品管圈在降低外科病人呼叫器使用率中的應用

王 園，李 敏，王紀云，周曉榮

品管圈（QCC）是指同一工作場所人員應用頭腦風暴、群體智慧、自動自發(fā)對某一問題進行討論分析，并采取相應的措施解決或緩解這一問題，從而達到持續(xù)質量改進。靜脈輸液治療是護理工作非常重要的一部分［1］。呼叫器在醫(yī)院普遍使用，給病人和護理人員帶來了極大的方便，但也埋下了隱患，如護士更換輸液瓶、拔針等工作時都依賴病人的鈴聲，主動巡回意識降低；病人擔心輸液瓶藥液滴完時護士不來總想提前按鈴；按鈴之后護士不能及時來，擔心空氣進入血管產生意外而持續(xù)按鈴，以致在輸液高峰期鈴聲四起，影響了病人的住院環(huán)境和休息。而呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮也造成臨床護理工作的忙亂和被動［2］。因此，降低輸液病人呼叫器使用頻率是病房管理的重要內容。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇我院老年肝膽外科，床位39張，護士17名。因手術前后需要限制飲食，輸液量較多。日均在院病人42例，輸液量165瓶左右。在2014年2月開展品管圈前后收治病人病種無變化，科室人員醫(yī)護隊伍穩(wěn)定，日均在院病人數和輸液量基本一致，活動前后病人和輸液治療量均衡可比。

1.2 改進方法

1.2.1 成立品管圈并選定主題 通過品管圈學習后，科室10人自發(fā)成立品管圈小組，在通過頭腦風暴法選出的4項問題中，最終通過綜合打分確定將降低病房病人呼叫器使用率列為本次活動主題，確定圈名為“愛閃亮圈”并設計了專用圈徽。

1.2.2 現狀把握與要因方法 設計呼叫器使用狀況查檢表，專人隨機橫斷面調查品管圈活動前后3周內連續(xù)5個工作日08：00～20：00科室呼叫器總使用頻次、呼叫原因、日輸液人數及輸液總量等相關資料。查檢表分析顯示，09：30～11：00、12：00～14：00、18：00～20：00是呼叫高發(fā)時段，因換液呼叫分別占呼叫原因的94.29%、91.67%和84.85%。柏拉圖分析呼叫器使用的要因并通過80／20法則確定更換輸液瓶和輸液完拔針是呼叫器使用的主要原因，見圖1。圈員通過頭腦風暴法，分析引起輸液呼叫頻繁的原因并應用魚骨圖進行分類整理，見圖2。

圖1 呼叫器使用要因分析柏拉圖

1.2.3 設定目標值 在現狀把握的基礎上，確定現況值呼叫頻次為每日159次，改善重點值為換液呼叫83.65%＋拔針10.05%＝93.7%，測定圈能力為72%，計算目標值應該為159－（159×93.7%×72%）＝52（次／日）。

1.2.4 對策擬定與實施 圈員通過多次頭腦風暴法商議、擬定對策，并邀請護士長為輔導員，確定實施對策，并用PDCA循環(huán)不斷修訂和完善。

圖2 輸液呼叫原因分析魚骨圖

1.2.4.1 改進排班模式 掌握了病人呼叫的重點時段和要因，針對性的改進了排班模式。實行扁平化排班，護士每人只分管6例～8例病人，高低年資護士互相搭配，1名護士08：00～16：00上班，另外1名護士上行政班，實現重病人指導、醫(yī)囑雙人查對和護理人員休息、用餐時段病人的互相覆蓋，使護士便于掌握所管病人的全部情況，避免護士滿病房跑的亂象，也改變了以前中午只有個別人員留班引起的人員相對不足。增加跨夜班，工作時間18：00～22：00和次日06：00～10：00，協助大、小夜班及白班責任護士工作。跨夜班不參與交接班，及時巡視病房，更換液體，減少交接班時段的呼叫；06：00～08：00協助大夜班工作，進行重點病人護理及床單更換，準備治療和液體，使責任護士在接班后，能較容易地完成晨間護理，及時開始輸液治療，保證輸液巡回，減少呼叫。N3級護士1名兼任辦公護士并擔任文書質控工作，在治療集中的上午時段集中處理醫(yī)囑，安排床位，預約檢查等，下午完成出院病案的質控工作。這一系列排班模式的改變，保證了責任護士在輸液期間的巡回和觀察，以有效降低呼叫器使用率。

