關(guān)于我國旅游業(yè)信息化建設(shè)的思考

金 濤

（常德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，湖南 常德 415000）

1 信息技術(shù)應(yīng)用對旅游業(yè)的影響

20世紀(jì)六七十年代，跨國飯店進(jìn)入我國，同時(shí)也帶來了先進(jìn)的技術(shù)與管理手段，當(dāng)他們用電子數(shù)據(jù)交換和增值網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來構(gòu)建計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)時(shí)，現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于我國的旅游業(yè)便初現(xiàn)端倪。國家旅游局從2003年開始運(yùn)用信息化管理并籌建信息中心，2004年，信息中心獨(dú)立出來專為國家旅游局和旅游行業(yè)的信息化管理提供服務(wù)和管理技術(shù)。中國科學(xué)院地理所旅游規(guī)劃研究中心正嘗試著在旅游規(guī)劃過程中結(jié)合旅游資源普查工作建立旅游目的地的精品旅游資源信息庫。

旅游業(yè)信息化主要包括旅游電子政務(wù)、企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)、旅游電子商務(wù)平臺(tái)。旅游業(yè)過去是一個(gè)“重點(diǎn)關(guān)注如何銷售既成產(chǎn)品”的行業(yè)，現(xiàn)在則是“以顧客為中心”的服務(wù)與營銷，客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘和電子期刊等都可以幫助旅游企業(yè)和旅游網(wǎng)站開展“一對一”的營銷，提供更符合客戶需求的旅游產(chǎn)品。信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使旅游業(yè)人力資源不論是薪資和福利計(jì)算、招聘、培訓(xùn)，還是考勤、績效評價(jià)、崗位描述，都開發(fā)出了專門的系統(tǒng)和程序，從而大幅度提高了企業(yè)人力資源的技術(shù)含量和工作效率。

2 旅游業(yè)信息化建設(shè)中存在的問題

2．1 信息資源開發(fā)不足，旅游企業(yè)信息化建設(shè)缺乏自身特色

信息技術(shù)應(yīng)用存在偏重設(shè)備投入輕視信息資源開發(fā)、系統(tǒng)運(yùn)行效益低、網(wǎng)站長期得不到更新等問題。旅游企業(yè)沒有建立科學(xué)的管理流程，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和統(tǒng)一協(xié)調(diào)，部門間各自為政，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，互聯(lián)互通和資源共享水平低，造成投資浪費(fèi)，效益難以顯現(xiàn)。旅游網(wǎng)站設(shè)計(jì)缺乏個(gè)性化，服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。旅旅游決策系統(tǒng)不健全，多種信息數(shù)據(jù)缺乏科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和分析。多媒體信息查詢系統(tǒng)、旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)、免費(fèi)索取旅游宣傳冊的信息亭、旅游解說系統(tǒng)等的建設(shè)均有待完善。旅游電子商務(wù)沒有真正地建設(shè)起來，尤其是企業(yè)在對客戶過程中，由于銷售產(chǎn)品的旅游信息宣傳范圍較小，信息缺乏誠信度和權(quán)威性，支付渠道不安全，使電子商務(wù)沒有起到真正的網(wǎng)絡(luò)交易作用，使在線服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新緩慢，服務(wù)質(zhì)量不高，信息化投入與產(chǎn)出嚴(yán)重不匹配，影響了企業(yè)的盈利能力和空間。

2．2 旅游業(yè)信息化發(fā)展水平參差不齊

（1）區(qū)域發(fā)展不平衡，總體來看，經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)信息化水平較高，而許多資源豐富、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)信息化建設(shè)沒有受到應(yīng)有的重視。（2）行業(yè)發(fā)展不平衡。分行業(yè)來看，四五星旅游飯店信息化發(fā)展?fàn)顩r良好，大都有自己的網(wǎng)站，并在市場營銷、財(cái)務(wù)管理、形象宣傳和電子商務(wù)等方面取得了較大進(jìn)展；國際旅行社或大型國內(nèi)旅行社基本上實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)外聯(lián)、接待、財(cái)務(wù)等管理信息化，有實(shí)力的旅行社還在網(wǎng)上開展?fàn)I銷、線路預(yù)訂等業(yè)務(wù)；重點(diǎn)旅游景區(qū)都建立了自己的網(wǎng)站。另一方面，較為小型的飯店、景區(qū)和旅行社在信息化方面仍存在很大的空白。企業(yè)發(fā)展不平衡，大多數(shù)有實(shí)力的旅游企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上建立了網(wǎng)站，而小型旅游企業(yè)普遍存在重視不夠、投入不足、管理基礎(chǔ)薄弱、人才匱乏等問題。

