基于ACSI模型下女大學生對體育場地滿意度研究
——以福建師范大學旗山校區(qū)為例

王盈(福建師范大學體育科學學院，福州350108)

基于ACSI模型下女大學生對體育場地滿意度研究
——以福建師范大學旗山校區(qū)為例

王盈
(福建師范大學體育科學學院，福州350108)

摘要:運用訪談法、問卷調(diào)查、數(shù)理統(tǒng)計等研究方法，并結(jié)合ACSI模型以女大學生為調(diào)查對象對福建師范大學旗山校區(qū)體育場地的滿意度進行分析，首先運用模糊綜合評價法對問卷數(shù)據(jù)進行處理，進而得出影響滿意度的各指標的分值;運用SPSS進行多元線性回歸分析從而得到回歸方程，最終計算出女大學生對學校體育場地的滿意度分值為3.399 6分，介于中間偏高的一般滿意范圍之內(nèi);最后從發(fā)揮學校體育場地的實際效能和調(diào)整女大學生期望值兩個方面提出了提高女大學生滿意度的建議。

關鍵詞:ACSI模型;女大學生;體育場地;滿意度

2014年10月，隨著國務院頒布的《關于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進體育消費的若干意見》開始實施之后，全民健身便開始上升為國家戰(zhàn)略。當下女大學生作為全體公民的重要組成部分，其體質(zhì)的健康與否對增強中華民族未來的體質(zhì)健康水平有著重要價值和深遠的意義，然而近年來高校女大學生體質(zhì)逐年下降卻沒有得到有效的遏制和改善［1］。作為體育活動的載體，女大學生對于體育場地的滿意程度直接影響了她們參加體育鍛煉的熱情。假如把學校當做以顧客為中心的教育服務模式，學校是服務的提供者，而學生就是服務的接受者。那么，學生對體育場地的感知及滿意度就直接反映了學校體育場地的管理服務水平和狀況。現(xiàn)借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型即ACSI模型來分析福建師范大學旗山校區(qū)女大學生對體育場地的滿意度狀況，以期能夠改善女大學生對體育場地的滿意度，從而提高她們參與體育活動的熱情并在一定程度上增強體質(zhì)健康水平。

1　ACSI模型介紹

美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)是費耐爾(Fornell)等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式(SCSB)的基礎上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。模型不僅可以很好的解釋消費過程與整體滿意度之間的關系，而且還能指出滿意度的高低所帶來的后果(圖1)，模型由6個結(jié)構(gòu)變量組成。其中顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值的大小決定了顧客滿意程度。

圖1　美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型

如果將ACSI模型引入到學校，則學生的滿意度取決于學生期望、學生感受質(zhì)量和學生感知價值3個方面，對以上幾個概念做出界定。

學生期望就是學生在接受學校提供的體育場地服務之前，希望能夠通過這一服務獲得的效果。

感知質(zhì)量就是學生在親自體驗學校體育場地的各項服務時，通過自身感受得到的諸如服務行為或服務環(huán)境的具體表現(xiàn)。

感知價值就是學生在與體育服務接觸中形成的用于表達需求與學校提供的服務之間的互動結(jié)果，它是決定學生滿意度的主要因素。

2　研究對象與方法

2.1研究對象

研究對象為福建師范大學旗山校區(qū)體育場地的滿意度情況，研究采用隨機抽樣的方式以圖書館、餐廳為地點來選擇在校女大學生(包括研究生)作為調(diào)查對象。

2.2研究方法

(1)文獻資料法。通過查閱福建師范大學圖書館相關書籍，中國知識資源總庫——CNKI系列數(shù)據(jù)庫、維普資訊——中文科技期刊數(shù)據(jù)庫等相關電子資料等方式，搜集女大學生與體育場地滿意度相關的資料，并對此進行分析利用。

(2)訪談法。一方面針對學校體育場地使用現(xiàn)狀和問卷中相關問題向有關專家進行咨詢;另一方面對學校體育場地滿意度相關問題對受訪女大學生進行訪問，以期獲得更真實可靠的信息。

(3)問卷調(diào)查法。根據(jù)ACSI模型所包含的6個結(jié)構(gòu)變量，自行編制學校體育場地滿意度問卷。研究針對在校女大學生共發(fā)放問卷220份，回收208份，回收率為94.5%，剔除無效問卷6份，回收有效率為91.8%，為方便統(tǒng)計，研究抽取200份為樣本。在問卷的信度方面，采用的克朗巴哈系數(shù)(Cronbach’s α)為0.79，一般認為α大于0.7時問卷的信度較高，說明問卷能夠用于研究。

(4)數(shù)理統(tǒng)計法。利用Excel2003及Spss19.0軟件，對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，而且為了避免過失和誤差，統(tǒng)計工作獨立完成。

3　調(diào)查結(jié)果與分析

3.1調(diào)查基本概述

在所調(diào)查的200名女大學生中，有115本科生，占總?cè)藬?shù)的57.5%，85名研究生，占總?cè)藬?shù)的42.5%。在宿舍區(qū)域的分配方面也比較符合學校的實際情況，具體情況見表1。

