一樣重要的利器

王成港

面對紛繁的客戶信息，還要保證工作井井有條，汽車售后人員該如何應對？

主流車和豪華車品牌之間的總體售后服務滿意度差距縮小——這是J.D.Power 2014年中國售后服務滿意度調查的最新結果。售后服務已經成為所有汽車品牌提升競爭力的重要抓手。

汽車經銷商管理系統DMS（Dealer Management System）作為4S經銷店日常運營管理的一大利器，在龐大的銷售網絡管理中，正在扮演著越發重要的角色。

DMS系統能讓經銷商及時掌握市場變化、提高信息交流的時效性、壓縮中間運營成本、減少資源浪費，最大限度保證在有限的投入下，實現用戶的商業目標。

對于北京鵬龍星徽4S店的員工來說，DMS已經是他們日常工作中離不開的重要工具。每天他們用DMS完成客戶的錄入，車間用DMS測算工作進度，配件利用DMS合理安排維修時間，財務用DMS來為客戶結賬，提取報表計算成本費用，客服用DMS對每一位客戶進行回訪。

一個小小的案例或許能夠說明DMS優化客戶體驗的重要作用。一位李先生預約要來店里維修保養他的GLK奔馳車。店里的預約專員為客戶登記相關手續后，在DMS中發現，客戶的生日正好是他要來店保養車子那天。

鵬龍星徽就為這位李先生準備了一份生日禮物——免費空調濾芯更換。李先生來的那一天還收到了店里事先為他準備的大束鮮花，真正享受到了“上帝”的優待。超出意料的服務自然感動了李先生，后來他還帶自己的朋友到鵬龍星徽店內維修車輛。

鵬龍星徽使用的是ADP經銷商服務公司的DMS系統，該系統還有這樣的功能，比如當天有4位客戶預約來店保養車輛，DMS系統就會根據技師的空閑時間和客戶的預約時間進行統一管理，使每一位客戶都能得到最及時有效的服務，而不至于浪費等候時間。

始建于2005年的鵬龍星徽是北京最早成立的奔馳經銷商之一。成立8年以來，已經擁有近2萬名客戶。有著如此多的基盤客戶，那么如何延長客戶使用周期，如何讓客戶在店里有賓至如歸的感覺，如何形成差異化的經營理念，就成為目前該店總經理趙志楠經常思考的問題。

趙總認為，鵬龍星徽作為一家老店，已經進入平穩發展期，目前更多應該考慮的是從如何提高生產效率比如如何縮短客戶保養時間這個角度去做相關工作。目前店里以接車員為導向做客戶關懷和管理的工作，包括有效進行預約管理，有效提升快修流程。

工欲善其事必先利其器，在這一過程中，DMS系統自然幫了大忙。目前鵬龍星徽的工作人員已經養成習慣，利用DMS定期導出客戶數據，統籌客戶信息，定期進行保養提示和保險提醒。

另外，在減少客戶流失方面，DMS也有用武之地。對于每家經銷商來說，客戶流失是不希望發生但同時又不可避免的事情。鵬龍星徽每月會從DMS中導出流失客戶數。并開會討論分析流失原因，將他們當作重點客戶，由專人負責關懷，跟進客戶保養、續保等關鍵信息。

鵬龍星徽還積極參加DMS認證培訓，配件、財務、銷售、維修等各個崗位都培養出多名通過認證的DMS用戶。有了DMS系統，不但普通員工提高了工作效率，而且管理層提取數據也更加便捷，從而有了更多時間在經營管理方面下功夫。

高效便捷的管理系統，再加上店內員工的熱忱周到，鵬龍星徽的售后服務做得有聲有色。售后客戶滿意度也在穩步上升。客戶售后服務滿意度直接影響到經銷商的業務量，經銷商單單依靠新車銷售獲取利潤的時代已經過去了。一個不可置疑的事實是，今天經銷商的主要利潤來源是售后服務，不管是豪華汽車品牌還是普通汽車品牌。

也恰恰是這種市場環境，決定了類似DMS這樣的經銷商管理系統，會成為整個汽車經銷市場日益激烈的競爭中不可忽視的一部分。endprint