎn)這么多菜夠吃嗎？你們家這個(gè)菜都是什么食材？看著菜名和價(jià)格點(diǎn)菜，心里總有不安全感，這又是一種最常見(jiàn)的客戶(hù)心理，為什么不讓我們眼見(jiàn)為實(shí)呢？我還是喜歡那種把菜單拿在手上，看著菜品圖片點(diǎn)菜的感覺(jué)。在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，客戶(hù)更加喜歡直接點(diǎn)的溝通方式，遮遮掩掩欲蓋彌彰，沒(méi)人喜歡。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)不是在銷(xiāo)售的技巧上面跟客戶(hù)玩捉迷藏，我喜歡了想買(mǎi)了，你直接告訴我多少錢(qián)就行了，別整虛的。

三、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)同樣需要銷(xiāo)售人員

不管到什么時(shí)候，銷(xiāo)售人員的作用都沒(méi)辦法小覷，跟傳統(tǒng)銷(xiāo)售不同的是，再靠花言巧語(yǔ)和一點(diǎn)點(diǎn)所謂的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是沒(méi)有辦法說(shuō)服顧客的。在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的門(mén)店，銷(xiāo)售人員的職責(zé)正在從銷(xiāo)售功能向服務(wù)功能轉(zhuǎn)變，我們要做的是比客戶(hù)想像中的要專(zhuān)業(yè)和強(qiáng)大的多，任何時(shí)候電腦搜索都沒(méi)有辦法替代人和人之間的情感溝通。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中人的體驗(yàn)是很重要的一環(huán)，因?yàn)殇N(xiāo)售人員的激情狀態(tài)會(huì)感染顧客，讓顧客購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程更加開(kāi)心。我們很多人都喜歡去海底撈吃飯，原因不是海底撈的東西比別人好吃多少，原因就是海底撈的服務(wù)特別好，而這種服務(wù)就是來(lái)自于銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)。有一年在北京跟朋友在一家日式風(fēng)格的餐廳吃飯，結(jié)果男服務(wù)人員一下子給鞠躬鞠了個(gè)90度，搞得我們大家都挺尷尬的，我們很不習(xí)慣這樣的服務(wù)，來(lái)您這吃飯就算您這服務(wù)好，可是也沒(méi)必要鞠躬給鞠成這樣，跟道歉似的。有些事情，過(guò)猶不及，這也不符合咱們銷(xiāo)售的習(xí)慣。

在向體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，很多的企業(yè)和門(mén)店都在摸著石頭過(guò)河，到底什么才是真正的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，不同的行業(yè)不同企業(yè)做法大相徑庭，我想有一個(gè)原則首先是被放在首位的，那就是了解客戶(hù)的心理，洞察客戶(hù)人性，你認(rèn)為好的他不一定也覺(jué)得好，你覺(jué)得不好的他反而有可能會(huì)更喜歡，話(huà)語(yǔ)權(quán)永遠(yuǎn)在客戶(hù)這邊。