基于WSR方法論的組織危機管理系統分析框架

□陶建格

[1.中國科學院地理科學與資源研究所 北京 100101；2.中原工學院 鄭州 450007]

引言

隨著人類的科技進步、社會結構的復雜化，人與自然之間和社會組織內部的矛盾日趨復雜，金融危機、生態環境危機、企業危機等不斷發生。在全球化，現代化，信息化和傳媒化的地球村中，對危機管理的研究，已經成為人類文明與社會發展所共同關注的重大課題之一[1]。在宏觀層面上，“烏克蘭問題”、“ISIS恐怖組織”、“埃博拉病毒”等給社會帶來了巨大損失，甚至于危及到人類的生存與發展；在微觀層面上，“諾基亞”、“摩托羅拉”等企業的經營危機，直接威脅到企業的生存問題。加強對危機的認識，完善相關理論研究，提高危機管理的整體水平，是落實科學發展觀的要務之一[2]。研究探討危機發生發展的科學機理及其管理的理論與實踐，深化危機管理機制，集思廣益，創新思路，總結我國及全人類應對危機的經驗，探討新的危機管理有效機制和模式成為危機管理的重要內容[3]。本文基于WSR系統方法論，提出了OCSM的系統分析模型，探討危機管理的系統理論框架和研究方法，把目前危機管理宏觀層面的公共危機管理研究和微觀層面的企業危機管理研究統一在組織危機系統管理的理論分析框架下。

一、危機管理的相關概念及界定

（一）宏觀層面上的突發公共事件

在公共危機定義中，歐洲人權法院將“the public emergency,TPE”的概念表述為：“一種特別的、近在眉睫的危機或危險局勢，影響全體公民，并對整個社會的正常生活構成威脅”。美國政府在20世紀40年代設立了危機管理小組，其任務是研究處理隨時可能發生的政治、外交、軍事糾紛等方面的危機問題，美國將公共危機的定義表述為：由美國總統宣布的，在任何場合、任何情景下，在美國的任何地方發生的需聯邦政府介入，提供補充性援助，以協助州和地方政府挽救生命、確保公共衛生、安全及財產或減輕、轉移災難所帶來威脅的重大事件[3]。美國學者羅森豪爾特認為[4]，危機是指“對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件。”

2006年1月8日，我國頒布的《國家突發公共事件總體應急預案》對“突發公共事件”定義為：突然發生、造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的危機事件。清華大學教授薛瀾認為危機是對一個社會系統的基本價值和行為準則產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關鍵決策的事件。牛文元、顧基發等學者也對突發公共事件的概念作了相關闡述，討論了應急管理模型的構建及控制模式[5]。

（二）微觀層面上的企業危機

國外關于企業危機管理的研究早在20世紀40年代就開始了。一些美國企業仿效政府的危機管理，用它來處理企業面臨的危機事件。在國內，根據企業組織特點的危機特征研究，如中南大學賀正楚分析了企業危機管理的機構組織，利用多種手段和方法，對危機進行分析、預測和管理的問題，以及危機的分類與特征研究[6]；徐光華分析了企業內部控制策略和財務危機預警管理問題，研究了影響企業危機脆弱性的要素及其控制對策，構建了耦合關系分析框架體系[7]；王立紅提出的危機預警周期管理，以及應對不同周期特點危機的管理對策[8]。

（三）系統觀下的危機及危機管理

系統科學的誕生，代表了20世紀科學技術發展的新方向，是認識組織性、復雜性、非線性問題的新起點。系統是指客觀事物及其聯系；系統工程是把系統從一種狀態轉變為另一種狀態的方法與行動的總和。近代科學對于簡單性、基元性、線性系統的問題認識得最深，解決得最好，對于組織性、復雜性和非線性問題的認識是有限的[9]。危機的典型特點“蝴蝶效應”和“超物理效應”，存在組織性、復雜性和非線性問題。依據系統方法論，本文探討的危機界定為：“對組織的基本價值和行為準則產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高條件下，必須對其作出決策的關鍵狀態。”

危機的主體是組織。傳統的危機研究主體包括兩個層面，宏觀層面上的突發公共事件為代表的公共危機管理和微觀層面上的企業危機管理。系統觀下的危機研究把組織界定為研究主體，把公共危機和企業危機界定為危機主體組織的不同規模，從而把傳統的危機管理研究主體統一起來。

