關(guān)于提升銀行自助業(yè)務(wù)外包水平的探討

林森鵬

（中國(guó)建設(shè)銀行廣東省分行，廣州 510000）

1 銀行自助業(yè)務(wù)外包概述

銀行為提升其服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為應(yīng)對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的金融環(huán)境，經(jīng)常會(huì)考慮將其內(nèi)部某些作業(yè)委托給外部服務(wù)機(jī)構(gòu)、受托機(jī)構(gòu)等代為辦理，這即為銀行業(yè)務(wù)外包的基本思考。目前常見(jiàn)的外包事項(xiàng)如信息系統(tǒng)、自助業(yè)務(wù)等相關(guān)作業(yè)。伴隨著外包行為的蓬勃推動(dòng)，有助于銀行核心業(yè)務(wù)拓展，同時(shí)也創(chuàng)造了銀行與服務(wù)機(jī)構(gòu)間的依存關(guān)系。21世紀(jì)初，IT技術(shù)、信用卡業(yè)務(wù)外包在國(guó)內(nèi)快速起步。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)外包的一項(xiàng)重要優(yōu)勢(shì)在于其能降低風(fēng)險(xiǎn)，與合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，從而使商業(yè)銀行變得更有柔性，更能適應(yīng)外部環(huán)境的變化，而許多與銀行業(yè)相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨完善，內(nèi)因與外因的共同作用，降低成本已經(jīng)不是銀行業(yè)務(wù)外包的唯一目的。商業(yè)銀行已將外包作為一種戰(zhàn)略選擇，通過(guò)外包獲得自己內(nèi)部所不具備的資源，更好地控制風(fēng)險(xiǎn)，提高自己的服務(wù)水平和通過(guò)重新設(shè)計(jì)流程獲得更高的商業(yè)價(jià)值，使自己的業(yè)務(wù)和成本更具靈活性。

2 創(chuàng)新自助業(yè)務(wù)外包合約管理模式

（1）監(jiān)督與經(jīng)營(yíng)績(jī)效方面。合約是否能按約執(zhí)行，最重要的是日常工作的監(jiān)督，合約管理者必須了解質(zhì)量的要求并制定標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督計(jì)劃，銀行員工對(duì)監(jiān)督必須有一致的態(tài)度。銀行是服務(wù)業(yè)，最為注重客戶的滿意度，許多銀行也將推動(dòng)全面質(zhì)量管理視為組織改造的利器，所以在合約管理上也必須納入外包商的管理，通過(guò)流程的審視來(lái)改進(jìn)工作，確保服務(wù)過(guò)程中的零缺點(diǎn)，以減少日后因產(chǎn)品不良所耗費(fèi)的維修、賠償?shù)瘸杀尽?/p>

（2）控制與經(jīng)營(yíng)績(jī)效方面。基于自利的假設(shè)，面對(duì)有限的理性思維及環(huán)境的變動(dòng)，交易雙方盡量在互惠的原則下簽訂保障條款，將可能發(fā)生的情況設(shè)定罰則或補(bǔ)償，特別是對(duì)工作不完整或未履行的部份設(shè)計(jì)，監(jiān)督勢(shì)必耗費(fèi)人力與金錢，而較大范圍的監(jiān)督也是極重的成本負(fù)擔(dān)。

（3）關(guān)系與經(jīng)營(yíng)績(jī)效方面。交易的行為除經(jīng)濟(jì)思維的考慮外，還會(huì)受組織之間的氣氛所影響，特別是彼此的信任關(guān)系最重要。當(dāng)合約的基礎(chǔ)在競(jìng)標(biāo)上，能在公平公開(kāi)的情況下增加競(jìng)爭(zhēng)而取得價(jià)格優(yōu)勢(shì)，且不受量及期間的影響，信賴的關(guān)系有賴彼此的感受與觀察。在這種競(jìng)標(biāo)的情形下，還需發(fā)展外在認(rèn)證系統(tǒng)，簽約詳細(xì)說(shuō)明工作規(guī)范，但這些仍無(wú)法避免惡性搶標(biāo)行為的發(fā)生。因此，通過(guò)雙方合作關(guān)系，使外包商能融入銀行的組織文化中，進(jìn)而發(fā)展出更密切的伙伴關(guān)系，以增加彼此間的尊重。進(jìn)行福利設(shè)施的安排，將質(zhì)量的要求、組織的目標(biāo)一致，同時(shí)，也不會(huì)因?yàn)橥獍痰母鼡Q，而產(chǎn)生任何巨大差異，使經(jīng)營(yíng)績(jī)效更為有所保障。

