如何留住她的心

林雷

廠家急需通過一套既可“知己”亦可“知彼”的客戶滿意度管理工具來指導滿意度工作，才能使滿意度提升更具效益。

現如今，我們常常會聽到客戶這樣的感嘆：曾經啊，那個牌子/那家公司的服務很好。而企業也常有這樣的困惑：我一直在努力做，錢花了一大把，但為什么還是不能留住她（客戶）的心。

問題出在何處？讓我們猜想一下，也許是你沒有真正了解你的客戶；也許是你根本走錯了方向；也許，你并沒有做錯什么，只是你的競爭者做得更好了，你的客戶隨之成長，因此對你不再滿意，你不再具備吸引力。

近年來，隨著汽車服務市場日趨成熟，增換購市場的發展不斷追趕著首購市場，“貨比三家”的客戶，其服務體驗經歷也逐漸成熟和豐富，事前期待不斷在發生著變化。而滿意度作為事前期待的達成程度也逐漸成為客戶體驗綜合比較的產物，滿意度將更多取決于客戶心中對比的結果。

在此背景下，作為服務力管理工具，客戶滿意度能否幫助企業做到既了解自己，同時還可以了解競爭者，將成為客戶滿意度提升的關鍵前提。

我們發現，現階段汽車廠家的客戶滿意度管理，主要集中在“知己”層面，作為廠家針對渠道的考核工具，可以滿足其管理需求。

但滿意度要成為幫助廠家提升服務力的有效工具，僅做到“知己”已不能很好地匹配競爭性市場，無法捕捉到客戶事前期待的變化，從而不利于滿意度提升。基于此，我們認為，廠家急需通過一套既可“知己”亦可“知彼”的客戶滿意度管理工具來指導滿意度工作，才能使滿意度提升更具效益。

何謂知己？了解你的客戶和你自己。

我們知道，客戶滿意度是“以事前期待的達成程度為評價標準的服務綜合品質”，也就是說，如果想讓客戶感到高興或滿意，就必須摸清并回應客戶的事前期待。然而我們在滿意度研究中發現，客戶針對不同種類的產品/服務會呈現不同程度的期待值。

比如有些服務做的好與壞對客戶滿意度會起到關鍵性的影響，而有些服務做到一般水平即可獲得客戶滿意，甚至有些服務即使不到位也不會導致客戶很不滿。

也就是說，對于企業來講，在資源有限的前提下提升客戶滿意度，只需要去做“對”的事，不需要把事事均做到“最好”。

那么，要解決這個問題，科學的客戶及服務細分方法對企業來講是必要的。通過細分結果，企業可以準確了解客戶針對不同服務類型的期待值，為企業實現差異化的滿意度提升提供了機會。

何謂知彼？了解你的競爭對手。

實際上，客戶事前期待是隨時間增加的函數，企業提供的服務越好，客戶的事前期待越會膨脹，同時會廣泛體驗競爭對手的服務，然后從這些體驗中再重新獲得自己的事前期待。

所以，企業在滿足客戶事前期待的同時，如果客戶在競爭對手處獲得了更好的體驗，那么客戶的事前期待就會因此膨脹，在不知不覺間便會超過本企業的服務水平，時間越久，客戶的不滿就會越多。

所以，采取“封閉保守”的策略是無法維持客戶滿意度的，也就是說，想要提升滿意度，僅了解自己顯然是不夠的，企業需要持續掌握競爭對手的服務水平，然后有意識地尋找自身服務與其的差距，保證自身的服務水平不低于客戶膨脹后的事前期待，并做到客戶事前期待的引導者，贏得在客戶心中的對比優勢。

要解決這個問題，企業需要實施有針對性的競爭力調查，并通過科學的競爭力分析方法來找到企業的競爭優劣勢與機會。

在“知己知彼”過后，企業要做的就是通過合理且持續的服務提升，將客戶的事前期待引領到比競爭對手要高的合理高度，我們便會贏得客戶滿意。

正是基于此，我們開發了一套“客戶滿意度提升行動策略模型”，可以幫助企業充分實現滿意度“知己知彼”，并幫助企業通過“知己”和“知彼”逐層找到問題，制定精準改進策略以及滿意度改進與效果監測的持續性機制。與常規滿意度模型相比，該模型更匹配競爭性市場，具備系統性、精準性和指導性，適用于現階段的滿意度改善與提升。

總之，我認為，企業需要通過一套適用于競爭環境下的客戶滿意度提升解決方案來指導滿意度工作，才能使現在及未來的滿意度提升更具效益。endprint