危機的典型特點是“蝴蝶效應”和“超物理效應”。近代科學往往停留在致力于解決“機械系統”，以牛頓力學為代表的經典科學是對這類系統規律的總結。危機是個復雜性問題，危機的發生及其演化往往難以預測和難以用“機械系統”理論推理。如“ISIS恐怖組織”，它產生的危機不僅僅危及伊拉克政府和人民，它對整個世界的價值體系、中東社會的安全狀態等發生了轉變，“蝴蝶效應”和“超物理效應”得到體現，它也遠遠超出了軍事領域，對經濟領域、政治領域等都產生了深遠的影響[10]。

危機以組織演化突變點為起點。危機的決策環境與組織的常規性決策不同，往往是一種非常態的決策環境，是各種不利情況、不確定性的高度積聚，在事件或演化突變點的極端環境下的決策行為。

二、相關國內外研究文獻綜述

（一）公共危機及其管理研究

歐美等國家的管理學者在20世紀初已經開始了危機及其管理的研究，認可度比較高的定義：決策者的社會基本價值和行為準則架構面臨嚴重威脅，突發緊急事件以及不確定前景造成了高度的緊張和壓力，為了組織在危機中得以生存，并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當有限的時間約束下做出關鍵性決策和制定具體的危機應對措施[11]。其他還有美國學者羅伯特西斯博士認為：公共危機管理包括對危機前、危機中、危機后全方位全過程的管理。日本學者龍澤正雄也認為應急管理是發現確認分析評估和處理的過程，但是他認為在這個過程當中，要始終保持如何以最少費用取得最大效果。國內學者薛瀾對公共危機管理開展了較為全面的研究[12]。

（二）企業危機及其管理研究

在危機管理的理論研究上，不同學者從不同角度對企業危機及其管理開展了豐富的研究，相關研究成果可以分為宏觀外部環境引發的企業危機、企業內部要素引發的企業危機和企業利益相關者引發的危機，如表1所示。

表1 企業危機管理研究綜述表

（三）系統觀下的危機及其管理研究分析

對目前的研究成果進行分析總結，由于學者們專業領域不同、研究問題出發點不同，所以對危機內涵理解和研究關注點有差別，危機系統的方法論體系還不完整，研究方法和研究視角還處于一個相對支離的階段，現實中的危機管理實踐也處于探索階段，有必要進行深化方法論層次下的分析框架研究。當前的研究主要問題及啟示可以歸結為：

1．鑒于研究視角、層次以及專業的不同，對危機管理相關概念的內涵與外延沒有統一認識，甚至有矛盾之處。

2．研究問題方法論的欠缺。已有的相關危機管理方法、計量模型、仿真演化進程等研究成果，由于沒有方法論層次的指導，沒有界定和認識系統分析和決策應用的系統理論架構，研究呈現零散、不規范狀態。

3．重點問題缺乏實踐性強的研究成果。對預警與應急管理的模型分析和定量研究等，缺乏實踐性成果，很多模型還缺乏與實際問題的一致性研究，對于長期動態的危機演化突變缺乏研究，尤其是復雜系統研究的智能方法應用欠缺分析[21]。

4．對于危機管理制度，如危機管理涉及范圍、應急體系等研究較少，缺乏與危機演化相對應的應急體系[22]。如“7·23動車事故”，在安全管理制度體系上存在瑕疵，在危機發生后醫療、消防等相關職能機構缺乏應急事件的協調應對，相關機構對危機應急遲緩[23]。

三、WSR方法論

WSR是“物理（Wuli）-事理（Shili）-人理（Renli）方法論”的簡稱，是中國著名系統科學專家顧基發教授和朱志昌博士于1994年在英國HULL大學提出的，它既是一種方法論，又是一種解決復雜問題的工具。在觀察和分析問題時，尤其是觀察分析復雜性系統時，WSR體現其獨特性，并具有中國傳統哲學思辨，是多種方法的綜合統一；WSR根據實踐活動的不同性質，將方法庫條理化、層次化，起到化繁為簡之功效；WSR屬于定性與定量分析綜合集成的東方系統思想[24]。