1.2.4.2 調整工作流程 小夜班護士常規(guī)要準備次日的治療，進行擺藥。但是小夜班有術后重病人需要照護，換液呼叫仍相對較多，為此將擺藥調整到白班由責任護士進行，責任護士在工作量相對較少的時段自行安排時間擺藥，雙人查對，小夜班只需要對更改的醫(yī)囑進行再次調整，并與跨夜班雙查對，降低18：00～20：00輸液呼叫，保證病房夜間良好的環(huán)境秩序。

1.2.4.3 推進移動護士站的使用 通過積極倡導，在醫(yī)院的配合下，移動護理站正式投入使用，護理人員可以持移動終端在病房完成護理記錄書寫、醫(yī)囑處理、體征錄入、輸液簽字等。使護士大多數的工作時間可以在病房度過，改善護患溝通，及時了解病情和輸液進展，增進護患信任感，減少呼叫器的使用。

1.2.4.4 加強護理人員主動服務意識及技能培訓利用晨交班及護理會議等點滴時間進行護理人員的教育與培訓，并組織留置針技能競賽等，使護理人員及時更新知識，主動選擇適宜的靜脈通路，提高靜脈留置針的穿刺技能，合理建議病人使用經外周靜脈穿刺中心靜脈置管（PICC）、經鎖骨下置入中心靜脈導管（CVC）等輸液通路，病房基本做到了“無鋼針化”。用經驗分享的方式教會護理人員在工作中學會統(tǒng)籌，合理安排時間，避免重復性勞動；學會在工作中思考，如懂得在輸液中根據輸液器的類型計算輸液速度，進而相對準確估計輸液更換的時間；對需要準確掌握輸注時間的化療藥物等，選擇使用輸液泵等輔助設備。加強護士“慎獨”精神的培養(yǎng)，要求責任護士做到“五及時”“三有數”［3］，即巡視病房及時、觀察病情及時、發(fā)現問題向醫(yī)生反映及時、處理問題及時、答復病人所提問題及時；責任護士對所管病人的用藥情況尤其是特殊用藥、更換藥液、輸液結束心中有數。

1.2.4.5 有效實施病人輸液健康教育 病房管理工作的許多細節(jié)需要病人的配合，而細致詳盡的入院宣教有事半功倍的效果。為此，圈員積極參與，制訂科室入院宣教和輸液健康教育的內容手冊，護士根據內容制訂個性化的宣教流程和教育方案，組織競賽。對于輸液治療病人根據個人文化水平，選擇個性化的教育方案告訴病人輸液治療相關的知識及注意事項及與病人相關的工作流程，增加病人的安全感，減少因病人的不確定感而增加的呼叫器使用。

1.2.4.6 建立健全全方位績效考核機制 護理站懸掛病人意見登記本，要求病人對護士主動服務意識進行評價；每個月病人滿意度調查設專門條目，詢問能否主動更換液體，及時巡視病房等，方便病人對護理工作進行及時反饋；質控小組隨時檢查，每個月匯總病人反饋和質控小組檢查結果，形成護士個人質量績效，與工作量績效共同形成護士月績效考核結果。績效考核直接與獎金掛鉤，并作為年終評優(yōu)、晉級的參考依據。

1.3 評價方法 評價品管圈活動前后呼叫高峰時段呼叫器的總使用頻次、換液呼叫的頻次及因換液呼叫在呼叫總頻次中的構成比。比較活動前后護理人員工作積極性、責任心、自信心、團隊凝聚力、解決問題能力、科研能力、溝通能力、品管手法等的變化，采用5級評分制，測得各項均分，制作雷達圖。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 17.0軟件進行統(tǒng)計描述，統(tǒng)計分析采用t檢驗及χ2檢驗，檢驗水準α＝0.05。

2 結果

2.1 實施品管圈活動前后呼叫器使用情況比較 品管圈活動前后的改善率＝（159－48）／159＝69.80%，目標達成率（48－159）／（52－159）＝103.7%。品管圈前后輸液呼叫器使用情況比較見表1～表3。

表1 實施品管圈前后輸液呼叫器使用情況比較 次／日

表2 實施品管圈前后輸液呼叫器使用情況構成比情況 %

表3 實施品管圈前后高峰時段換液呼叫情況比較

2.2 實施品管圈前后圈員能力變化（見圖3）

圖3 實施品管圈前后圈員能力變化雷達圖

3 討論

3.1 品管圈活動應用于降低腹部外科病房輸液病人呼叫器使用率有明顯效果 通過品管圈活動，針對輸液病人呼叫器使用次數頻繁的問題進行分析，找出主要問題，再進行對策制定實施，經過PDCA循環(huán)，不斷改進，最終對形成的對策進行了標準化，使呼叫器使用頻率明顯降低，營造出安靜舒適的住院環(huán)境。同時使靜脈輸液有計劃、有目的地進行，護士有時間合理安排工作流程，及時主動巡視，發(fā)現問題，及時解決，讓病人真正體會到在病房有醫(yī)護人員無微不至的治療和護理，對護理安全也是有效地保證。

