民悅社工的“私人訂制”

劉桂池

“申請資料總算合格了！”吳克報吐出一口長氣。

2014年末，渝中區軍隊離退休服務管理中心向社會購買社工服務。

吳克報代表重慶市民悅社會工作服務中心提交申請——哪知，申請資料被兩次退回。

“審核這么嚴格，項目申請難度可想而知。”吳克報說。

除民悅社工外，還有兩家社工機構申請這一項目。

“不知道我們能不能拿下。”吳克報心里很忐忑。

招兵買馬，組建專業隊伍

2013年6月，吳克報接到周昌祥的電話。

“克報，對社工事業有興趣沒？”

“有！”

“那加入我們團隊吧。”

“好！”吳克報爽快答應。

作為重慶工商大學社會工作專業教授，2010年，周昌祥與幾位老師一起創立了民悅社工。

“想為學生提供實習機會。”周昌祥說。

盡管只是學校的創業項目，但這一具有探索性質的平臺，得到了市民政局的青睞——在其支持下，民悅社工開始為一些社區提供社工服務。

通過這個實習平臺，民悅社工培養了一批既懂理論又有實踐經驗的專業社工。

“來參加實習的吳克報，吃苦耐勞，善于創新。”周昌祥說。

2013年5月，市民政局批準了66個“政府購買服務”試點項目。

逢此契機，民悅社工立馬從學校“脫胎”而出，成立了專門提供社工服務的社會機構——重慶市民悅社會工作服務中心，周昌祥任理事長。

“我們希望從這些項目中分一杯羹。”周昌祥說。

要分一杯羹，隊伍必須相當專業。

于是，周昌祥開始忙碌起來，四處尋覓專業人才——“吳克報們”便聚集在其麾下。

2015年1月8日，吳克報接到電話。

“請問是民悅社工嗎？”

“是的，請問你是？”

“我是軍休所的，你們申請的社工服務項目被批準了。”

“耶！”放下電話，吳克報猛一揮手。

因為專業，民悅社工成立后，先后爭取到多個“政府購買服務”項目。

“包括鄰里關懷、殘障人士照顧、流動人口服務、貧困家庭服務等。”周昌祥說。

精細走訪，聆聽居民需求

2013年7月，吳克報被分到南岸區長生橋鎮桃花橋社區民悅社工站。

“為社區居民提供關懷、殘障人士照顧等服務。”吳克報說。

要想社工服務做得好，首先得了解居民需求——于是，吳克報和同事們開始逐戶走訪。

哪知第一次走訪，吳克報就吃了閉門羹。

“什么社工？”居民眼露懷疑。

“社工就是……”吳克報說。

“我只認識居委會工作人員。”不等吳克報說完，對方“咣”地關上了門。

“住戶以為我們是推銷商品的。”

“住戶以為我們是騙子。”

…………

在走訪中，吳克報和同事們紛紛碰壁。

吳克報沮喪之際，周昌祥出現了。

“遇到這種情況，我們要做到‘三個好’。”周昌祥指導起來——

“首先，要找一個好的時機……”

“其次，要用好的語言與居民溝通……”

…………

在周昌祥的講解中，吳克報的眼睛亮了起來。

“依葫蘆畫瓢，我們終于走進了居民家門。”吳克報說。

在桃花橋社區，于大爺經常遭居民投訴——他經常喝醉后在小區大吵大鬧。

“他為什么喜歡酗酒呢？”為弄清原因，吳克報開始上門拜訪。

吳克報跟于大爺一聊就是兩個小時，經過六次推心置腹的聊天后，于大爺敞開了心扉。

“大兒子死得早，二兒子在云南，小女兒也不在身邊，我覺得煩悶。”于大爺說。

在這樣的走訪后，吳克報為社區居民建起了“需求檔案”。

專注個案，提供“私人訂制”

渝中區上清寺路社區，李大爺的老伴癱瘓在床。

“天天在家照顧她，太折磨人了。”時間一長，李大爺就與老伴拌起嘴來。

社區民悅社工站的余奔知道后，想幫助李大爺與老伴改善關系。

“你來干什么，又幫不了忙！”余奔被李大爺的女兒拒之門外。

“我還是厚著臉皮去，但不提尖銳的問題，只是陪著她做事，幫李大爺縫衣服。”余奔很有耐心。

經過三個月的接觸，李大爺的女兒終于接受了余奔。

“爸媽關系鬧得這么僵，是因為缺少溝通。”李大爺的女兒說。

一番琢磨后，余奔便與李大爺的女兒“密謀”起來。

隨后，余奔和李大爺的女兒會在有意無意間做一些事情——回憶李大爺和老伴一起走過的時光。

“曾經的幸福，一點點涌上心頭。”李大爺說。

慢慢地，李大爺又關心起老伴了。

在建立“需求檔案”后，民悅社工就這樣為每戶居民提供“私人訂制”服務。

在桃花橋社區，于大爺也因為“私人訂制”，與鄰居關系好了起來。

“現在，兒子、女兒每周都會打來電話。”于大爺變得開朗起來，也戒掉了酗酒的不良嗜好。

除了提供個人“私人訂制”外，民悅社工還提供群體“私人訂制”——針對小區普遍性問題，提供個性化解決方案。

在上清寺路社區，很多老人經常遭遇保健品詐騙。

“我們就開展‘暢談保健品’小組活動，讓老人們分享經歷，防止再次被騙。”余奔說。

在桃花橋社區，一些老人想上網了解時事，但不會用電腦。

“我們就成立電腦小組，專門教他們上網。”吳克報說。

…………

在這樣的“私人訂制”下，居民們漸漸有了“有事就找社工”的習慣。

創新監督，確保服務到位

在分羹“政府購買服務”中，民悅社工的努力得到了回報。

僅僅兩年時間，民悅社工在重慶的站點就增加到21個——這個團隊更忙碌了。

“小吳，居民自治還沒開展？”

“抱歉，譚主任，我們正在制訂實施辦法……”

“一個月內要開展起來哦！”

2014年7月的一天，桃花橋社區居委會主任譚雪催促吳克報落實項目內容。

幫助社區開展居民自治，是購買服務項目中明確的內容。

譚主任作為買方負責人，花了錢，當然要看到“貨”。

如何把社工服務落實好呢？這不僅是社區居委會關心的問題，也是民悅社工自我監督的關鍵。

為確保服務質量，“買賣雙方”從不同層面建立了監督機制。

首先，民悅社工建立了督導員隊伍——督導員每周會去各個社工站，督查工作落實情況。

其次，各個社工站要撰寫《服務簡報》——向民悅社工理事會和社區居委會匯報每個月做了哪些事。

再次，購買方會調查居民滿意度——根據調查結果作出服務質量評估，以此決定是否繼續合作。

“嚴格的監督，促使我們必須做好每項服務。”余奔說。

2013年8月18日，民政部副部長宮蒲光到上清寺路社區調研社工服務情況。

“民悅社工來了后，社區服務發生了翻天覆地的變化。”居民封仁英向宮蒲光豎起大拇指。