（一）WSR方法論基本內容

WSR系統方法論是將物理、事理和人理三者有效利用以解決問題的一種系統方法論，“懂物理、明事理、通人理”就是WSR方法論的實踐準則。主要內容如表2所示。

表2 物理-事理-人理(WSR)系統方法論內容

“物理”指自然界的客觀規律，主要包括自然科學機理，包括物理、化學、生物、天文、地理等自然科學知識回答的問題：“物”是什么，如描述物體作用的牛頓力學三定律、遺傳密碼由DNA中的雙螺旋體攜帶、核電站的原理是將核反應產生巨大能量轉化為電能[23]。

“事理”指客觀事物的邏輯、機理。事理是我們理解系統要素的作用反饋關系，建立系統模型和運用系統方法是非常必要的。我們常用方法論和管理科學與工程理論來界定問題、要素和要素關系，以回答我們“怎樣去做”和“結果是什么”。

“人理”指社會科學道理。在人與自然共同作用的系統中，在人們改造和利用自然系統過程中，存在社會系統的參與，遵循社會系統的科學規律和理論。因此，在解決問題中必然要用人文社會科學的知識去回答“應當怎樣做”和“最好怎樣做”的問題。我們遇到的形形色色的問題是我們改造和利用自然界的過程，客觀自然界只存在“是什么”的問題，要被人們利用就得解決對“事”和“物”人們應該做什么的問題。“人理”也表現在對物理事理的影響[25]。

張彩江、孫東川在《WSR方法論的一些概念和認識》一文中提出：物理是指問題處理過程中人們面對的客觀存在，是物質運動的規律總和；事理是指問題處理過程中人們面對客觀存在及其規律進介入的機理；人理是指問題處理過程中所有人與人之間的相互關系及其變化過程[26]。

（二）WSR方法論在危機及其管理中的應用

WSR方法論是以系統為對象的系統分析模式，強調“先整體認識，再分層研究，后綜合解決”的應用特點，具有“從定性到定量綜合集成”的系統方法論思想。從系統科學的視角對危機管理進行系統分析，一方面有利于分層次梳理和認識危機的本質內涵、研究內容和研究方法等，另一方面能為各層次危機管理等具體實踐工作提供理論支撐。

四、危機管理的WSR分析框架

根據系統工程分析問題的方法，危機管理研究主要包括危機主體、危機管理方法和危機管理機制，其與WSR方法論的物理、事理和人理相對應。WSR方法論應用于危機管理需要首先思考“危機是什么？”（對危機的客觀系統認知）；“危機管理方法是什么？”（處理危機的事理）；“如何處理好危機？”（機制與制度涉及的管理者如何實施）。基于WSR方法論，建立了危機管理的三維模型，如圖1所示。

圖1 組織危機管理WSR方法論模型

“物理”維度，危機管理首先要對組織與環境系統、組織危機演化系統、危機的本質（內涵與外延）、危機的系統結構等有一個客觀系統認識，這是建立在自然科學客觀規律上的系統的科學性規律。

“事理”維度，在對組織危機的“物理”認識的基礎上，明確了組織系統危機涉及的客觀規律及其自然屬性，需要對危機進行警義明確、警源分析、警情預測、預警管理與控制，直到危機消除。這是在組織與環境系統運行過程中，我們可進行科學的危機管理。運用科學的分析方法，對危機演化發展進行預測和預警，對危機出現的警兆發出預警，使危機管理與控制可以在適當時間采取科學的調控措施，在危機發展的不同階段實施科學的管理，把危機的危害降低以至消除。危機管理的目的是科學管理，它主要包括：危機的預測和監測、危機早期管理，危機發生與發展，危機預防和調控對策等。

“人理”維度，組織是一個由人組成的有機體，它是人類活動的一種結構形式，組織危機問題的解決必須依靠人來解決，在對組織危機科學性的“物理”和管理預警“事理”認識的基礎上，最終需要通過人類行為規范來調控和預防危機的發生和發展，以保障組織安全。保障組織安全的調控人的行為規范有多種，主要包括：道德行為規范與社會責任、憲法法律法規、組織管理制度、組織人際行為規范等[27]。

