高職院校圖書館數字參考咨詢服務調查分析及發展對策——以100所國家示范性高職院校圖書館為例

楊蓉蓉

（大連職業技術學院圖書館，遼寧 大連 116035）

1 引言

參考咨詢服務作為圖書館核心業務之一，已引起圖書館界的高度重視。在網絡環境下，為了滿足用戶的信息需求，許多高校圖書館開展了數字參考咨詢服務（Digital Reference Service)(以下簡稱DRS)，并取得了滿意的服務效果。作為高職院校辦學重要支柱之一的圖書館，應積極開展DRS，為高職院校的發展提供智力支持。示范性高職院校體現了我國高職教育的辦學水平，為了探究示范性高職院校圖書館DRS開展情況，筆者對100所高職院校圖書館DRS進行網絡調查，分析其存在的問題，提出解決對策，目的是為高職院校圖書館DRS的順利開展提供參考。

2 示范性高職院校圖書館DRS現狀調查

2.1 基本情況

筆者于2014年11月25日～29日對100所列入“國家示范性高等職業院校建設計劃”的高職院校圖書館網站逐一進行訪問，從網站建設、DRS等方面進行調查，以了解目前示范性高職院校圖書館DRS現狀及存在的問題。從表1可看出，在100所示范性高職院校圖書館中，有72所開展了DRS，占示范性高職院校圖書館總數的72%。有26所圖書館沒有建立網站，有2所圖書館網站上沒有設置數字參考咨詢欄目。這72所圖書館在網站設置了數字參考咨詢欄目，有的圖書館將數字參考咨詢欄目設置在一級欄目中，有的設置在二級欄目或其他欄目中，欄目名稱多種多樣，在線咨詢、咨詢臺、參考咨詢、信息咨詢、讀者咨詢等名稱占主流。如表1所示，開展了DRS的72所示范性高職院校圖書館主要分布在東部地區，有34所圖書館開展了DRS服務，占已開展DRS的示范性高職院校圖書館的47.2%。中部地區有14所圖書館開展了DRS服務，占已開展DRS的示范性高職院校圖書館的19.4%，西部地區有20所圖書館開展了DRS服務，占已開展DRS的示范性高職院校圖書館的27.8%。東北地區有6所，占已開展DRS的示范性高職院校圖書館的8.3%。東部地區開展DRS服務的示范性高職院校圖書館數量最多，與這一地區經濟發展和圖書館對DRS服務重視有關。

表1示范性高職院校圖書館DRS開展情況

2.2 DRS服務模式

目前，圖書館DRS服務模式主要分為同步咨詢、異步咨詢、聯合咨詢三種模式。同步咨詢通過交互軟件來實時開展服務，如QQ咨詢。異步咨詢包括E-mail咨詢、FAQ、表單咨詢及BBS咨詢、微博咨詢、微信咨詢等。聯合咨詢是指圖書館之間聯合開展咨詢，一般基于聯合參考咨詢平臺進行。為了多角度、深層次揭示高職院校圖書館DRS現狀，筆者對72所示范性高職院校圖書館DRS服務模式進行調查分析。因有的圖書館同時開展了多種類型的咨詢服務，調查結果只是反映目前示范性高職院校圖書館DRS服務方式的現狀。調查結果如表2所示。

表2示范性高職院校圖書館DRS服務方式統計

2.2.1 FAQ（常見問題解答）

FAQ是圖書館將讀者所咨詢的問題答案進行總結，以網頁的形式發布在圖書館網站上，供讀者查詢，以解答讀者利用圖書館所遇到的一般問題。FAQ制作簡單，是圖書館DRS的基本方式之一。調查顯示，有43所示范性高校院校圖書館開展了FAQ服務，占已開展DRS示范性高職院校圖書館總數的59.7%。也就是說超過半數的示范性高職院校圖書館開展了FAQ服務。但這43所圖書館的FAQ服務功能簡單，沒有建立完善的檢索系統，讀者只能逐條瀏覽FAQ信息，且內容不規范、信息量較少，難以滿足讀者一般的咨詢需求。如江蘇農林職業技術學院圖書館的FAQ只有10條記錄，且長期沒有更新內容。

2.2.2 E-mai l咨詢

E-mail咨詢是讀者以電子郵件的方式向咨詢館員提出問題，咨詢館員將問題答案以電子郵件方式傳遞給讀者的一種咨詢方式。E-mail咨詢方便、簡單、隱秘、直接，一般讀者樂于利用這一咨詢方式。調查顯示，有12所示范性高職院校圖書館開展了E-mail咨詢。雖然這一咨詢方式簡單易用，但咨詢館員難以了解讀者的咨詢背景、咨詢目的、專業領域、已掌握信息源，所提供的咨詢答案有可能不符合讀者的咨詢要求。