（4）信息與經(jīng)營(yíng)績(jī)效方面。信息的不對(duì)稱、資訊搜尋產(chǎn)生的阻礙，均會(huì)造成交易成本的增加。每次簽約都必須重復(fù)相同的流程，做決策時(shí)如果受限有限的時(shí)間、空間，交易成效將隨機(jī)而定。因此，銀行組織若能通過(guò)系統(tǒng)化信息資訊的建立，將合格廠商名稱、信譽(yù)、經(jīng)驗(yàn)、執(zhí)行能力、工作記錄、工時(shí)計(jì)算等逐一建檔，有利于有效評(píng)估其能力、工作配合度、滿意度等問(wèn)題，這些均可作為成本估算和日后選擇簽約對(duì)象的依據(jù)，降低外包失誤的風(fēng)險(xiǎn)。

3 強(qiáng)化自助業(yè)務(wù)外包監(jiān)理工作

（1）管理并監(jiān)督外包作業(yè)。銀行應(yīng)建立完備的管理架構(gòu)，以利于建構(gòu)、管理及監(jiān)督外包作業(yè)，同時(shí)也應(yīng)成立功能交錯(cuò)的外包管理小組（跨內(nèi)部稽核、信息安全、人力資源、法務(wù)以及業(yè)務(wù)等單位的功能），廣納各方意見(jiàn)，借此強(qiáng)化機(jī)構(gòu)內(nèi)各單位支持。此外，建議銀行對(duì)于受托機(jī)構(gòu)的考評(píng)應(yīng)力求客觀，并定期評(píng)估或增修契約條款，以應(yīng)對(duì)環(huán)境變化。同時(shí)，銀行也應(yīng)主動(dòng)監(jiān)督與受托機(jī)構(gòu)間的外包合作關(guān)系，遭遇問(wèn)題時(shí)應(yīng)立即反映并謀求解決方案，還需要留用作業(yè)外包單位重要職員，這些人員應(yīng)具備卓越的策略思考能力，以協(xié)助銀行管理與監(jiān)督外包作業(yè)，并確立未來(lái)策略走向。

（2）擬訂外包契約。外包契約應(yīng)以書(shū)面形式擬定，其中關(guān)于雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)關(guān)系與期待事項(xiàng)，必須以明確可讀且完整有效地記載于契約中。另外，契約的制定必須使其在運(yùn)作上富有彈性而不僵化，以應(yīng)對(duì)環(huán)境更迭。主要的契約條款內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)范圍、締約條件、簽約程序、權(quán)利保留條款、紛爭(zhēng)解決機(jī)制、應(yīng)變措施與業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃、天災(zāi)或不可抗力條款等。

（3）人力資源管理。在執(zhí)行外包工作遇到必須解雇員工或?qū)⑵湟茡苤潦芡袡C(jī)構(gòu)的情形時(shí)，人力資源部門應(yīng)及早介入?yún)f(xié)調(diào)，并將此類事項(xiàng)納入契約規(guī)范，同時(shí)主動(dòng)和員工進(jìn)行溝通。除此之外，還應(yīng)當(dāng)建立控管制度并確保獨(dú)立考核的執(zhí)行。應(yīng)于外包契約中明確規(guī)范符合期待的安全控管制度，并制定適當(dāng)?shù)目?jī)效考核辦法，以審視控管制度適用情形。

（4）制訂可行的緊急應(yīng)變計(jì)劃。銀行將自助業(yè)務(wù)外包，對(duì)于受托機(jī)構(gòu)的依賴在所難免，但如果受托機(jī)構(gòu)停止?fàn)I運(yùn)或遇事故，導(dǎo)致外包業(yè)務(wù)無(wú)法執(zhí)行，也會(huì)產(chǎn)生成本耗費(fèi)。因此，銀行在自助業(yè)務(wù)外包時(shí)務(wù)須查驗(yàn)受托機(jī)構(gòu)，是否備妥可行的緊急應(yīng)變計(jì)劃或業(yè)務(wù)恢復(fù)程序，防患于未然。這種計(jì)劃應(yīng)經(jīng)稽核單位加以評(píng)估，銀行并應(yīng)將該計(jì)劃的完備與否列入評(píng)選項(xiàng)目之一。但應(yīng)注意的是，銀行本身也必須構(gòu)建該類計(jì)劃，以確保在受托機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量惡化或未達(dá)預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，能夠妥適應(yīng)對(duì)，以避免成本耗損，充分發(fā)揮外包效益。