（一）物理：組織與自然環境系統，組織與社會系統

用系統論的觀點分析，組織是人與自然系統的子系統。在人與自然系統中，人類社會與自然界進行著物質和能量的交換，人類從事物質資料和精神資料的生產，組織作為其中一個重要的社會組織形式，其從事生產和服務活動，自然系統和社會系統發生相互作用，這些作用關系遵循自然科學規律和社會科學規律，這一系統具有整體性和相互依存性，組織作為一個子系統必然遵循整體性和相互依存性的規律。人與自然系統的演化與發展必然依據科學規律作用于組織，但組織系統通過進行生產生活等活動進行著改造自然，影響社會的組織活動，同時組織活動必須遵循科學規律。因此，組織危機可以認為是包括人與自然系統的動態平衡、組織子系統動態平衡演化過程中出現的演化現象。組織危機可能來源于人與自然系統的動態平衡演化作用于組織子系統的結果，也可能是組織系統自我演化過程的結果。從組織危機的演化過程來看，既有組織外部大系統作用的從量變到質變或者突變的危機，又有組織子系統內要素演化的從量變到質變或者突變的危機。

1.3.1 普通外科。1）食道支架：進口支架均為鎳鈦合金類，植入后行MRI檢查是安全的。部分國產品牌支架的材質為不銹鋼，是否在強磁場下發生移位、發熱、甚至拋射不清楚，對產品說明書未注明與MRI兼容的支架，通常禁行MRI檢查。

“組織危機”是組織演化過程中在較短時間內將要發生或者可能將要發生較大變化，甚至是突變的一段演化過程。危機源于各種客觀存在的相互關系構成系統。組織危機是組織子系統要素及其組織環境要素的相互關系演變。在這些關系中，部分關系可能是組織穩定的維持和改善要素，部分可能是誘發組織加速演進和突變的要素。當組織的演化處在一個“臨界點”，即組織演化處于一個重大變化甚至突變點時，有可能會發生危機組織系統核心價值體系或者重要屬性發生變化，這一變化有可能是組織不可接受的。這時如果對組織系統做出結構調整或者演化進程調整，或者同時調整兩者，而能緩解或抑制組織不可接受的演化，或者使組織演化向組織更有利的方向進行，這種演化就成為組織的進化。

從系統方法論視角來看，“組織危機是指在組織在演化的過程中，由于組織所處的大系統（人與自然系統）要素或者組織要素相互作用而使組織演進處于一個“臨界點”，組織演化面臨著可能發展的核心價值體系或者重要屬性發生變化的階段。”其主要內涵包括：（1）組織危機是組織演化階段的一種狀態，組織面臨的核心價值體系和重要屬性的變化；（2）組織危機是組織與組織環境相互作用的一種表現，組織與組織環境是作用于組織危機的系統要素，組織的安全與發展包括組織系統的完整、穩定、健康運行的狀態，也包括組織環境與組織相互作用的安全、穩定與和諧，組織的安全與發展離不開人與自然復合系統的安全與發展；（3）組織危機的判斷標準是組織的核心價值體系和屬性是否處于“臨界點”，包括受到危險和威脅，以及面臨演化與發展的良好機遇。

（二）事理：組織危機預警管理

在方法手段上，組織是由人與自然要素組成的復雜巨系統，可以運用錢學森的從定性到定量的綜合集成廳方法構建組織危機管理程序；在技術上，應用系統論、控制論、信息論，以及熵理論、突變論、協同學等原理和方法，運用計算機仿真、網絡通訊、組織ERP信息系統、智能決策、機器學習等新技術，探索組織演化的控制變量。通過控制變量與組織管理狀態的聯系建立一套包括危機診斷、預警、調控、保障以及預警信息系統的危機管理機制，實現組織與環境系統運行的信息監測與預報的信息系統管理。

根據美國學者Hall提出的系統工程方法論，分析組織危機系統管理的三維結構：邏輯維、知識維和時間維。邏輯維是危機管理的系統機理機制分析，包括信息收集、信息整理、建立系統模型、系統診斷分析、預警標準的確定、預警信息的發布，預警調控和預警恢復等。知識維是指組織危機管理各階段、各步驟所需要的專業知識和技術的總和，主要包括系統科學理論、組織管理理論、經濟學和社會學理論、管理系統工程技術、數學計算等。時間維表示組織危機演化進程在時間上的順序，具體包括明確警義、尋找警源、分析警兆、預報警度、危機管理[28]。

