“服務創新”是制造業取勝法寶之一

劉英團

我國是制造大國，但不是制造強國。在過去30多年的市場經濟發展中，中國制造企業大多是采用短期的價格競爭策略來應對同質化的產品市場競爭，而單靠價值鏈末端的產品創新或服務創新還不足以使“中國制造”在國際競爭中取勝。所以，企業服務創新不但是工業經濟向服務經濟轉型的階段性要求，還是我國從制造大國轉向制造強國的必然之選。一如財政部財政科學研究所應用經濟學博士后盤和林在《企業服務創新及其績效研究》中所言，“制造業企業之所以要開展服務化，是因為服務創新能夠有力地幫助制造業企業獲取競爭優勢……”。

“創新、創新、再創新?！眹抑飨暯皆谥袊茖W院第十七次院士大會、中國工程院第十二次院士大會上強調，要“以改革釋放創新活力”。創新是一個企業生存和發展的重要競爭力，一個沒有創新精神的企業，只會陷入“引進模仿——落后——再引進模仿——再落后”的惡性循環。國務院總理李克強在《政府工作報告》中指出：加快從制造大國轉向制造強國，要實施“中國制造2025”和產業創新制。盤和林認為，“中國制造業如何通過延伸其價值鏈，塑造企業服務創新的競爭優勢，提升制造業的整體競爭能力，不僅是制造企業本身所應關注的焦點，也是整個制造產業所面臨和必須關注的問題?！?/p>

目前，國外先進制造業企業已向服務型制造轉變，而且步伐不斷加快，已進入“產品+服務”的服務型制造階段。由生產型制造向服務型制造轉型，是全球制造業發展的大趨勢。其中，發展服務型制造業的表現，一是提供個性化的產品，二是“私人訂制”。未來的制造業要從滿足市場需要到引導消費，市場需要產品和設備，更需要企業提供一整套解決方案，包括選擇、維護、保養、回收再制造等。比如我們想把產品賣到非洲，產品的性能就得適應非洲的炎熱天氣，在產品設計上就要做一些改進。而怎么改企業要做足“功課”。沒有這樣的研發和售后服務能力，不但中國制造業很難在國際競爭中占據優勢，產品也很難“走出去”。

盤和林認為，服務創新的終極目的是“實現企業的價值增值、價值延伸和價值擴展”。根據產業鏈利潤的變化曲線，制造業發展到一定階段，其利潤必然要向研發、設計、咨詢等現代制造服務業轉移。羅爾斯-羅伊斯公司是全球最大的航空發動機制造商。作為波音、空客等飛機制造企業的供貨商，羅爾斯-羅伊斯公司并不直接向他們出售發動機，而是以“租用服務時間”的形式出售，并承諾在對方的租用時間段內，承擔一切保養、維修和服務。羅爾斯-羅伊斯公司通過改變運營模式，擴展發動機維護、發動機租賃和發動機數據分析管理等服務，通過服務合同綁定用戶，增加了服務型收入。公司銷售的現代噴氣發動機中，55%以上都簽訂了服務協議。公司在過去18個月中，民用發動機訂單有80%都含有服務協議；2007年，服務收入達到公司總收入的53.7%。

以服務創新提升機械制造業的競爭力。服務創新在制造企業價值鏈中占據重要地位，有形產品的生產與無形服務的提供，就像唇與齒一樣緊密相連。尤其是“隨著產品差異化的程度越來越高，服務創新對企業產品銷售的影響表現出U形關系……提供高質量的服務，將是企業贏得競爭的重要砝碼?！北P和林認為，實施增值服務也是一個成熟的制造企業進行服務管理的重要標志。增值服務強調價值的增值，可使制造業企業認識到服務創新的價值，并在進行服務成本-收益分析后，得出服務創新對企業價值增值的作用。“共贏的平臺，保姆式服務，個性化滿足，永久性支持。”這句話看似平常，但經過內蒙古北方重型汽車股份有限公司（“北方股份”）的實踐變得不平常了。多年來，北方股份培育了一大批忠誠客戶，并逐漸將其擴展到國外，成為中國礦車第一品牌。其成功的秘訣，就得益于公司主打的“服務牌”。

“創新是國家和企業發展的必由之路，要多一點創新的企業”，國家主席習近平在福建考察時指出。作為學人，《企業服務創新及其績效研究》是盤和林先生應用經濟學理論與實踐研究的一個里程碑。在這一研究成果中，他不但將制造業和服務創新兩個主題有機地結合起來，還拓寬了創新研究的應用范圍。其中，從價值鏈和服務營銷的視角出發，對西方學者提出的服務創新戰略導向的改進進行補充和修正，提出更適合中國國情的制造業企業的服務創新戰略。不僅在微觀上幫助中國制造企業獲得更為持久的競爭優勢，還在宏觀上給企業在國際化、區域化的市場競爭與博弈中制勝提供參考。