一切由消費(fèi)者決定

當(dāng)你想用老方法辦一件事的時(shí)候，問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：你想成為過(guò)去的奴隸還是未來(lái)的先驅(qū)？每個(gè)人都在說(shuō)顧客至上，要用新方法把產(chǎn)品與顧客連接起來(lái)。說(shuō)到新方法，還得感謝移動(dòng)設(shè)備，社交媒體和“云”。具體應(yīng)該怎么著手呢？下面是我的一些看法，也歡迎與我分享你的。

聯(lián)系=幫助。聯(lián)系顧客就是幫助顧客。移動(dòng)設(shè)備的便攜性為企業(yè)提供了很多機(jī)會(huì)。但僅僅提供幫助并不夠，企業(yè)已經(jīng)在幫助客戶(hù)的道路上走了幾百年。未來(lái)，企業(yè)需要了解的是何時(shí)以及如何為顧客提供幫助。

過(guò)去，消費(fèi)者只能在商店的營(yíng)業(yè)時(shí)間，去實(shí)體店購(gòu)物。如今，消費(fèi)者能用自己喜歡的渠道隨時(shí)獲得購(gòu)物的幫助。那些明白這點(diǎn)的企業(yè)已經(jīng)站在了一個(gè)新的高度上，有許多已經(jīng)開(kāi)始改革自己的行業(yè)。

比如說(shuō)Uber這個(gè)app， 正在改變傳統(tǒng)的城市交通模式。Uber提供的幫助十分簡(jiǎn)單，解決的是“我想從這里去那里”的問(wèn)題。這個(gè)幫助在消費(fèi)者需要的時(shí)候就能產(chǎn)生。如何獲得幫助也很簡(jiǎn)單：按下按鈕，司機(jī)馬上就到。就是這種形式的服務(wù)，雖然沒(méi)有幾年歷史，但Uber已經(jīng)產(chǎn)生了幾億的收入，投資人估值甚至達(dá)到40億美金。

如果有回報(bào)，消費(fèi)者也會(huì)付出。

消費(fèi)者愿意開(kāi)好幾個(gè)小時(shí)的車(chē)去outlet購(gòu)物，不管是否方便，為的就是能夠獲得低折扣。但是很少有人認(rèn)為outlet是未來(lái)聯(lián)系顧客的好方法。outlet的商店仍然是從企業(yè)的角度出發(fā)，并不是從消費(fèi)者的角度。

福特與眾不同，向消費(fèi)者展示了自己的未來(lái)發(fā)展方向。汽車(chē)很好地與網(wǎng)絡(luò)建立了鏈接。它會(huì)溫馨提示你：你的濾清器已經(jīng)用了8000邁，是時(shí)候更換了。按下這個(gè)按鈕，就能完成預(yù)約。我敢打賭，未來(lái)福特甚至還會(huì)提供上門(mén)取車(chē)，完成后把車(chē)送還的服務(wù)。為什么？因?yàn)橄M(fèi)者就是需要這樣的產(chǎn)品與服務(wù)。

下面還有幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子。delta航空公司有一個(gè)app是幫助旅客登記的。什么時(shí)候可以用？隨時(shí)都可以。怎么用？在手機(jī)上按下即可。亞馬遜的Kindle電子書(shū)可以幫助讀者找到合適的書(shū)或者是內(nèi)容。什么時(shí)候？馬上。怎么實(shí)現(xiàn)？按下設(shè)備里的“mayday”功能鍵即可。

數(shù)據(jù)成就一切。我們討論了很多消費(fèi)者想要哪種服務(wù)。但是如何實(shí)現(xiàn)呢？要實(shí)現(xiàn)這種層次的服務(wù)，我們需要慎重考慮數(shù)據(jù)的重要性。數(shù)據(jù)就是一種強(qiáng)有力的聯(lián)系。通過(guò)數(shù)據(jù)，才能更好地了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。

你準(zhǔn)備好以這種方式來(lái)聯(lián)系顧客迎接未來(lái)了嗎？最好是。因?yàn)槟愕奈磥?lái)已經(jīng)取決于它。endprint