在利用系統工程方法進行組織危機管理時，強調組織與組織環境運行的整體性，追求的是一種整體優化的預警調控方案及結果。根據危機管理的三維結構分析，危機管理系統工作流程如圖2所示。

圖2 組織危機管理系統分析框架

1．組織危機診斷。對組織危機要素進行分析，發現危機存在的可能性，并分析危機造成的主要原因。該階段主要以定性分析為主，結合歷史數據和橫向數據統計分析，召集相關領域專家（如經濟學家、管理咨詢專家），利用群決策的方法，得到系統的初步診斷結果。為預警指標建立、預警分析和預警控制奠定基礎。

3．危機管理預警分析。對所采集到的預警信息，利用相關的預警方法、預警模型，進行預警信息分析和綜合判斷，確定危險的類型、時空范圍和程度，為采取適宜的控制策略提供科學的依據。組織危機預警方法主要有指數預警、周期預警、專家預警、模型預警、模擬仿真預警等。

4．組織危機警情發布。組織危機根據導致結果的嚴里程度和未來可能的不確定狀態，確定警情的類型級別和相關判斷標準，當警情出現時預以發布，以提高組織的相應響應級別。常見的定量警情有定序級別預警（一級、二級……）、定比級別警情；定性直觀警情有預警色（紅色警情、橙色警情、黃色預警、綠色預警）。

5．組織危機管理。根據危機預警，確定與預警等級相近的組織響應機制和響應范圍，采取預警管理措施，使組織處于危機調控狀態。并依據制定的科學行動決策開展調控活動，使組織向安全和有益的方向發展。

6．后危機管理。對已經采取調控措施的危機管理活動進行信息的收集和監控，對組織危機管理調控過程進行總結，并將結果作為一類信息反饋至信息采集子系統和信息決策子系統，以備對危機標準判斷、危機調控模型和危機調控措施等的完善，以便對新的危機提供有價值的經驗。

組織是一個開放的動態復雜巨系統，它是社會系統的一個子系統，與自然系統和其他社會系統發生相互作用。開展組織危機管理的研究，一方面使我們認識到人類適應自然、改造自然活動的科學規律；另一方面要對組織危機進行科學診斷、預警，使人類社會及其活動單元的活動處于協調和可調控狀態，以保證人類社會和經濟活動的可持續發展。

（三）人理：法律、制度、行為規范和社會責任

組織危機往往給社會和組織帶來巨大損失，使公共安全和企業的發展受到嚴峻挑戰，加強應急管理和建立預警管理系統，實施危機管理成為當前有效應對危機的現實路徑，也是落實科學發展觀，建設和諧社會的要求。在維護人類社會發展，促進社會進步的過程中，人們逐漸認識到，將人們應對危機的各種經驗和有效措施以法律形式制度化，法律法規是規范社會發展的最為積極有效的手段，依法行事是維護社會系統及其組織安全有基本保障。同時，對于各種形式的組織危機，從公共危機（如國防危機、食品安全危機、自然災害危機等公共危機）到企業危機（如財務危機、信譽危機、公共關系危機等），具有復雜性和多樣性，需要用制度和行為規范來彌補法律法規的不足。各種組織形式有其特殊性，需要制定相應的制度和行為規范來對組織危機行為加以調控危機應對措施，這些也是應對組織危機的重要組成部分[29]。

五、結語

本文在分析了公共危機和企業危機的理論研究現狀和研究對象的基礎上，提出了以系統方法來研究危機管理的思路，并根據組織的定義把公共組織危機和企業危機用組織危機來統一起來，建立了基于WSR方法論的組織危機管理三維分析模型，對組織危機的物理、事理和人理進行了詳細分析。利用系統思維和方法，將危機的主體統一起來，把組織危機的內涵、危機的本質、組織危機管理的過程有機統一，建立組織危機管理理論研究的新框架和新方法，為解決當前危機研究主體分歧、危機研究的多視角、多領域造成的理論體系綜合統一提供新思路，并對新形勢下社會安全的實踐工作提供指導[30]。

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