表1　調(diào)查對象的基本特征

3.2對體育場地滿意度的模糊評價分析

3.2.1確定評價因素

調(diào)查問卷答案按照李克特量表五級評分法從非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意分別賦予1、2、3、4、5的分值，并根據(jù)分值進行統(tǒng)計分析。依據(jù)ACSI模型，可將問卷中的問題分為3部分內(nèi)容(表2)。

表2　針對顧客滿意度問題的描述［2］

3.2.2顧客滿意度模糊綜合評價

進行模糊綜合評價之前需要先確定評價等級，設評語集為V，根據(jù)問卷的編制，評價等級可設置為

V={ v1，v2，v3，v4，v5} ={非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意}，再根據(jù)賦值的結(jié)果，將評語集轉(zhuǎn)化為量化評語集:V={ 1，2，3，4，5}。量化評語集可以更直觀的了解學生對學校體育場地的評價的差別。

表3　體育場地滿意度評價學生評語集及權(quán)重　%

確定評價等級之后再依據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果(表3)，得到3個二級Bij維度的模糊評判矩陣Rij分別如下:

由于評價矩陣還未考慮評價指標的重要程度，因此需要把各評價指標的權(quán)重引入。權(quán)重計算方法是定量統(tǒng)計法。評價矩陣需要通過如下形式的模糊變換進行合成運算:

Aij=Wij×Rij，根據(jù)以上原理，計算過程如下:

通過上述方法得出最后的評價結(jié)果，再根據(jù)前文確定的評價等級V ={ 1，2，3，4，5}，則求得最后的評價分數(shù)可由下式計算得出:

同理可算得:感知質(zhì)量得分為3.060 2，感知價值得分為3.349 3。從顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值3方面的得分情況來看，學生對體育場地的期望值與實際值之間存在差距，但差距不明顯，其差距產(chǎn)生的主要原因和宿舍與體育場地的距離有著一定的關系。

3.2.3顧客滿意度回歸分析

根據(jù)ACSI模型，以顧客滿意度為因變量，顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值為自變量，對此進行多元線性回歸分析，結(jié)果顯示(表4)模型F檢驗的顯著性概率(Sig.)為P = 0.000＜0.01，因此可認為所建立的回歸模型具高度顯著性。在對回歸方程檢驗方面，運用回歸方程的擬合優(yōu)度檢驗(表5)。一般情況下復相關系數(shù)R和判定系數(shù)R2，都能反映回歸方程優(yōu)度，并且取值在0～1之間，其值越接近于1，回歸方程的擬合程度就越好;其值越接近于0，回歸方程的擬合程度就越差［3］。所建回歸方程的判定系數(shù)R2為0.672，接近于1，說明回歸方程的擬合優(yōu)度較好，并且其Durbin-Watson值為1.748，接近于2，可以認為殘差之間基本上相互獨立。

表4　方差分析表

表5　回歸方程擬合優(yōu)度檢驗

另外，根據(jù)標準化殘差正態(tài)P-P圖(圖2)可以看出，散點貼近對角線散布，表明殘差分布正態(tài)，且未發(fā)現(xiàn)極端值，由散點圖(圖3)也可以看出散點大部分在直線ε=0上下±2的范圍內(nèi)隨機散布，表明殘差與因變量之間沒有明顯關系，數(shù)據(jù)滿足方差齊性的前提。

最后根據(jù)表6得出最終回歸方程:

滿意度= 0.039－0.005×顧客期望+ 0.127×感知質(zhì)量+ 0.892×感知價值

表6　回歸系數(shù)顯著性檢驗

再根據(jù)得出的回歸方程，將模糊綜合評價得出的顧客期望值(3.127 6)、感知質(zhì)量值(3.060 2)以及感知價值值(3.349 3)代入方程中可以得出:

圖2　標準化殘差正態(tài)P-P圖

圖3　散點圖

滿意度= 0.039－0.005×3.127 6 + 0.127×3.060 2 + 0.892×3.349 3 = 3.399 6由此可以看出女大學生對學校體育場地的滿意度值為3.399 6分，介于中間偏高的一般滿意范圍之內(nèi)。

4　結(jié)論與建議

4.1結(jié)論

(1)在顧客期望方面，女大學生對于體育場地與宿舍之間的距離期望值太高，但實際上由于地形地貌的限制，學校只能按照南北長，東西寬的規(guī)劃建設，所以導致青教和部分桃苑的女大學生對指標的滿意程度降低。

(2)在感知質(zhì)量方面，由于女大學生不太喜歡直接對抗型的體育活動，所以大部分學生選擇隔網(wǎng)對抗，如網(wǎng)球，羽毛球，排球等，但由于學校網(wǎng)球場地修善工作的緩慢，使得原本不多的網(wǎng)球場地更加稀少，直接導致學生運動興趣的下降。

