高職院校圖書館微信公眾號服務探究

何建榮，陸建玉

（寧波衛生職業技術學院圖書館，浙江 寧波 315104）

1 引言

微信是媒體屬性與社交屬性的綜合性社交產品，用戶通過一鍵操作的形式可以便捷地隨時隨地使用微信平臺資源和服務，給用戶帶來了極大的便利性。截至2014年8月，微信（WeChat）的全球用戶數已近8億。企事業單位紛紛建設微信公眾號，積極探索微信平臺的應用與服務模式，以滿足用戶的需求。微信用戶群的活躍，極大地提升微信的用戶黏性。高職院校圖書館創新服務模式，開通微信公眾號，方便師生用戶訪問圖書館數據資源，也比較符合時下年輕人的閱讀習慣。

2 高職院校圖書館微信公眾號應用現狀和用戶使用調查分析

2.1 高職院校圖書館微信公眾號應用現狀調查分析

筆者于2014年11月30日以“高職院校圖書館”為關鍵詞在微信公眾平臺搜索，共發現高職院校圖書館微信公眾賬號20個（見表1）。對比分析20個高職院校圖書館微信公眾號應用現狀，包括開通情況、開通時間、服務對象、發送頻率、發布內容類型和形式。

2.1.1 微信開通情況

對20個高職院校圖書館微信公眾號的微信認證情況進行核查，20個高職院校圖書館微信公眾號都經過騰訊及第三方審核機構審核認證，機構類型經過查對是事業法人。如表1所示，從微信頭像選擇上查對，有10家選擇校徽，有9家選擇圖書館大樓。由此可見，目前開通微信公眾號的高職院校圖書館均是學院圖書館官方號，單獨為圖書館設立微信公眾號，說明學院領導充分重視微信平臺應用與特色服務模式。

表1高職院校圖書館微信公眾號開通情況

2.1.2 微信開通時間

從高職院校圖書館微信公眾號開通的時間分布來看，有如下兩個特點：一是最早有5家高職院校圖書館微信公眾號是從2013年3月后正式上線的，其他15家高職院校是從2014年3月起相繼開通微信。2014年高職院校圖書館微信開通數量是2013年的3倍（見表1）。由此可見，高職院校圖書館重視微信公眾平臺這種新興的服務模式。二是高職院校圖書館多數于學期初開通微信，這與圖書館學期初需平臺調試以及發布大量信息有關。

2.1.3 微信公眾號服務對象、發送頻率

高職院校圖書館微信關注者多為本校師生用戶。從表1可看出，月均發帖次數未過1次的有6所圖書館，超過4次的有8所圖書館，占調查總數的40%。可見，高職院校圖書館微信發帖頻率非常低，活躍度也非常低。

2.1.4 微信公眾號發布內容

內容是微信公眾號的核心部分，只有在了解用戶需求的基礎上，對內容進行創新，才能更好地服務用戶實際需要。各高職院校圖書館發布信息多樣，可從內容類型與形式來分析：（1）按內容類型劃分。在服務內容類型上，主要有以下5種類型：資源導航、新聞公告、自助查詢、交流互動、其他服務。資源導航包含推送新書通報、數據庫資源引進與試用、活動講座、經典圖書推薦、館舍情況介紹、館藏圖書介紹等。新聞公告內容是節假日開館時間、校園信息、館情館訊、業界交流等。自助查詢含有圖書查詢、我的借閱、圖書續借、綁定讀者、借書證辦理、聯系方式、閱覽座位預定、借閱排行榜等。交流互動含有圖書薦購、分享文章、圖書館建言、讀者調查、節日祝福、有獎活動等。其他服務含有志愿者招募、提供復印掃描服務、失物招領、空氣質量、快遞查收、公交查詢等。在這5種內容類型之中，“新聞公告”的數量最多，占微信內容總數的33.6%，其次為“資源導航”，占總數的16.6%；數量最少的為“其他服務”，只占總數的0.3%。可見，高職院校圖書館微信公眾號提供常規的資源和服務查詢內容比較多，提供職業特色內容比較少，提升用戶黏性內容類型也較少。杭州科技職業技術學院圖書館可提供快遞查收、公交查詢等生活服務內容；四川建筑職業技術學院圖書館可提供同學們喜歡看的雜志精選、公開課、找書和續借等實用性服務內容；浙江建設職業技術學院圖書館會推薦很多優秀的經典圖書。以上三家高職院校圖書館提供的特色服務內容實用又貼近用戶生活，極大地提升了用戶的黏性。（2）按內容表現形式劃分。在內容表現形式上，主要有3種類型，即純文字型、圖文并茂型和語音視頻型。純文字型是目前最常用的表現形式，2013年占了內容總量的26.1%；2014年圖文并茂的內容更為高職院校圖書館所青睞，占內容總量的73.5%。如保定職業技術學院圖書館每條微信幾乎是采用圖文并茂的方式，既能有效地向用戶傳遞信息，又能使用戶獲得美好的閱讀感受，受到用戶的喜愛與好評。語音視頻型占內容總量的0.4%。如：杭州科技職業技術學院圖書館微信提供人工客服功能，給用戶帶來了極大的便利；邢臺職業技術學院圖書館提供圖書館發展歷史及館藏布局短片，直觀地讓用戶了解該館情況。