2.2.3 表單咨詢

表單咨詢是讀者通過填寫表單內容，將咨詢問題發送給圖書館咨詢館員解答。表單填寫內容詳細，便于咨詢館員了解讀者的咨詢需求和目的，是目前高職院校圖書館采取的主要咨詢方式之一。調查結果顯示，有26所圖書館開展了表單咨詢服務，僅次于FAQ。如北京工業職業技術學院圖書館在網站上列出了10名教師的表單咨詢窗口，讀者可選擇教師，通過填寫表單，向教師進行咨詢，這種咨詢方式針對性強，個性化服務突出。

2.2.4 BBS咨詢服務

BBS是一種電子信息服務系統，它提供一個公共電子白板，每個用戶都可以在上面發布信息和提出看法。BBS具有開放性、互動性、大眾性特點，是圖書館互動式參考咨詢服務的一種形式。目前，只有1所圖書館開展了BBS咨詢服務。BBS之所以在高職院校圖書館咨詢服務中利用率不高，主要原因是BBS不能很好地控制讀者提問和發言，問題答案來源廣泛，咨詢館員即可回答問題，一般讀者也可發表自己的看法，這對于高職學生來說，難以選擇真正其所需的答案。

2.2.5 微博咨詢

新浪、搜狐、網易、騰訊等都開設有微博服務，新浪微博的用戶最多，已超5億，位居榜首。因此，本文主要調查高職院校圖書館新浪微博服務。如表2所示，有17所示范性高職院校圖書館開展了新浪微博服務。讀者通過登錄圖書館網站，點擊微博標志，即可獲得圖書館微博信息服務、了解圖書館發布的公告通知、接受圖書館推送的各種服務信息、參與話題討論、提出咨詢問題，并可獲取其他問題的答案。如浙江機電職業技術學院圖書館建立的新浪微博，發布微博585條（截至2014年12月5日），內容涉及圖書館活動信息、培訓通知、講座信息、書目推薦等。讀者在利用圖書館的過程中遇到各種問題，可@微博服務人員。又如廣州民航職業技術學院圖書館在微博上發布了大量有關數據庫利用的知識，對《中國學術期刊數據庫》《中文科技期刊數據庫》以及讀秀知識庫、維普考試數據庫、E線圖情數據庫數字資源進行了介紹，指引讀者登錄圖書館網站獲取相關信息。

2.2.6 微信咨詢

微信支持跨通信運營商、跨操作系統平臺通過網絡快速發送免費（需消耗少量網絡流量）語音短信、視頻、圖片和文字。它可以通過推送文字、圖片、語音、視頻、音樂等消息、設定自動回復或一對一交流等方式，向關注用戶提供更好、更全面的服務。利用微信公眾平臺，圖書館能向讀者推送活動通知，進行圖書推薦、資源推介等，也可開展參考咨詢、讀者需求調研等業務。調查結果顯示，有9所示范性高職院校圖書館開通了微信平臺，面向用戶開展信息推送、新聞播報、參考咨詢等服務。如常州信息職業技術學院圖書館在微信平臺上建立了“我的圖書館”“云閱讀”“常用服務”三大服務版塊，讀者點擊各個版塊，可獲取圖書館發布的新聞資訊、講座培訓通知、新書推薦信息，還可查詢借閱情況、FAQ等。

2.2.7 QQ咨詢

QQ咨詢實現了同步回答讀者的提問，使讀者所提問題能及時得到解決。QQ咨詢時效性強、互動性強，適應高職院校學生的咨詢需求。調查顯示，有30所示范性高職院校圖書館開展了QQ咨詢。這些圖書館在網站上提供QQ咨詢動態畫面，讀者點擊后，登錄自己的QQ號，就可與咨詢館員實時咨詢。如北京電子科技職業學院圖書館提供了4個QQ號，武漢職業技術學院圖書館公布QQ號和QQ群號，讀者通過QQ方式可進行實時咨詢。

2.2.8 聯合咨詢

隨著網絡的發展和數字參考咨詢系統功能的日益完善，聯合參考咨詢服務在一些圖書館聯盟內部已迅速展開，達到了一人提問、眾多專家回答的效果。調查結果顯示，有5所示范性高職院校圖書館提供網絡聯合參考咨詢服務。天津職業大學圖書館加入了天津市高等教育文獻信息中心虛擬參考咨詢系統，讀者通過該系統，即可瀏覽FAQ，也可利用表單咨詢、實時咨詢選擇各個圖書館的咨詢館員回答自己所提的問題。威海職業學院圖書館加入了CALIS虛擬參考咨詢網，讀者可通過CALIS虛擬參考咨詢網，向成員館的咨詢專家進行咨詢。