(3)在感知價值方面，80%以上的女大學生都處于一般滿意之上，說明學校體育場地還是在一定程度上滿足了女大學生自行進行體育鍛煉的需求。

4.2提高女大學生滿意度的建議

依據(jù)ACSI模型可以看出，提高女大學生滿意度的建議主要集中在兩個方面，一是提高女大學生可感知到體育場地各方面的實際效能，另一方面則是適當調(diào)整女大學生對學校體育場地的期望值。建議:

(1)正確了解女大學生的體育需求。女大學生對學校體育場地的期望產(chǎn)生于其自身的體育需求，因而學校應該正確了解女大學生想要得到什么樣的健身效果，想怎么樣得到健身效果，然后再根據(jù)學校的實際情況制定出合理的措施，做到使女大學生盡量滿意，進而使她們在體育活動中得到增強體質(zhì)增進健康的效果。

(2)避免出現(xiàn)不符合事實的宣傳和承諾。夸大其詞的宣傳和承諾只能暫時吸引學生的注意力，產(chǎn)生短期效用，久而久之，學生的期望值被放大。但現(xiàn)實卻不如學生預期的那樣，因此造成期望與現(xiàn)實的差距被放大，反而會降低女大學生對體育場地的滿意度［4］。因此學校要一切從實際出發(fā)，承諾給學生的就一定要及時兌現(xiàn)。

(3)加強體育場地的可進入性。女大學生對于體育場地最不滿意的方面就是與宿舍距離太遠。體育場地在區(qū)位空間的選擇上是無法改變的，但可以通過人性化的引導和完善來加強體育場地的可進入性。例如:具有室外塑膠及天然草坪場地的公共體育場館，要注重草坪維護、加強保養(yǎng)、減少人為破壞［5］。把宿舍樓內(nèi)閑置的房間設置乒乓球室，從而使女生不出門便可參與運動。再者，在距離體育場地較遠的青年教師公寓和桃苑10-11，12-13等區(qū)域購置簡易的羽毛球場地，從而緩解女大學生對體育場地的不滿程度［6］。

(4)引導與限制相結(jié)合，緩解擁擠現(xiàn)象。根據(jù)調(diào)查結(jié)果了解到部分體育場地如羽毛球足球等的學生主要集中在下午，這樣勢必引起場地設施供不應求，從而影響女大學生的滿意程度。針對此情況，學校可以將高峰時段的課程安排到非高峰時段，并且引導女大學生在非高峰時段到體育場地健身，提高場地利用率。在高峰時段則要嚴格控制場館的最大客流量，從而實現(xiàn)引導與限制相結(jié)合，消除因?qū)W生擁擠而產(chǎn)生對場地不滿的影響［7］。

參考文獻:

［1］董寶林，張歡，朱樂青，等.女大學生體育鍛煉行為機制研究［J］.南京體育學院學報:社會科學版，2013，27(6):91-92

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［3］梅雪雄.SPSS在體育統(tǒng)計中的應用［M］.北京:人民體育出版社，2008

［4］張蓉.基于ACSI模型，對高職院校的學生滿意度的思考［J］.廣西職業(yè)技術(shù)學院學報，2011，4(2):19-21

［5］王尚君.基于公眾滿意度的公共體育場館設施管理優(yōu)化［J］.體育科研，2014(9):35-36

［6］王盈.大學生對學校體育場地使用現(xiàn)狀的滿意度研究——以福建師范大學旗山校區(qū)為例［J］.重慶工商大學學報:自然科學版，2014，31(9):93-94

［7］劉倩，陳元欣，李震.大型體育場館公共服務滿意度調(diào)查分析——以洪山體育中心為例［J］.武漢體育學院學報，2014，48 (9):28

Research on Female Students’Satisfaction with the Sports Field Based on ACSI Model——Taking Qishan Campus of Fujian Normal University as an Example

WANG Ying
(School of Physical Education，F(xiàn)ujian Normal University，F(xiàn)uzhou 350108，China)

Abstract:Combining the methodology of interviews，questionnaires，mathematical statistics with ACSI model，this article analyzes female students’satisfaction with sports field in Qishan campus of Fujian Normal University.Firstly，data from questionnaires are processed by fuzzy comprehensive evaluation method and scores of each index affecting satisfaction are obtained.Then the regression equation is obtained by SPSS multiple linear regression analysis.The score of satisfaction with school sports field is 3.3996，which is in the general satisfaction range.Finally，suggestions on improving female students’satisfaction are proposed to exert the actual performance of sports field and to adjust female students’expectation for the satisfaction.

Key words:ACSI model; female students; sports field; satisfaction

中圖分類號:G818

文獻標識碼:A

文章編號:1672－058X(2015) 08－0101－06

doi:10.16055/j.issn.1672－058X.2015.0008.020

收稿日期:2014-10-13;修回日期:2014-12-30.

作者簡介:王盈(1985-)，男，山東濟南人，碩士研究生，從事社會體育研究、體育旅游.