2．3 旅游業(yè)信息化發(fā)展投入不足，人才匱乏，科技創(chuàng)新能力低

由于產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄弱，很多旅游企業(yè)缺乏專職的信息化工作崗位，缺少既熟悉旅游業(yè)務(wù)又通曉計(jì)算機(jī)技術(shù)和電子商務(wù)且有一定外語水平的復(fù)合型的旅游信息化建設(shè)管理人員及技術(shù)研發(fā)人員。一方面我國高校旅游信息化專業(yè)人才培養(yǎng)不足，教材也與國際脫鉤，另一方面旅游從業(yè)人員流動(dòng)性高，使得旅游企業(yè)在人員培訓(xùn)方面投入少，也缺乏對員工學(xué)習(xí)的激勵(lì)。人才缺乏導(dǎo)致企業(yè)研發(fā)能力較差，技術(shù)創(chuàng)新不足，加之科技經(jīng)費(fèi)投入低，從而使項(xiàng)目和技術(shù)儲(chǔ)備與國內(nèi)外信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢嚴(yán)重脫節(jié)。

3 旅游業(yè)信息化建設(shè)的幾點(diǎn)建議

3．1 建立和加強(qiáng)旅游管理部門在信息化建設(shè)中的主導(dǎo)地位

我國的旅游管理體制具有較高的權(quán)威性和集中性，因此，建立政府主導(dǎo)型的旅游信息化系統(tǒng)，一方面可以適應(yīng)旅游業(yè)信息化建設(shè)的需求，另一方面可以增強(qiáng)旅游管理部門的管理職能。

國家旅游局可在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓好旅游統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、旅游經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)絡(luò)、飯店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、旅行社管理網(wǎng)絡(luò)、旅游人才信息網(wǎng)絡(luò)等的建設(shè)，與各省市地方旅游主管部門聯(lián)網(wǎng)并預(yù)留與其他相關(guān)部門交換信息的接口，形成既有區(qū)域性分散管理和業(yè)務(wù)處理能力，又有綜合性的監(jiān)控、調(diào)度、協(xié)調(diào)功能并支持預(yù)測與決策的網(wǎng)絡(luò)，與駐外辦事處、主要客源國實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，建成一個(gè)靈活性強(qiáng)、功能強(qiáng)、自動(dòng)化的動(dòng)態(tài)遠(yuǎn)程多媒體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，形成一個(gè)以子系統(tǒng)為信息窗口的上下呼應(yīng)、縱橫交錯(cuò)、內(nèi)外溝通、點(diǎn)面結(jié)合的以旅游管理部門為旅游信息反饋中樞的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立一個(gè)可以直接面對旅游者的全方位、多層次、寬領(lǐng)域的旅游管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

3．2 加強(qiáng)和完善旅游企業(yè)的信息化基礎(chǔ)建設(shè)

旅游服務(wù)的提供者主要是旅游企業(yè)。各類旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)各自的特點(diǎn)，加強(qiáng)和完善信息化，否則將不可避免地遇到生存危機(jī)。

就旅游飯店而言，首先應(yīng)是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理的職能化，達(dá)到預(yù)定、排房、住宿、結(jié)算、客源市場分析、財(cái)會(huì)的全自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)飯店一卡通。其次應(yīng)大力發(fā)展飯店網(wǎng)絡(luò)，除了內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)相互聯(lián)網(wǎng)，還要與旅游管理部門、公安、旅行社等部門聯(lián)網(wǎng)以及飯店與飯店之間的聯(lián)網(wǎng)，尤其是預(yù)定聯(lián)網(wǎng)。早在1965年，著名的假日飯店集團(tuán)就建立了自己的中央預(yù)訂系統(tǒng)，并擁有自己的專用衛(wèi)星，每天可以處理7萬間客房的預(yù)訂服務(wù)，客人在幾秒鐘內(nèi)，就可以完成預(yù)訂假日飯店集團(tuán)在世界各地的200多家酒店不同等級的客房。最后，旅游飯店要充分利用自己已掌握的客戶信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫并定期進(jìn)行匯總、分析，采取相應(yīng)的對策，建立良好的客戶關(guān)系，以保證較高的回頭客比例，獲得更多的利益。給予飯店回頭客多種形式的優(yōu)惠，利用信息數(shù)據(jù)庫記錄顧客的個(gè)性化需求并提供個(gè)性化服務(wù)等等。