總的來看，示范性高職院校圖書館對DRS比較重視，利用多種咨詢方式開展DRS，有效地滿足了師生的咨詢需求。FAQ、QQ咨詢、表單咨詢方式受到高職院校圖書館的青睞，而BBS、聯合咨詢、微信咨詢開展的圖書館較少。

3 示范性高職院校圖書館DRS存在的不足

3.1 DRS服務平臺建設欠佳

雖然開展DRS的72所示范性高職院校圖書館網站欄目比較豐富，除了有本館概況、數字資源、讀者指南、讀者服務、新聞公告、書目查詢、圖書推薦、參考咨詢等欄目外，部分網站還設置了咨詢互動欄目。但總體來看，示范性高職院校圖書館網站建設還處于起步階段，有的圖書館網站不穩定，參考咨詢欄目名稱和設置不合理，沒有單獨將參考咨詢欄目設為一級欄目，這不利于DRS的開展。有的圖書館雖已開通了微博、微信咨詢服務，但沒有將圖書館微博、微信標志發布在圖書館網站上，加上對圖書館微博、微信服務宣傳力度的不夠，這勢必影響讀者利用微博、微信進行咨詢，獲取問題答案。

3.2 服務資源建設滯后

圖書館參考咨詢服務的有效開展，既需要圖書館建立相應的服務部門、配備高素質的咨詢館員，又需要豐富的參考信息源做支撐。筆者通過調查發現，大部分示范性高職院校圖書館沒有單獨設置信息咨詢部門，有的圖書館將咨詢部與其他部門合并為一個部門。如南寧職業技術學院圖書館只設有基礎服務部、信息技術部、辦公室三個部門，信息技術部承擔了為讀者宣傳和推介電子資源、采購所需電子資源、提供電子資源服務，為讀者有效使用電子資源提供咨詢、指導服務（網絡、現場、電話等）和提供技術支持和保障的功能。同時，高職院校圖書館因館員數量少，沒有設立單獨的咨詢崗位，配備專職咨詢館員開展咨詢服務。筆者在調查中還發現，大部分示范性高職院校圖書館引進商業數據庫如中國知網系列數據庫、維普數據庫、萬方數據庫，而自建特色數據庫較少，沒有聯合引進多類型、多語種的數字資源，對網絡信息資源整合力度不夠，沒有根據學校特色將網絡免費的資源及開放存取資源建立導航系統，形成免費資源列表和學科專業網絡導航。

3.3 新型服務模式利用率低

在所調查的示范性高職院校圖書館中，傳統DRS方式如郵箱、留言板、FAQ仍占主流，而新型服務模式如微博咨詢、微信咨詢、聯合參考咨詢卻沒有得到廣泛利用。郵箱咨詢僅給出郵箱地址或者默認綁定桌面郵箱工具outlook，并且多數郵箱不單獨用于DRS；留言板留言內容少，并無其他讀者留言提問；單獨開展DRS的圖書館占多數，聯合開展參考咨詢服務的圖書館稀少。這一方面說明示范性高職院校圖書館信息技術利用意識、合作意識不強，沒有建立圖書館聯盟，沒有加入CALIS聯合參考咨詢網或全國圖書館參考咨詢聯盟，合作開展DRS；另一方面說明示范性高職院校圖書館對網絡環境下讀者獲取知識方式、互動交流方式缺乏了解，沒有跟上讀者需求變化，及時推出讀者樂于接受的咨詢方式。

4 示范性高職院校圖書館DRS發展對策

4.1 完善咨詢服務平臺，建立一站式咨詢服務模式

圖書館DRS的開展，離不開功能優良的服務平臺。鑒于目前高職院校圖書館DRS平臺的缺陷，筆者認為，一要建設好圖書館網站，并在顯眼的位置設立咨詢服務欄目。大力推進圖書館網站建設，是示范性高職院校圖書館成功開展DRS的必經之路。高職院校圖書館應結合圖書館實際和讀者需求現狀，做好網頁設計和網站欄目規劃，將參考咨詢欄目設置為一級欄目，以方便讀者咨詢；要以“用戶為中心”，完善網站平臺功能，使之具有兼容性和擴展性，能夠嵌入和集成圖書館各種管理和服務系統；大力應用Web2.0技術，為用戶提供交互性、個性化服務；要加強網站維護，確保網站運行正常。二是將DRS模式進行整合，將FAQ、E-mail咨詢、表單咨詢、BBS、微博咨詢、微信咨詢、QQ咨詢、聯合咨詢設置為二級欄目，方便讀者選擇咨詢方式。高職院校圖書館應盡量收集全讀者平常利用圖書館遇到的一般性問題答案，構建FAQ數據庫，以方便讀者查找和瀏覽。E-mail咨詢可按學科類別進行設計，提供不同學科的E-mail聯系方式，提高E-mail咨詢的針對性。表單設計要具體化，尤其要細化表單咨詢內容，使館員能通過閱讀表單，明確讀者咨詢重點。將圖書館微信、微博賬號掛接在參考咨詢欄目上，讀者點擊或掃描微信、微博二維碼，即可利用圖書館微信、微博平臺進行咨詢。

