中美公共圖書館延伸服務發展戰略比較研究

楊曉菲韓　冰（.中共大連市委黨校圖書館　.大連工業大學圖書館　遼寧大連　603）

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中美公共圖書館延伸服務發展戰略比較研究

楊曉菲1韓冰2
（1.中共大連市委黨校圖書館2.大連工業大學圖書館遼寧大連116013）

[摘要]在概述中美圖書館延伸服務研究現狀的基礎上,以中美公共圖書館的戰略規劃文本為對象，對延伸服務的內容、預期目標、實施策略、行動方案、評價等方面進行比較分析。提出公共圖書館應重視戰略規劃與實施方案制定、豐富延伸服務內容與形式、重視宣傳推廣、建立完整的評價機制等建議。

[關鍵詞]公共圖書館延伸服務戰略規劃比較研究

[分類號]G252

自黨的十六屆五中全會第一次提出“逐步形成覆蓋全社會的比較完備的公共文化服務體系”的政策要求以來，中央多次召開專門會議研究公共文化服務體系建設問題，先后下發了《關于加強公共文化服務體系建設的若干意見》《關于開展國家公共文化服務體系示范區（項目）創建工作的通知》等一系列相關政策文件。隨著這些政策文件的逐步落實，各地公共文化服務體系的探索和實踐全面走向深入，2012年11月，黨的十八大又提出了“完善公共文化服務體系，提升服務效能”的明確要求，這標志著我國公共文化服務體系建設已經邁上新的臺階。

覆蓋全社會、惠及全民是當前公共圖書館服務的基本理念，目前公共圖書館所提供的單一化、陣地式的被動服務已經很難與這一目標相匹配。公共圖書館必須打破時間、空間及載體的限制，謀求為公眾提供更加多元化、多層次、個性化的服務，延伸服務的開展與相關研究成為一種必然的選擇。

1延伸服務基本理論問題及研究現狀

1.1圖書館延伸服務的含義及形式

所謂延伸服務在《當代漢語新詞詞典》中的解釋為“服務部門為方便用戶、旅客或顧客而擴大服務范圍，開辟新的深層次服務內容的做法”[1]。在圖書館領域，國外圖書館學專家提出，圖書館延伸服務是指在圖書館環境以外主動為身心障礙者提供相關服務，如資料郵遞、巡回車服務等[2]。我國學者對延伸服務的含義尚未有相對統一的界定，可綜合歸納為：圖書館延伸服務是指在傳統服務基礎上，利用信息網絡技術和館藏文獻，擴大服務的范圍，為社會公眾提供多樣化的服務，使圖書館服務在廣度和深度上得到延伸[3]。

目前，公共圖書館所開展的延伸服務主要包括：一是服務對象的延伸，主要是對兒童、青少年、老年人、殘障人士等弱勢群體和醫院患者、監獄服刑人員等特殊群體的服務,比如閱讀推廣活動；二是服務空間的延伸，如實行總分館制、流動圖書館、館外流通點、社區圖書館、開設行業分館、專業分館等；三是服務時間的延伸，如24小時自助圖書館、利用網絡平臺延長服務時間等；四是服務手段的延伸，充分利用數字化技術、多媒體技術、網絡信息技術開展服務；五是服務活動的延伸，有公益講座、公益展覽、技能培訓、信息服務、提供活體圖書館（Living Library）服務等[4]。可見，公共圖書館延伸服務不僅是對服務對象、服務時間和服務空間的拓展，更是對服務方式和服務理念的延伸。

