瑞京：學習臺灣醫療照護模式

和斌斌

“臺灣模式”目前備受醫療行業推崇。在臺灣，很多人一輩子就認一家醫院;在臺灣醫院，經由電話回訪產生的回診率高達60%。為什么不能讓臺灣醫療模式在大陸落地生根？

卓國金的人生軌跡，幾乎是所有莆田系民營醫療大佬的縮影。

十幾歲跟著老鄉出來打工求生，摸索著進入醫療行業，25歲時開了人生中的第一家民營醫院——創業之初僅有12個病人，三個退休醫生三班倒。18年來，卓國金開了11家糖尿病醫院和門診部。

身為董事長的他對《中外管理》說，現在最大的心愿，是讓臺灣醫療的“照護模式”在大陸落地生根。

事實上，讓卓國金無比欽佩的臺灣醫療模式，瑞京糠尿病醫院正在努力學習、取經。

臺灣醫療的魅力在哪兒？

臺灣醫療究竟有怎樣的魅力？

2008年兩岸通航，卓國金開始去臺灣考察醫療發展，他感到了從未有過的震撼。

臺灣醫療的整體水平，全球第三，亞洲第一。在臺灣，很多人一輩子就認一個醫院;在臺灣醫院，經由電話回訪產生的回診率高達60%。

擁有全球最先進的技術、設備，擁有最優秀的醫生和貼心的服務，收費卻只有美國的五分之一、英國的六分之一、新加坡的二分之一，以六七折的大陸價格，就能買到很多高品質進口藥。

臺灣醫院的80%是民營，50%以上的病床屬于民營醫院;全省高考前3000名才有機會進醫學院，再經過長達12-13年的錘煉才有機會成為主治醫師;臺灣醫生做事嚴謹而又分工精確，由團隊協作確認診療方案而不迷信專家;程序極簡，全程信息透明，沒有“紅包”和黃牛號，連病人家屬的緊張擔憂都照顧到。

2014年，在醫院運營專家呂明湖幫助下，瑞京得以與數批臺灣知名醫療機構交流互訪，交流最后成了培訓，臺灣團隊手把手教技術、教管理、教禮儀、教服務，卓國金既驚訝，又感動，卻又說不出來太多漂亮話，“傅茂祖教授、游能俊院長、李洮俊院長……他們的信任，我不能辜負。”

“以病人為中心”、“用心做事”的臺灣精神讓卓國金有醍醐灌頂之感：瑞京最需要的就是這個！多年間頻繁考察歐美、德國、日本、韓國等地后，他決定建立“臺式照護模式”。

民營醫院重在“生命關懷”

做民營醫院，要想和醫保體系支撐的公立三甲醫院拼醫生、拼技術、拼口碑、拼低收費，簡直是作死。

與其他專科不同，糖尿病是長期慢性病，最難的不是治療，而在于病人日常習慣與心態的精心維護，故有“富貴病”之稱。而公立醫院的糖尿病科室常被邊緣化，病人體驗差，同時由于并發癥的隱患，可能要連續更換科室或專科醫院，無形中增加時間成本。盡管這樣，人們還是寧愿擠破頭去搶公立知名醫院的專家號。對此卓國金說，首先是因為“不信任”，其次是“不知道”。

卓國金認識到：提升服務品質，才能形成差異化競爭。

1997年，卓國金在山西創辦自己的首家醫院時，最初只治糖尿病，后來根據當地的就診數據增設了常見并發癥對癥科室，這種做法延續到后來的每家分院。瑞京現在的定位是“特色專科”，集預防、治療、康復為一體，推行個體精細化診療。這種模式可以大大降低誤診率，便于病人“一站式”解決問題。有的人在瑞京結束了20多年的高血糖，有的人則避免了截肢、失明等風險。

2014年引入臺灣“照護模式”后，瑞京醫院推出一系列完善的問責制度，承諾“不滿意就退錢”。要求員工，每次診療后，三天內必須電話回訪表示關心，并依據病人的具體情況，提醒病人怎么自我管理、打多少胰島素、如何識別并發癥、如何應對緊急情況等。

在頻繁而細致的回訪過程中，病人學習到在餐館吃飯時如何“健康點餐”、如何通過適當運動配合藥物治療;通過“一塊巧克力”、“一杯橙汁”等實物舉例，直觀明白“隨身帶15克糖”的概念;意識到手腳發麻或刺痛癥狀可能預示著糖尿病神經病變……

除此以外，瑞京醫院還設有心理醫生和營養師，隨時提供咨詢服務。瑞京所營造的“尊重+呵護”的情感氛圍，是公立醫院給不了的。如此堅持的結果就是，康復的病人帶來了新病人。

卓國金說，臺式照護的核心宗旨是“生命關懷”，“當病人習慣、信任乃至依賴我們，瑞京就成功了。”

不靠廣告，做“口碑”

瑞京從一開始就注重內功的修煉，也并不依賴于廣告。卓國金稱，糖尿病是個相對特殊的細分領域，猛打廣告不行，做好質量和服務，靠口碑才行。

很多病人是中老年人，更不乏孤獨且低收入者，對健康聽天由命，一旦病重，又特別痛苦悲觀。為此，瑞京醫院專門設立糖尿病自我管理培訓學校，定期為病友們舉辦知識普及與聯誼活動。瑞京醫院還在社區中為居民不定期開展公益性糖尿病監測、舉辦預防與護理知識講座，推廣健康的運動方式等。

事實證明，這是容易建立信任的方式。

這種公益活動的出發點，與臺灣公益組織慈濟倡導“大愛精神”的理念接近。卓國金說，他研究過流行的各種媒介的廣告，結論是：形式花哨沒有用，醫院的診療效果和服務精神才是最重要的內功。

強化人才管理

優秀的醫護人員和管理團隊，是醫療行業的命門。早在2004年，卓國金就感到醫院各方面都“缺點兒什么”，運營管理上舉步維艱。

為此，他遍訪全國各地的糖尿病專家，篩選和邀請到一批名醫，并隨時做好后備力量的補充。同時，從2005年起，頻繁把一些年輕醫生送到國外受訓，希望瑞京的技術水平始終與國際接軌。最初很多人并不積極，但在與臺灣醫院互訪過程中，臺灣專家的謙恭、負責、守時、敬業、嚴謹，強烈感染了瑞京的每個人，員工們開始發自發學習，還經常在微信群里探討分享。哈爾濱分院甚至主動全員培訓一個月，每天下班后集體培訓一個小時，收效頗好。卓國金說：“多次培訓和篩選，才能打磨出一個好團隊。”

與臺灣醫院的互訪和學習被卓國金列入了重要戰略規劃，他告訴《中外管理》，將分批派各地瑞京分院的團隊到慈濟、彰基等醫院學習，以加速瑞京的進步。

卓國金總結道：“走了些彎路，做了些錯事，現在已經知道，什么是對的。”