4.2 健全DRS制度，加強參考信息源建設

參考咨詢服務水平的高低是衡量現代圖書館工作質量優劣的重要標志之一。參考咨詢服務部門是保障圖書館DRS工作正常開展的基礎。因此，示范性高職院校圖書館要建立參考咨詢部門，配備精干的咨詢館員隊伍，制定DRS工作規范和制度，以保障DRS正常穩定、可持續地開展。在夯實咨詢工作基礎的前提下，一要加強參考資源建設。豐富信息資源有利于提高DRS效果，高職院校圖書館要根據學校教學、科研需要，按照適用、特色化、共享的原則，投入充足的經費，購買信息資源，充分挖掘網絡免費信息資源，對網絡免費資源進行整合，重視特色資源的開發，建立特色數據庫。二要主動加入地域性、全國性的圖書館聯盟，共享聯盟成員館的資源。在信息時代，讀者的信息需求越來越個性化，面對海量的信息資源，單個圖書館難以完全收集全部信息資源，圖書館聯盟的建立可有效解決這一難題。從目前高職院校圖書館發展現狀看，組建區域性圖書館聯盟的條件尚不成熟，參加現有的圖書館聯盟是可行的選擇辦法。全國圖書館參考咨詢聯盟是目前我國參與服務機構和咨詢館員人數最多、服務功能最全、開放時間最長、服務范圍最廣的聯合數字參考咨詢系統，CALIS虛擬參考咨詢系統可以提供咨詢員和讀者之間實時數據、語音和視頻的交互，具備音頻、視頻功能，同步瀏覽功能。因此，示范性高職院校圖書館可根據本館實際，加入這兩種規模較大的參考咨詢聯盟，以聯盟的力量提高咨詢質量。

4.3 利用新媒體平臺，創新服務方式

隨著移動互聯網的興起，博客、微博、微信等憑借自身便捷、同步、共享、互動、適應性強等優勢，深受廣大用戶的喜愛。因此，高職院校圖書館要緊跟讀者信息查詢行為的變化，打破傳統的DRS方式，積極利用微博、微信作為參考咨詢服務平臺開展DRS。圖書館應及時通過微信平臺收集讀者反饋的消息，盡量在最短的時間內回復讀者提出的問題。利用微信平臺進行咨詢服務，不僅能發揮微信一對一、一對多的功能，提高咨詢服務的覆蓋面，而且更能讓讀者感受到圖書館微信服務的專屬感、溫馨感和信任感。利用微博平臺開展DRS，方便地分析信息內容和信息用戶之間的關系，提供個性化的信息服務。如高職院校圖書館可利用微博平臺開展學科主題微博咨詢服務。由咨詢館員收集相關學科的資源，建立學科主題微博，吸引感興趣的讀者參與討論。咨詢館員通過對讀者的評論等碎片化信息進行全面分析整理，形成FAQ，公布在不同主題的微博上，供讀者查詢。廣東外語外貿大學圖書館開通了咨詢“微客服”，在其微博主頁上有專門的咨詢專區，只需將要咨詢的內容填入方框中點擊確定，系統就會自動把內容以發送私信的方式提交到微博管理者處，咨詢館員對讀者咨詢問題通過微博平臺及時發布，達到了一人咨詢、多人共享答案的目的。

4.4 大力推廣DRS，擴大服務影響力

高職院校圖書館應大力宣傳DRS。首先，通過完善圖書館DRS標識，規范DRS名稱，讓讀者知曉圖書館的DRS。其次，通過平面媒體和網絡媒體等途徑，宣傳和推廣DRS。如舉辦專門DRS宣傳活動，制作宣傳海報、發放宣傳手冊、舉辦數字參考咨詢知識競賽等方式進行宣傳。高職院校圖書館DRS知名度的提升，有利于高職院校圖書館為社會提供參考咨詢服務，尤其為地方經濟、行業、企業提供咨詢服務，這是高職院校圖書館拓展服務方式、轉變服務職能的重要舉措。

5 結語

通過調查筆者發現，示范性職院校圖書館DRS工作還不夠規范，總體服務水平較低。因此，示范性高職院校圖書館要高度重視DRS，制定發展對策，在做好常規服務的同時，主動開展DRS，滿足網絡環境下讀者的信息需求，為高職院校的教學、科研及人才培養服務。

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