1.2中美圖書館延伸服務研究現狀

為了解美國公共圖書館延伸服務的理論研究現狀，筆者選取了Emerald數據庫作為檢索工具，以公共圖書館（Public Library）和延伸服務（Extended services）為關鍵詞對2008~ 2014年間的文獻進行檢索，整理歸納了國外公共圖書館延伸服務的相關研究。通過CNKI數據庫，采用“圖書館&延伸服務”的檢索式進行關鍵詞和題名檢索，經過篩選得到論述公共圖書館延伸服務的相關文獻。盡管中美兩國圖書館界學者對于延伸服務已有了較為深入的研究，但大部分均是基于服務的現象展開探討，關注其服務發展趨勢的仍為少數，僅是基于現狀對延伸服務的發展給予一些展望或預想，并沒有結合實際的發展戰略情況對未來的發展方向予以研究分析。鑒于此，筆者以中美圖書館戰略規劃文本為切入點進行綜合比較，旨在總結差距和不足，提出建議，以期對我國圖書館延伸服務發展戰略的發展和創新起到一定的借鑒和指導作用。

2延伸服務發展戰略內容分析

服務讀者是圖書館的使命與職責，而延伸服務則是對這一理念的完美詮釋和拓展。隨著時代的發展，延伸服務已經逐漸深入到圖書館的服務體系中，對于這一服務發展戰略的思考與實行愈來愈成為公共圖書館的關注焦點，其無疑已成為提升圖書館服務品質、提高圖書館競爭力的有效方式。筆者以圖書館延伸服務戰略規劃文本為研究基點，將延伸服務的預期目標—服務內容—實施措施—行動方案—評價等內容逐層剖析，全方位解讀與比較中美兩國公共圖書館延伸服務發展戰略。

2.1延伸服務內容比較

公共圖書館為適應社會的發展和讀者需求的變化，積極推動和促進延伸服務的開展與實踐工作。縱觀9家國內公共圖書館（見表1），其均對延伸服務有一定的實施與進一步的規劃：有7家圖書館試圖在未來發展中加強對公益講座、展覽、培訓活動的服務力度，另有4家圖書館計劃加強對弱勢群體和特殊人群的服務，而對社區圖書館有所論述的僅廣州圖書館和安徽省圖書館兩家。總體而言，我國公共圖書館對于培訓、展覽、講座的熱潮還未消退，抑或有更為熱衷的趨勢；對未成年人等弱勢群體的服務大部分還只停留在大框架的構想，缺乏具體、細致的服務內容和服務形式。

表1　美國公共圖書館延伸服務發展戰略樣本一覽

反觀美國，在調查之列的15家美國公共圖書館（見表2）均針對本館實際情況設定了相應的延伸服務規劃：13家圖書館提及了社區圖書館未來幾年內的工作發展，11家圖書館計劃加強對兒童、青少年等弱勢群體和特殊人群的服務及終身學習、社區服務。可見，美國公共圖書館比較重視學習型社會的建設和弱勢群體服務體系的構建，試圖將自身打造成社區中心——一個活動、學習、娛樂的場所和信息交流、自我表達的平臺。

此外，美國圖書館所實行的前沿服務和個性化服務同樣值得業內學習和借鑒：方便快捷的社區圖書館幫助居民了解文化、社會動向與流行話題，如洛克波特公共圖書館的“木偶劇院”“漫畫俱樂部”，俄亥俄州立圖書館的“音樂庫”“美術與藝術展覽”“下棋俱樂部”“跳舞俱樂部”等服務，滿足居民的娛樂需要，實現文化傳播；美國圖書館推崇終身學習，為所有年齡段的公民提供相應的資源以激發其學習熱情，培養閱讀習慣，并舉辦了各類閱讀活動，如“早期識字計劃”“家庭作業幫助”“暑期閱讀活動”“故事時間”等；圖書館提供滿足公眾再學習欲求和生存需求的服務，幫助用戶培養信息查詢、信息評價及信息利用等技能，如東巴頓魯治圖書館的“英語等學歷證書培訓”“公民課程”“計算機培訓”；波士頓圖書館的“掃盲計劃”等服務；為殘障人士提供信息保障，提供相關的學習設備及服務，如俄勒岡州圖書館和愛達荷州圖書館的“有聲讀物計劃”；為新移民等提供了解和適應新環境的延伸服務，減少社會排斥，凸顯社會包容，如西雅圖圖書館的“免費語言培訓”“電腦培訓”“技能培訓”及布魯克林圖書館的“圖書館無障礙服務”等。總之，美國圖書館真正發揮了社區活動和信息中心、幼兒學習求知中心、終身學習空間、正規教育支持中心等社會職能和圖書館使命[5]。

