一切由消費者決定

當(dāng)你想用老方法辦一件事的時候，問自己一個問題：你想成為過去的奴隸還是未來的先驅(qū)？每個人都在說顧客至上，要用新方法把產(chǎn)品與顧客連接起來。說到新方法，還得感謝移動設(shè)備，社交媒體和“云”。具體應(yīng)該怎么著手呢？下面是我的一些看法，也歡迎與我分享你的。

聯(lián)系=幫助。聯(lián)系顧客就是幫助顧客。移動設(shè)備的便攜性為企業(yè)提供了很多機會。但僅僅提供幫助并不夠，企業(yè)已經(jīng)在幫助客戶的道路上走了幾百年。未來，企業(yè)需要了解的是何時以及如何為顧客提供幫助。

過去，消費者只能在商店的營業(yè)時間，去實體店購物。如今，消費者能用自己喜歡的渠道隨時獲得購物的幫助。那些明白這點的企業(yè)已經(jīng)站在了一個新的高度上，有許多已經(jīng)開始改革自己的行業(yè)。

比如說Uber這個app， 正在改變傳統(tǒng)的城市交通模式。Uber提供的幫助十分簡單，解決的是“我想從這里去那里”的問題。這個幫助在消費者需要的時候就能產(chǎn)生。如何獲得幫助也很簡單：按下按鈕，司機馬上就到。就是這種形式的服務(wù)，雖然沒有幾年歷史，但Uber已經(jīng)產(chǎn)生了幾億的收入，投資人估值甚至達(dá)到40億美金。

如果有回報，消費者也會付出。

消費者愿意開好幾個小時的車去outlet購物，不管是否方便，為的就是能夠獲得低折扣。但是很少有人認(rèn)為outlet是未來聯(lián)系顧客的好方法。outlet的商店仍然是從企業(yè)的角度出發(fā)，并不是從消費者的角度。

福特與眾不同，向消費者展示了自己的未來發(fā)展方向。汽車很好地與網(wǎng)絡(luò)建立了鏈接。它會溫馨提示你：你的濾清器已經(jīng)用了8000邁，是時候更換了。按下這個按鈕，就能完成預(yù)約。我敢打賭，未來福特甚至還會提供上門取車，完成后把車送還的服務(wù)。為什么？因為消費者就是需要這樣的產(chǎn)品與服務(wù)。

下面還有幾個簡單的例子。delta航空公司有一個app是幫助旅客登記的。什么時候可以用？隨時都可以。怎么用？在手機上按下即可。亞馬遜的Kindle電子書可以幫助讀者找到合適的書或者是內(nèi)容。什么時候？馬上。怎么實現(xiàn)？按下設(shè)備里的“mayday”功能鍵即可。

數(shù)據(jù)成就一切。我們討論了很多消費者想要哪種服務(wù)。但是如何實現(xiàn)呢？要實現(xiàn)這種層次的服務(wù)，我們需要慎重考慮數(shù)據(jù)的重要性。數(shù)據(jù)就是一種強有力的聯(lián)系。通過數(shù)據(jù)，才能更好地了解消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的需求。

你準(zhǔn)備好以這種方式來聯(lián)系顧客迎接未來了嗎？最好是。因為你的未來已經(jīng)取決于它。endprint