2.2 高職院校圖書館微信公眾號用戶使用調查分析

筆者對用戶進行訪談和問卷調查，調查結果顯示，用戶喜歡使用微信平臺資源和服務，并愿意推薦給朋友分享。在對微信公眾號文字提問上，用戶反饋有6所高職院校圖書館微信平臺提供了回復，其他圖書館則沒有回復問題。在對微信公眾號平臺設計上，用戶反饋有8所高職院校圖書館提供了導航服務，在歡迎關注信息中提醒用戶自主查詢可使用的關鍵詞，在推送信息中附幫助/help。在對微信公眾號獲知途徑上，用戶反饋通過圖書館主頁和朋友推薦獲知。在對微信公眾號建言上，用戶反饋希望平臺提供專業技能技術、就業創業、學科服務等方面內容，提供操作簡單的實用性強的具有高職院校特色的服務模式，并要求圖書館管理者加強平臺的人性化管理，能及時反饋用戶的問題，等等。

3 高職院校圖書館微信公眾號存在的問題

根據上述分析可知，大部分高職院校圖書館的微信公眾號尚處于發展初期和探索階段，存在以下不足：

3.1 微信名稱不規范，帶來用戶搜索困難

微信名稱要易于記憶和搜索，微信頭像美觀且能突出圖書館的特色。多數高職院校圖書館在微信平臺界面設計時，并沒有嚴格遵循上述要求。簡寫高職院校圖書館微信公眾號，如石職院圖書館、邢職圖書館、順職圖書館，不利于用戶通過圖書館微信公眾號了解具體圖書館，給搜索數據帶來一定困難。

3.2 微信開通量少，缺乏互動，平臺功能有待提高

“為用戶提供信息服務”是圖書館的核心工作，但高職院校圖書館微信公眾號開通數量少，發帖頻率低，多為純文字形和圖文并茂形的內容，缺少視頻、二維碼和語音方式的內容。首先，沒有設置用戶導航服務，直接影響用戶信息獲取。其次，用戶發送消息后石沉大海，沒有響應，直接影響用戶數量的穩定。再次，二維碼是微信公眾賬號發布與訂閱方式，高職院校圖書館缺乏宣傳推廣微信的途徑。

3.3 內容建設缺乏特色

高職院校圖書館微信平臺在信息推送方面做得相對較好，但未能提供具有高職院校圖書館特色的服務內容，缺乏推送生動有趣、價值較高的內容。調查顯示，圖書館微信平臺推送的內容單一，主要是資源推薦類、通知公告類消息，并沒有過多推送用戶感興趣的內容，缺乏實用又貼近用戶生活的特色服務內容，影響了用戶的黏性。

4 對策

4.1 規范微信管理

首先，圖書館微信平臺名稱辨識度要高，針對性強，方便用戶搜索，將圖書館微信公眾賬號名稱設置為圖書館全稱。其次，高職院校圖書館管理層對人力資源配置給予充分考量，讓熟悉圖書館業務、資源，有較好溝通協調能力的工作人員負責微信公眾號的日常管理，及時回答用戶的問題，同時也要配置具有一定計算機知識、移動互聯網知識且具有微信運營經驗的技術人員負責開發、建設和維護微信平臺。最后，應嚴格把關微信信息發布內容，微信內容一旦推送就全網鋪開，可控性較差，要制定應急預案，出現錯誤應及時發送補救信息。

4.2 優化服務模式

目前，微信公眾后臺開放了“自定義菜單”的API，在用戶體驗上是一個很大的提升。可通過設置自定義菜單，簡化用戶的訪問操作，獲取所需信息。根據學生對特色服務的強烈需求，訂制具有高職院校特色的服務模式是必要的。如自定義菜單上設置“職業資格導航”“專題資訊服務”“學科服務”等，同時利用定位功能為用戶提供圖書館地理位置信息服務、進館后的信息導航。

4.3 重視內容建設

高職院校辦學著力培養學生的職業素養、職業技能和就業創業能力。因此，高職院校圖書館微信服務內容應從高職教育辦學和用戶的需求服務上進行定位，凸顯高職院校圖書館自身特色。首先，提供考證圖書資源、考證信息、考證輔導服務內容及職業道德、職業心理、職業規劃、職業語言、職業技能、就業創業等服務，凸顯高職院校圖書館自身特色。其次，從用戶對內容需求上喜歡少量而精致的資訊，內容措辭上選擇貼近用戶的語言表達方式，這就要求圖書館必須精選有價值、有親和力的資訊推送給用戶。如微信可以發送長達60秒語音內容，可開展特色書評推送，將精心準備的文字書評，用生動活潑、幽默詼諧表演制作成語音書評，呈現給用戶，讓用戶對該書產生興趣。最后，可以開展專業性和開拓性的專題資訊服務，并實行一對一的信息資訊。

4.4 加強微信宣傳推廣

隨著智能手機、4G網絡和校園網絡普及應用，用戶通過微信進行信息接收推廣早已成為一種新的信息服務趨勢。二維碼是微信公眾號最重要的發布與訂閱方式，微信用戶只要用手機隨手掃描二維碼，就可以對其賬號進行訂閱與關注。首先，高職院校圖書館應充分利用二維碼這一便捷的特點來提高圖書館微信關注度，擴大用戶群，在圖書館的閱覽桌、大廳、服務臺等顯眼處，設置二維碼，引導用戶關注。其次，圖書館還可在圖書館主頁、圖書館使用手冊、圖書館趣聞活動上發布二維碼，吸引用戶加入。最后，要擴大圖書館微信公眾號的傳播與影響范圍，在圖書館館內及其周圍架設免費、優質、覆蓋全面的無線網絡是十分必要的。

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