表2　我國公共圖書館延伸服務發展戰略樣本一覽

總體而言，美國圖書館積極主動地通過多種途徑跟進讀者的現時及潛在需求，及時調整服務方式，擴充服務范圍和服務對象，實行了較多前瞻性的個性化服務。相較之下，我國公共圖書館對服務的拓展、細化較少，多數僅停留在對服務較原始、初級的延伸，致使所開展的延伸服務內容涵蓋范圍不全面，服務模式和形式較單一，服務內容和體系不完善。

2.2延伸服務的預期目標比較

我國公共圖書館對延伸服務發展戰略目標敘述的繁簡程度兩極分化嚴重：一類比較簡要地敘述服務的規劃目標，較宏觀，一般僅簡單說明服務內容，具有高度概括性，如表3中的國家圖書館、湖北圖書館和南京圖書館，僅說明了對象或服務項目，交代的內容簡單，難以從目標的表述中全面了解將要開展的服務；而廣州圖書館和臺北圖書館的預期目標制定相對完善，不僅對服務有所解釋，還簡單闡明服務開展所需的手段及方式。

表3　我國部分公共圖書館延伸服務的預期目標

美國公共圖書館所制定的服務目標相對而言比較翔實、具體：紐約州立圖書館將兒童服務細分為多種服務：幼兒早期閱讀項目、暑期閱讀計劃等階段性目標規劃，而丹東尼·布恩地區圖書館對于幼兒早期閱讀服務的目標不僅簡述了服務手段，且有一個較為準確的服務內容定位：“提供兒童學習、讀、寫、聽的服務”；布魯克林圖書館在闡述對弱勢群體服務目標時清晰地指出了具體的對象：老年人、退伍軍人、無家可歸人士、殘疾人士、監禁和以前被關押的人員，目標對象明確；東巴頓魯治教區圖書館在敘述社區圖書館服務時同樣強調了目標對象：非用戶、新移民、家長和兒童、老年人、特殊用戶，針對性強。而我國圖書館在表述延伸服務目標時則更多地以“弱勢群體”“特殊群體”一詞概括，目標對象指向性不強，規劃不夠細致。

表4　美國部分圖書館延伸服務預期目標

總之，美國圖書館重視預期目標的制定，均給予目標一個詳盡的解釋，目標不僅明晰、具體，并確保預期目標的文字表述清晰、明確，能夠從長遠的角度準確把握圖書館延伸服務的發展方向。切實可行的目標無疑是保證預期目標獲取成功的關鍵，也是圖書館延伸服務實現效益最大化的基礎保障。而我國公共圖書館闡述的預期目標不但略顯籠統，缺乏個性和特色，而且針對性、指導性和可操作性不強。

2.3延伸服務實施策略及行動方案比較

實施策略或行動計劃是為實現具體目標而制定的具體履行措施或執行活動，具有科學性、客觀性和可行性，應包含具體的工作任務、實現、衡量指標、負責人和所需要的資源（人力、財力和技術資源等）[15]。然而，不管是國家圖書館還是安徽省圖書館、湖北省圖書館都只對各類延伸服務所包含的內容進行了概述，如國家圖書館對于特殊群體服務的實施策略實質上并沒有交代具象的步驟，至于關鍵問題：“何時何人實行何措施或何項目達到目標”更是沒有提及，并且所制定的目標顯得過于理想化。

表5　我國部分圖書館延伸服務實施策略

表6所示為邦特蘭特圖書館早期閱讀服務所實施的策略，其將早期閱讀服務分6個具體步驟實施，從需求、活動、資料等多方面闡述行動方案，采用“線上+線下”的雙重服務，切合幼兒早期閱讀的需求，積極落實服務項目的達成，并在每個措施之下設定相應的時間規劃和具體的責任人，具有可度量性、現實性和針對性，使得服務在落實過程中有所保障。

