淺談旅行社個性化服務

李妍

摘要：隨著人們旅游需求量和需求結構的不斷變化，旅游業僅僅以標準化和程序化的服務模式去進行，是難以滿足市場需求的。文章積極倡導以個性化服務的模式去實現旅行社服務改革，首先分析了旅行個性化服務的必要性，從旅行社的角度出發，積極探析個性化服務的實現途徑，希望可以最大限度的滿足消費者的旅行需求。

關鍵詞：旅行社；個性化服務；服務策略

隨著旅游業的健康發展，旅行社之間的競爭越來越激烈，旅行社要想在這樣的背景下，占據旅游消費市場，就應該積極從服務模式改革的角度入手，就是結合當前旅游消費者的需求，改變傳統旅游服務理念，調整旅游服務方式，使得旅行社朝著個性化的方向發展和進步。

一，旅游個性化服務的概況

1.1個性化服務的含義

旅游個性化服務是指在標準化和程序化服務的基礎上，針對于不同旅游者興趣愛好和個人需求，提供一些全新的服務內容，以最大化的滿足旅游消費者的實際需求。從本質上來講，旅游個性化服務，是在旅游市場競爭越發積累的背景下，倡導實現優質旅游服務的必然之舉；也是針對于多樣化旅游消費市場進行的服務模式創新；這對于促進服務內容和結構調整，實現服務質量的全面提升都是很有幫助意義的。

1.2旅游個性化服務的必要性

旅游個性化服務的必要性可以從以下三個視角來進行探析：其一，從旅游產品的消費者角度來講，現階段的旅游者消費需求結構發生了變化，其對于在旅游過程中的各種權利和義務內容也更加清晰，對于不負責的旅游行為，也懂得以投訴的方式去解決。為了能夠保證對于自我旅游需求的滿足，倡導個性化服務的方式來進行，可以很好的解決此類型的問題；其二，從旅游企業的角度來講，最大限度的滿足旅游過程中顧客的需求，以提供個性化的服務的方式，可以贏得更多消費者的認可，并且能夠保證其旅游服務質量得到升級，這對于促進旅游企業的健康發展是至關重要的；其三，從旅游行業的宏觀角度來講，積極倡導旅游個性化服務，可以在旅游行業內部營造出良好的旅游服務環境，這對于促進整個旅游產業的可持續發展來講，也是比較有利的。

二，旅行社個性化服務策略

旅行社個性化服務的實現過程，是從上到下的全面覆蓋的過程，需要以系統化的視角去審視，去實踐，去改革。針對于當前旅行社服務方面存在的缺陷和不足，如服務全員營銷意識不強，服務態度不佳，存在強制性推銷的情況，我們都應該積極采取措施去進行改善和調整，以便為推動旅游朝著個性化的方向發展而做出自己的貢獻。具體來講，我們可以從以下幾個角度去進行探析：

2.1樹立全員服務營銷理念

不同于其他行業和領域，旅游服務產品有著自身的獨特性：旅行社服務產品的生產，銷售和消費是處于同一時空的，旅行過程中旅行社的各種行為就是服務產品的生產單位，旅行社以各種方式去展現其服務內容的優勢，就是其銷售過程，游客在旅行社工作人員的幫助下進行的舉動，就是產品的消費環節。要想以個性化服務的模式去促進旅行社的發展，就應該樹立全員服務營銷理念，無論是導游，還是旅游策劃，還是旅游后勤人員，都應該能夠具備營銷意識，能夠對于不同的情況，進行妥善的處理，并且在此過程中達到旅游消費者的需求，獲取的滿意度的提升。

2.2打造精品旅游服務產品

個性化服務不僅僅要求旅游產品的服務質量不斷提升，還需要其服務的品位也得到不斷提高，這才能夠滿足現代旅游消費者的個性化需求。為此，我們應該積極做好以下幾方面的工作：充分對于旅游消費市場進行調查，了解消費者個性化的需求，以此為突破口，打造精品化的旅游服務產品，比如部分年輕人在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此時可以以旅游度蜜月為主體，進行旅游產品的研發，以滿足此類型群體的旅游需求。另外，在旅行過程中，旅行社應該以無微不至的態度去服務，以保證精品服務產品的高質量。

2.3培養專業旅游服務團隊

旅行社個性化服務模式踐行過程中，不可避免的要需要大量的專業旅游服務人員。為此，我們應該高度重視以下幾方面的工作：其一，高度重視旅游服務人員職業資格考核，嚴格控制旅行社旅行人員的選撥和招聘，保證其綜合素質能夠達到專業需求；其二，強化旅游個性化服務理念教育和宣傳，使得旅行社人員樹立正確的服務意識，以此為引導切實的參與到旅行社個性化服務模式革新中去；其三，高度重視在職旅行社人員的培訓工作，使得其能夠本著個性化服務理念，去實現專業旅游服務團隊建設。

2.4營造良好的旅行服務氛圍

針對于當前旅行社與景點機構商業機構之間形成的利益機制，應該及時采取有效措施進行改善和調整，為促進旅行社個性化服務改革營造良好的服務氛圍。在此過程中，應該積極做好如下幾方面的工作：其一，建立健全完善的旅行投訴機制，一旦消費者在旅行過程中遇到這樣的情況，可以以投訴的方式去維護自身的權益，這是個性化服務的基礎；其二，積極發揮國家相關監督部門，社會媒體的作用，對于旅行服務態度惡劣，旅行產品欺詐行為進行檢舉，由此為旅行服務的個性化發展打下良好的基礎。

三，結束語

顧客就是上帝，這句話深刻的展示了消費者在整個旅游產業發展中的重要性。因此，積極以個性化服務模式去促進旅行社的健康發展和進步，已然成為當前旅行社實現市場占有率提升，增強自身競爭力的關鍵所在。相信隨著在此方面實踐經驗的不斷積累，旅行社的服務質量將不斷提高，能夠滿足更多旅行消費需求。

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