淺談禮儀在會展接待中的應用

宋梓棉 鄭英花 金佳凱

摘 要：文章在論述會展業與禮儀關系的基礎上，闡述了禮儀在會展活動中的應用，探討了會展接待中的禮儀服務規范。

關鍵詞：會展業；禮儀；禮儀服務

隨著我國會展業的發展，會展規模不斷擴大、會展活動空前活躍、會展形式豐富多彩、會展主體呈多元化、會展群聚效應突出。會展企業在提高會展發展的寬度、深度的同時首先要改變服務模式，從會展服務禮儀訓練及提升自身修養做起。

1 會展業及與禮儀間的關系

禮儀，實際上又由一系列的具體的表現禮貌的禮節構成的，它是對禮節、儀式的統稱。中國素有“禮儀之邦”之稱。“厚德載物”、“以禮待人”等都是對古今禮儀的最好詮釋。禮儀是“修身養性持家立業治國平天下”的基礎，即：是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎，是普通人修身養性、持家立業的基礎。隨著我國會展業的發展，會展從業人員除了掌握扎實的會展理論知識，懂得會展禮儀會達到事半功倍的效果。人與人之間需要交流與溝通，會展中更離不開禮儀與溝通，這其中就涉及到了如何能讓客戶更加信賴產品以及給客戶留下完美印象達成合作共識的問題。縱觀有史以來的會展會議、展覽活動等都離不開禮儀的引領、調節。掌握規范的禮儀服務知識，在會展活動中正確的應用，進而促使會展活動能夠更加順利的進行。規范的禮儀服務能夠保證會展活動的有序開展，促進會展活動的影響力，提高知名度。可以說，禮儀服務是會展業中潛在的發展支撐，它是會展業的根本要求和素質規范，反映了一個企業及個人的精神面貌和服務理念，是顧客能夠直接感受到的從而做出評價的依托。

2 禮儀在會展活動中的應用

會展活動的成功舉辦離不開禮儀服務的支持，它是架起客戶與參展商之間的橋梁，也是相互有效溝通的樞紐。禮儀服務主要應用在大型會議、展覽、大型活動中，它的服務范圍雖然很難界定，但確有一個明確的宗旨就是“盡可能做到讓顧客滿意”，禮儀在會展活動中占有著舉足輕重的地位。在展覽及大型活動中需要注意的禮儀服務事項如下：（1）做好活動前規劃以及會中會后禮儀安排。一場大型活動需要很多部門的響應與配合。可以說，服務禮儀貫穿活動始終。所以在活動前充分做好調動人員準備，其中也包括“替補禮儀”等。（2）設置禮儀服務人員。在展覽會的正門應有禮儀服務人員迎接來自海內外的顧客以表尊重與對展覽會的重視。首先，微笑服務是重中之重；其次，服飾的選擇要根據展覽會活動的性質和內涵進行挑選。（3）提供向導標識。尤其在展覽和大型活動中，來自海內外的人們歡聚一堂，有一些人對于展會的展臺位置不太確定，所以，商業機構要為顧客提供大量的向導標識以及服務人員。服務人員的衣著要醒目，足夠引起顧客的注意；普通話要標準，語音語速適中平緩，善于溝通。（4）提供更多的售后保障。在會展業的服務禮儀中，售后保障也是關鍵任務之一，它也反應著一個企業的文化和認知。但是許多參展商都是短暫停留，并未曾為顧客提供更安全放心的售后保障，從禮儀服務的角度應該耐心為顧客講解產品有關知識，專門開設專門售后服務部門，為顧客提供最全面公正的服務。