表6　邦特蘭特圖書館早期閱讀服務實施策略

不可否認，我國公共圖書館忽視對實施策略的考慮，行動方案不夠具體，考慮欠全面，致使行動步驟描述無條理，同時缺乏對措施實行的保障，如時間限定、負責人的確立等。總體上缺乏可行性、科學性，勢必會造成圖書館服務和資源的浪費。

2.4延伸服務實施的評價機制比較

評價機制是指在實現其戰略目標的過程中，將原定的戰略目標、路徑、方法等與實際狀況定期進行對比，及時采取措施糾正偏差，保障圖書館實施一系列管理活動[18]。綜合各學者的研究，筆者認為評價可以從兩方面進行劃分：前期評估，包括對于內外部環境的分析，如服務水平、用戶需求、服務資源、技術人力支持等方面的評價，為開展延伸服務提供一定的基礎條件；后期評估，包括對服務實施過程中的監督及之后的總體評價，觀測服務是否達到預期的目標。

前期評價多數采用SWOT方法分析，廣州圖書館和臺北市立圖書館較重視前期評價：廣州圖書館對內外部環境進行審視，詳盡說明自身服務存在的缺陷，明確服務發展定位；臺北市立圖書館則簡述了圖書館所面臨的優勢、劣勢、機遇和挑戰以及外部的環境分析。其他7所國內圖書館則是以往工作成就的羅列，忽視了用戶的需求及內外部環境的變化；而大部分美國公共圖書館都較為注重對環境因素的分析，重視用戶的需求變化，如愛達荷州圖書館、俄亥俄州圖書館、西雅圖公共圖書館等都有對服務需求進行分析，只是篇幅略有不同，繁簡不一，繁復的面面俱到，簡單的一言中的。

至于后期的評價，9家國內圖書館中無一家論及監督與評價。筆者認為造成這一現象的原因主要有兩點：一是圖書館對延伸服務戰略規劃的重視程度不足，二是與我國公共圖書館評估標準的引導不無關系，評估標準的體系框架從總體上反映了評估活動的對象范圍和目標宗旨，評估標準對延伸服務的重視與否直接影響各個公共館的延伸服務工作。

事實上，美國部分圖書館考慮并制定了具體的評價機制（見表7），評價形式主要為兩大類：①以邦杜蘭特社區圖書館、紐約州立圖書館、愛達荷州圖書館為代表，其針對所提出的各項延伸服務內容給出具體的評價指標；②俄勒岡州圖書館則是在總體服務基礎上給予監測和評價。而具體的評價方式與衡量指標也有兩大類：①采用客觀的定量方式進行評價：愛達荷州立圖書館對暑期閱讀等延伸服務制定了詳盡的評價指標，利用統計數據，如活動數量、參與人數、資料流通率等作為日后評判服務是否到達預期效果的衡量指標，比較有說服力及可操作性；②采用定量與定性相結合的方式：如紐約州立圖書館和杜邦蘭特社區圖書館采用具體的數據客觀準確地說明服務范圍及受益人群，再利用一定的技術手段，如評估、社會調查等途徑，了解用戶掌握培訓內容的情況、服務受益情況，或是活動的后期吸引力，據此評價服務的真正效果，以定性與定量雙重指標衡量服務是否達到預期目標，進而對實施情況進行把握和調控。

美國公共圖書館在規劃延伸服務發展時始終貫徹“一切為讀者服務”“讀者為本”的理念，不僅考慮服務的內容及形式，還將服務的效果作為評價圖書館服務優劣的指標，這一點無疑值得我國公共圖書館學習。