就旅行社而言，重點(diǎn)是要加強(qiáng)內(nèi)部管理的現(xiàn)代化，加快與飯店、航空公司等部門的聯(lián)網(wǎng)，提高外聯(lián)組團(tuán)、散客服務(wù)、出境旅游團(tuán)體定位、結(jié)算、財(cái)務(wù)、接待等所有管理環(huán)節(jié)的自動(dòng)化水平，注重整合營銷。其次，旅游網(wǎng)站或以價(jià)格取勝，或針對專題市場以差異取勝，要為游客提供高質(zhì)量的信息服務(wù)幫助，提供個(gè)性化、人情味服務(wù)。不是每個(gè)網(wǎng)站都要做成綜合性、全方位的門戶網(wǎng)，要有自己的特色，形成資源共享機(jī)制，從根本上提高整個(gè)行業(yè)的工作效率。

旅游交通對信息資源提出更高的要求，否則將影響到游客的出行，從而制約旅游業(yè)的整體發(fā)展。應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)全自動(dòng)化輔助系統(tǒng)和多路聯(lián)機(jī)訂票系統(tǒng)的建設(shè)，加強(qiáng)開發(fā)聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂功能。通過車載計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與GPS和GSM／GPRS集成的終端，幫助管理和監(jiān)控車隊(duì)，完善汽車租賃信息化。利用智能監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)景區(qū)人員和車輛的出入控制，提高停車場的使用效率，減少了停車場的人力支出，實(shí)現(xiàn)了停車收費(fèi)的自動(dòng)化，還可以利用指紋識(shí)別、面相識(shí)別技術(shù)，提高安全性。

景區(qū)的旅游服務(wù)中，數(shù)字化導(dǎo)游是一項(xiàng)重要的需求，定制開發(fā)電子地圖，引導(dǎo)用戶瀏覽相關(guān)信息并確定旅游路線，增強(qiáng)游客的旅游體驗(yàn)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和電話訂餐系統(tǒng)、移動(dòng)點(diǎn)餐及收費(fèi)系統(tǒng)、景區(qū)智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境動(dòng)態(tài)測評系統(tǒng)和經(jīng)營管理系統(tǒng)。

3．3 構(gòu)筑有助于旅游業(yè)信息化發(fā)展的軟環(huán)境

旅游業(yè)信息化發(fā)展在很大程度上取決于是否有一個(gè)良好的軟環(huán)境，這個(gè)環(huán)境主要包括政策要素、人才要素和協(xié)作要素3個(gè)方面。

旅游業(yè)信息化建設(shè)是一個(gè)長期的過程，必須爭取國家對旅游產(chǎn)業(yè)的政策扶持，必須堅(jiān)持“統(tǒng)籌規(guī)劃、國家主導(dǎo)；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)合建設(shè)；互聯(lián)互通、資源共享”的方針。要制定有關(guān)旅游業(yè)信息化發(fā)展的全局性和長遠(yuǎn)性總體規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)施方案，建立和完善良好的信用體系和電子商務(wù)的法律法規(guī)，制定有關(guān)數(shù)據(jù)庫、硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)及電子信息服務(wù)、企業(yè)現(xiàn)代化管理的國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)旅游業(yè)信息化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。

旅游業(yè)信息化發(fā)展需要大批的復(fù)合型人才，必須制定并實(shí)施旅游人才發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，力求使旅游人才總量與旅游業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，旅游人才結(jié)構(gòu)與旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)相協(xié)調(diào)。必須建立一支既精通旅游業(yè)務(wù)又熟悉信息化技術(shù)的專家隊(duì)伍，各級旅游管理部門領(lǐng)導(dǎo)和旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人要了解旅游業(yè)中的信息管理技術(shù)，要參加各種培訓(xùn)，平時(shí)注重學(xué)習(xí)，企業(yè)要加大對旅游人才的有效激勵(lì)和保障。各旅游院校要關(guān)注、了解和把握世界高等教育發(fā)展的趨勢和規(guī)律，在國際教育理念的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)具有開闊的國際視野、廣博的國際胸懷、良好的國際素養(yǎng)、有效的國際能力的現(xiàn)代化國際型人才；要與飯店、旅行社、旅游交通、旅游景點(diǎn)等旅游企業(yè)緊密合作，開拓實(shí)踐渠道，共建“校外實(shí)踐基地”，將教學(xué)內(nèi)容與旅游產(chǎn)業(yè)面臨的實(shí)際問題有機(jī)結(jié)合，培養(yǎng)既有理論水準(zhǔn)又有實(shí)際應(yīng)用能力的人才。

旅游業(yè)信息化建設(shè)是一項(xiàng)全國性的系統(tǒng)工程，需要各個(gè)地區(qū)以及社會(huì)各界的支持與協(xié)作。要做好行業(yè)協(xié)作，尤其是與金融業(yè)、電信業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)的協(xié)作；做好地方協(xié)作，做到國家、省區(qū)、地市3個(gè)層次的通力協(xié)作，發(fā)揮上上下下的積極性，協(xié)調(diào)好東中西3個(gè)地帶的旅游業(yè)信息化協(xié)調(diào)發(fā)展。

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