優(yōu)質文明服務叩開百姓心扉

齊勝利

“現在農信社的自動化程度提高了，我剛走進農信社的服務大廳，導服人員就引導我在自動填單臺上進行現場體驗，只要身份證一放，不用填寫單據，就可直接到柜臺辦理業(yè)務，真是太方便了?！?月15日，靈寶市建材行業(yè)的商戶劉某在體驗了農信社的“智慧網點”服務后，贊譽之情溢于言表。

今年以來，靈寶市信用聯社乘借靈寶市作為全國“智慧城市”試點的良好東風，秉承“以客戶為中心”的服務理念，適時提出了建設“智慧靈信”的戰(zhàn)略構想。該戰(zhàn)略構想的核心內容為打造精品網點和最大限度提高電子機具的自動化辦公效率，解決客戶辦業(yè)務排隊難和填單難問題，從而為客戶提供全新的金融服務體驗。

為了全方位提高農信社的核心競爭力，樹立良好行業(yè)形象，靈寶聯社從精品網點打造、員工教育培訓、電子化建設和服務監(jiān)督等方面入手，不斷提高柜面服務質量和電子化服務能力，不斷提高辦公效率，滿足了客戶日益增長的多元化、差異化服務需求。一是打造精品網點。為了提高網點的綜合服務能力和擴大服務覆蓋面，緊跟城市建設規(guī)劃和新增商業(yè)區(qū)布局，聯社對原有網點進行了優(yōu)化整合和科學規(guī)劃。新建網點按照“統(tǒng)一裝修標準、統(tǒng)一形象設計、統(tǒng)一設備配置、統(tǒng)一服務要求”建設。新網點與舊網點最大區(qū)別在于辦公環(huán)境有了根本改變，增設了客戶休息等待區(qū)、客戶WiFi和網銀體驗區(qū)、服務辦公區(qū)和彈性窗口等，體現了“客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務分流”的明晰辦公環(huán)境，解決了人流擁擠現象。同時為各營業(yè)網點配備了電子填單臺、網銀體驗服務、廣告機、擦鞋機、飲水機、產品營銷架、閱報欄等便民服務設施?？蛻糁灰哌M營業(yè)廳，就可享受免費上網流量，并且不用手工填寫單據，全由電子填單臺代填。服務功能的不斷提升，為客戶營造了安全、舒適、溫馨的辦公環(huán)境，提高了農信社的社會形象，擴大了業(yè)務交易量。二是加強隊伍培訓。聯社在年初先后建立了隊伍教育培訓、服務明星和星級網點評選、技能訓練和考評的長效機制，有力改變了隊伍素質和提升了服務能力。在今年一季度，聯社各業(yè)務條線根據各自年初計劃，先后舉辦了信貸管理、網銀、手機銀行、財務會計、新系統(tǒng)操作等業(yè)務培訓活動，加強了員工的知識補給，規(guī)范了臨柜操作行為，提高了辦公效率。與此同時，聯社充分運用視頻監(jiān)控、下鄉(xiāng)督導等方式，經常性對基層隊伍培訓進行監(jiān)督指導，按季對員工技能進行檢測和考核，有力提升了隊伍素質。一季度，聯社對全市277名內勤員工進行了手工點鈔、手工翻打百張傳票、微機漢字錄入和微機百張錄入測試，全項達標163人，部分項目達標112人，達到省級技能標準28人，達到市級標準11人。聯社對達到市級以上的優(yōu)秀員工進行了工資浮動，進一步激發(fā)了全員大練兵熱潮。同時，在一季度中，聯社按照文明規(guī)范化服務要求，參考業(yè)務技能、業(yè)績、服務環(huán)境、服務質量、紀律遵守、群眾評議等評選標準，從全市范圍評選出了5名服務明星和2個星級網點，為全體員工樹立了標桿，營造了進取氛圍。三是強化服務監(jiān)督。聯社成立了文明服務監(jiān)察組織，充分運用視頻監(jiān)控、現場檢查和神秘人暗訪、周邊客戶走訪等四項舉措，在對全轄服務全覆蓋監(jiān)控、全過程跟蹤和及時教育指導的基礎上，有效根除了違規(guī)、為現象，規(guī)范了業(yè)務操作行為，優(yōu)化了服務質量，隊伍面貌和社會形象得到質的提升。

優(yōu)質文明服務質量的不斷提升，有力促進了業(yè)務發(fā)展，聯社整體社會形象得到根本改變。截至3月底，各項存款余額達689938萬元，較年初增加54734萬元，完成當期計劃210.52%。各項貸款余額425033萬元，較年初增加26130萬元，完成當期計劃102.47%。實現各項財務收入8950萬元，同比多收957萬元。實現經營利潤2041萬元，較同期增加765萬元。一季度，靈寶聯社被河南省信用社評為文明規(guī)范服務先進單位。