表7　美國各公共圖書館延伸服務評價指標

3我國公共圖書館延伸服務發展建議

3.1以戰略視角規劃延伸服務

由于我國公共圖書館對制定延伸服務的發展規劃意識不強，大部分圖書館缺乏足夠的規劃主動性。在日益市場化、全球化的信息環境下，我國公共圖書館必須提高延伸服務發展的戰略意識，重視其對圖書館的現實意義，以戰略的角度合理、科學地規劃延伸服務的未來發展，以提高圖書館的服務品質，樹立自身的核心價值，彰顯圖書館的公共價值。

此外，我國圖書館對各類延伸服務的目標制定較為宏觀，實施措施不夠具體、明確，在制定戰略規劃時應注意具體服務項目的策劃與具體實施方案的設計，并考慮工作時限、負責人和所需資源等的制定與落實，加強延伸服務戰略的可實施性和科學性。

3.2以多樣化形式開展公共圖書館延伸服務

近年來，我國公共圖書館在延伸服務實踐方面已經取得了很大進展，但相比美國，我國延伸服務在內容和形式上仍處于起步階段，服務相對匱乏，且缺乏一定的新意，對于延伸服務內容的闡述較為籠統，亟待進一步細化、分解、探索和推廣。公共圖書館作為面向社會大眾的文獻信息聚集地，應大膽突破固有的服務模式，深層次挖掘用戶現有和潛在的需求，以自身的資源優勢和專業優勢，積極開展多元化的延伸服務，針對不同知識層次、不同服務需求的人群采取相應的服務形式，在廣度與深度上拓寬延伸服務，從而滿足用戶多元化的需求。

3.3以開放理念宣傳拓展延伸服務

宣傳是一種擴大社會影響、進行自我推銷、引導社會認可和人們接納的手段和方式[22]。我國公共圖書館應以開放的姿態宣傳本館所開展的各類延伸服務。在宣傳方式上，可通過圖書館網站、微博、微信、圖書館通訊、展覽及其他方式呈現給大眾，并提供全文瀏覽和全文下載，這種便捷明了的宣傳方式可使圖書館延伸服務發揮最大的效益；從文本內容方面，采用圖、表、文相結合的方式，甚至可加入多媒體方式，增強宣傳內容的可閱讀性、趣味性、識別性。從一定程度上來說，開放的宣傳方式可加強圖書館與公眾的交流，增強公眾利用圖書館的意識，促進公眾對參與建設圖書館活動的積極性及對圖書館所開展服務的理解和進一步的認同。

3.4以完善的評價體制保障延伸服務的開展

評價工作可以幫助提升圖書館的整體服務，也可以提高對讀者服務的工作效率，進而豐富民眾的經驗及民眾的生活[23]。由于公共圖書館處于一個動態變化的環境中，時刻受其所處的內外部因素的影響，因此必須事先客觀分析圖書館的優勢、劣勢、機會、威脅等因素，制定合理的服務目標，保障延伸服務的效果。其次，圖書館在實施延伸服務時，有可能會因意外的變化而脫離原本的規劃軌道。因此，我國公共圖書館應立足現實，重視評價，制定若干合理有效的評價指標，通過系統、完善的評價機制，對圖書館延伸服務的實施情況進行客觀、準確的評價，觀測服務是否得到落實，是否達到預期目標及效果。這不僅可促使延伸服務更好地付諸實施，使其在規定時間內盡可能地實現目標，還可使公眾動態地了解圖書館延伸服務落實情況，起到一定的公眾監督作用。

4　結語

綜觀中美兩國公共圖書館延伸服務發展現實，我國公共圖書館在此方面略顯不足。我國公共圖書館在考慮延伸服務發展時可以從以戰略視角規劃延伸服務，以多樣化的形式開展延伸服務，以開放理念宣傳拓展延伸服務，并以完善的評價機制規范延伸服務，促使我國公共圖書館延伸服務長足發展。

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楊曉菲女，1985年生。碩士，館員。研究方向：信息資源共建共享、信息服務。

韓冰女，1983年生。碩士，館員。研究方向：資源建設、讀者服務。

收稿日期：（2014-12-29；責編：楊新寬。）