3 會展接待的禮儀服務規范

3.1 日常禮節

會展公關員經常與各類社會公眾交往，需要時時處處注意與人交往的禮儀，日常禮節中最重要的兩個是握手禮與介紹禮。“握手禮”是伸出右手，四指并攏，拇指伸開，掌心向內，手的高度大致與對方腰部上方齊平。同時，上身略微前傾，注視著對方，面帶微笑。握手禮儀的順序一般應遵循“尊者決定”的原則，即根據握手雙方的社會地位、年齡、性別和賓主身份來確定握手有無必要。它是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀等。“介紹禮”在公關人員在進行社會交往的過程中，總是從彼此認識開始的。相互認識，都要經過介紹的環節。通過一次清晰、全面、準確、幽默的介紹，可以縮短人與人之間的距離，在原來比較陌生的人際關系上架起一座有利于溝通的橋梁。介紹的方式包括為他人介紹、自我介紹和名片介紹。在為他人介紹時要遵循“尊者居后”的原則，即先將職位低的人介紹給職位高的人，將男士介紹給女士，將晚輩介紹給長輩，將未婚者介紹給已婚者，將年輕者介紹給年長者。

3.2 會展接待中的禮儀

（1）準備工作個人衛生、衣裝整潔、有效的修飾（化妝品）、了解客人（來客的姓名、身份、人數；來訪的目的；到來的時間，乘何種交通工具。其他準備。（2）迎接客人：對外地來的客人，應派車到車站、機場、碼頭去迎接。接站應弄清客人所乘車次、班次及到達時間。接客一定要提前到達，使客人一出站，便見到迎接的人，這會使他十分愉快。絕不可遲到，客人出站，若找不到迎接人的，會使他陷入失望和焦慮，事后不論你如何解釋，也很難改變不愉快的最初印象。對身份較高的貴賓，應進站迎接，并安排到貴賓室稍事休息；對一般來客，要在出口處迎接。由于出口處人多擁擠，接站的人可以舉一個牌子，上寫“歡迎某某先生（或女士）。”如果是會議性的，一趟車到站人數較多，可以寫“某某會議接待處”。接到客人后要先致以問候，作自我介紹，并幫助客人拿一下行包。（3）送別客人：客人來時，以禮相迎，客人告辭，還應當以禮相送，使整個接待善始善終。如果在送客方面失禮，則會引起不悅。應有專人組織，在客人離開前幾天預定火車、飛機票。在出發時，還應幫助客人提行李。在送別時，要注重禮節，揮手告別時最基本的禮節。

3.3 會議中的禮儀

（1）穿著整潔得體：服飾以體現公司或團隊文化為主，服裝整潔。男士以西裝西褲皮鞋為主，里面的白襯衫應平整干凈。女士一般以西裝套裙為主，顯示干練與溫婉，在工作期間，切忌濃烈香水和濃妝，微笑要自然美好。（2）舉止大方有禮：在會議中，一言一行都扮演著十分重要的角色，在舉手投足間就能反應出一個人的良好素質。在座位上不要蹺二郎腿，更不能抖腿等小動作。（3）語音語調適中：話語應該以普通話為主，不說地方方言；在發言或介紹講解中要吐字清晰，不能模糊不清；語速適中，不能過快或過慢；語調抑揚頓挫，切忌平淡如水。總之，在說話時要充分考慮聽眾的情緒。

4 接待工作中應注意的禮儀問題

4.1 噪音問題

手機是現代人們生活中不可缺少的通訊工具，但是接待工作中應該注意正確使用手機，避免在會議中鈴聲大響、避免當眾大聲接聽手機等。

4.2 不良舉止

要避免隨便吐痰、隨手扔垃圾、當眾嚼口香糖、當眾挖鼻孔或掏耳朵、當眾撓頭皮、在公共場合抖腿等不良舉止。

4.3 用餐禮儀的錯誤使用

餐桌上的禮儀尤為重要，它是一個人基本素養的直接體現。用餐時，如果先吃完飯的，也不可以立即收拾碗筷，一定要等全桌用餐完畢后再一起收拾。會展業作為新興朝陽產業，面對強大有力的市場競爭，各個企業更要注重禮儀等基礎工作，應注重對員工的服務禮儀的訓練，開設專業的講座及培訓課程，從而提升員工的基本禮儀素質；此外，每一個企業和每個員工都應加強自身禮儀修養，培養良好綜合禮儀素質，以禮待人，以禮服務，從而使企業在競爭中立于不敗之地。

參考文獻

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[4]張新彥，王朝暉.哈爾濱會展從業人員教育策略的探索[J].繼續教育研究，2007，1.

作者簡介：宋梓棉，女，哈爾濱學院旅游管理系學生。