3.2 品管圈活動有效提高護士、病人雙向滿意度 這一活動是圈員自發(fā)組織，主動發(fā)現問題，分析原因，采取措施，并進行效果評價，依據PDCA循環(huán)，不斷質量改進，此過程充分體現了護理人員自身價值感，工作使命感及責任心。通過開展品管圈活動，靜脈輸液操作流程得到進一步改善及優(yōu)化，同時也改變了護士在臨床輸液巡視過程中的定性思維及行為模式，促使其能及時發(fā)現問題，減少護理差錯，主動服務意識增強，提高了病人滿意度［4］。看到自己的勞動帶來的病房的安靜、有序，看到自己帶動的管理的變革及由自身的建議被采納而促成的績效方案的誕生，無疑這種成就感是護士最滿意的，最希望體驗的。

3.3 品管圈活動對護士多方位能力的全面提升有重要意義 品管圈活動是一種自下而上的管理方法，圈員們針對問題集思廣益，各抒己見，讓護士有效的參與護理管理，在實際的管理課題面前也要求護士長從護士的視覺重新審慎管理問題，改變管理理念，實施管理的改革和調整，護理管理的舉措不再是護士長一個人的問題，營造了一份大家齊心協力改進工作的良好氛圍，提高了護理人員的團隊凝聚力。個別的建設性意見對促進醫(yī)院對護理工作的關注也給予了積極的推動作用。護理科研是采用科學的方法探索、回答和解決護理領域的疑難問題，直接或間接地指導護理實踐的過程［5－7］。活動中從發(fā)現問題、原因分析、制定措施到效果評價整個持續(xù)質量改進的每個環(huán)節(jié)，圈員積極主動地搜索、查閱相關資料及文獻［8］，在解決問題的同時，護理人員的科研能力得到普遍提高。通過大家身邊常見的問題的解決，給了埋沒在日常工作中找不到科研切入點的護理人員一盞指路明燈，大家迅速地在日常護理活動中發(fā)現科研問題，并尋求解決，對科研能力和解決問題的能力有極高的促進。也讓大家發(fā)現自己知識點的弱項，積極要求學習。應大家的要求，已經建議醫(yī)院選派更多人員參加護理科研的培訓和學習。活動成效進一步激發(fā)了大家應用品管圈手法解決實際問題和開展科研的欲望，已經相繼有多個新的品管圈誕生。

綜上所述，品管圈活動作為一種自下而上的管理活動和科研活動，對解決實際的管理問題有積極的意義，對護理人員科研能力等的全面提升有重要的幫助。其作為一種有效的質量管理手段，不但成功降低了輸液病人呼叫器使用頻率，也使圈員學會了品管圈這一管理工具的應用，將對持續(xù)質量改進起到不可忽視的作用。

［1］ 陳妙霞，張俊峨，王雪華.應用PDCA循環(huán)改進住院病人靜脈輸液管理的探討［J］.中國護理管理，2012，12（5）：76－78.

［2］ 陸升紅.降低紅燈呼叫率的護理干預［J］.中國醫(yī)療前沿，2012，7（4）：65.

［3］ 樂美芬.輸液病人的服務過程管理初探［J］.護理管理雜志，2003（4）：56－57.

［4］ 林建華，盧少萍，徐永能.品管圈活動在高齡病人外周靜脈輸液中的應用［J］.護理實踐與研究，2012，9（19）：126－127.

［5］ 顧軍養(yǎng)，王燕萍，朱燕君.品管圈對提高兒科橈動脈穿刺成功率的效果觀察［J］.護理學報，2012，19（3）：41－43.

［6］ 陳曉華，王立，陳群，等.開展品管圈活動對病人外出檢查運送安全的保障作用［J］.護理學雜志，2013，28（1）：58－60.

［7］ 嚴立群，胡碧霞，彭愛珍，等.品管圈在消毒供應中心手術器械管理中的應用［J］.護理學雜志，2014，29（2）：48－50.

［8］ 周秀紅，賴文娟，黃水英，等.QCC活動預防開顱手術去骨瓣減壓術后頭皮壓瘡［J］.護理學雜志，2011，26（16）：30－31.