淺談醫(yī)院藥師與患者的溝通技巧

摘要：做好溝通工作對于避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生和提升患者用藥依從性有著重要的意義。本文結(jié)合醫(yī)院藥劑科工作實踐經(jīng)驗，對醫(yī)院藥師與患者的溝通重要性進行了總結(jié)，并歸納了相應的技巧和方法，期望為讀者提供可行的參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；患者；溝通；重要性；技巧

溝通是人類傳達、接收、分項和交流信息的主要途徑之一，能夠增進彼此了解和達成共識。醫(yī)院藥師與患者的溝通則是為了就用藥問題與患者達成共識，從而使患者更為安全、有效地使用藥品，與此同時，通過醫(yī)患雙方的溝通，藥師能夠進一步了解患者對用藥的困惑以及藥物發(fā)揮作用的情況，進而獲得重要的第一手資料，對今后的用藥指導和醫(yī)藥研究工作提供了可靠的依據(jù)。為了實現(xiàn)更為有效的溝通，醫(yī)院藥師需要掌握一些與患者溝通的技巧，本文將結(jié)合實踐經(jīng)驗提出幾點建議，期望拋磚引玉。

1 醫(yī)院藥師與患者溝通的必要性分析

1.1 有利于指導患者合理用藥 目前，雖然人們的健康意識逐漸增強，但不合理用藥現(xiàn)象仍然十分普遍，濫用藥物、不當用藥、隨意合并用藥、或者忽略說明書上標注的不良反應、用藥禁忌等做法嚴重威脅著患者的用藥安全，醫(yī)院藥師在指導患者用藥方面有著顯著的優(yōu)勢，因而做好做好醫(yī)患溝通有助于提升患者用藥的合理性。

1.2 有助于提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 目前，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量對其經(jīng)營與發(fā)展的影響越來越顯著，多數(shù)醫(yī)院已經(jīng)將\"以人為本\"、\"以患者為本\"作為重要的管理原則和工作理念，醫(yī)院藥師直接向患者提供與用藥有關(guān)的相關(guān)服務(wù)，患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度受藥師服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的影響較為顯著，因而做好與患者的溝通對于促進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提高和醫(yī)院形象的塑造有著重要的作用。

1.3 有助于提升患者用藥的依從性 患者對藥物的理解程度對其用藥的依從性有著顯著的影響。醫(yī)院藥師與患者的主要溝通內(nèi)容是圍繞用藥問題展開的，使患者更為全面的了解藥物，能夠按時、按規(guī)定劑量服用藥物，并了解藥物可能帶來的不良反應等，進而有效提高患者用藥的依從性。

2 醫(yī)院藥師與患者溝通的技巧

要保證醫(yī)院藥師與患者溝通的有效性，應采取以下幾項技巧。

2.1 善于傾聽 醫(yī)院藥師在與患者溝通的過程中首先要學會傾聽患者的訴說，以便全面了解其看法和困惑，對此應注意以下幾點：①對待患者要有十足的耐心，溝通前需做好傾聽患者疑問的心理準備；②與患者溝通的過程中要專注，將注意力全部放在患者身上，工作過程中手機應調(diào)成靜音或遠離與患者溝通的窗口，以免打斷或擾亂與患者的溝通；③不應憑借個人經(jīng)驗打斷患者的訴說，而是要完整的聽取患者的訴說并充分理解其語言的含義再進行相應的用藥指導。

2.2 合理反饋與核實 患者由于用藥知識有限，常常不能言簡意賅地描述自己對于用藥的困惑或其他疑慮，因而醫(yī)院藥師常常需要憑借自己的經(jīng)驗去理解患者的意思，為了確保自己的判斷和理解準確無誤，藥師應在患者傾訴完畢，并大致理解患者用意后及時核實患者的意圖，并反饋自己的理解。主要方法包括\"：①重復：將患者的傾訴重復一遍，可用更為自信的語氣，或強調(diào)語句中的重點部分，以使患者領(lǐng)會對話的重點，待患者認可后繼續(xù)進行溝通；②澄清：當患者對問題的表述含糊不清時，藥師應憑專業(yè)知識和工作經(jīng)驗用澄清的方式來核實患者的意圖，如\"您的意思是……\"、\"根據(jù)我的理解，您的問題在于……\"等等，語言應盡量簡潔明了，以便患者能夠迅速判斷藥師所說的內(nèi)容是否是自己剛才所講的問題。

2.3 領(lǐng)悟與反應 患者身患疾病，往往會產(chǎn)生焦慮、害羞的心理，在溝通過程中表現(xiàn)為精神渙散、詞不達意、語言過于隱晦等等，但常常會流露出言外之意。藥師由于常常與患者接觸，且對藥品的認識較為全面，因而通常能夠很快領(lǐng)會患者的真實意圖，為了使患者更準確、更深入地認識藥品，藥師應在認真傾聽的基礎(chǔ)上結(jié)合專業(yè)知識領(lǐng)悟患者意圖，通過恰當?shù)恼Z言對患者的意圖進行反映，以便準確描述患者想說的問題并給予引導和解答。

2.4 及時闡釋 上文中所提到的幾種溝通技巧，是圍繞患者本身的意圖開展的，目的在于確保藥師對患者所傳達的信息理解準確。而闡釋屬于藥師對患者的用藥指導行為，教育性和知識性更強，目的在于使患者更深入地了解藥品及其使用方法。通常，醫(yī)師會向患者做相應的闡釋工作，對于醫(yī)院藥師而言，闡釋需要豐富的臨床知識做為基礎(chǔ)，在不確定時不應輕易表述自己的建議。與此同時，闡釋過程中患者可以選擇接受或拒絕，因而藥師應注意以下幾點：①避免使用患者接觸較少的詞語或術(shù)語，盡量以簡單明了的語言向患者進行闡釋；②盡量使用委婉的語氣或語言來進行闡釋，對方若表示醫(yī)師已經(jīng)闡釋過該問題或自己已經(jīng)了解該知識則應停止闡釋；③闡釋的態(tài)度應當是關(guān)切、耐心的，盡量使患者感受到醫(yī)師對自己的關(guān)切，和認識到醫(yī)師闡釋的內(nèi)容對自己的意義。

3 總結(jié)

綜上所述，對醫(yī)院藥劑科而言，有效的溝通是提升患者用藥科學性和依從性，以及提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，因而每位藥師都應在充分認識到醫(yī)患溝通重要性的基礎(chǔ)上，掌握必要的溝通技巧。就醫(yī)院藥師的日常工作來說，學會傾聽、核實、反映和闡釋是提升與患者溝通有效性的基本做法。但不同的患者接受能力、理解能力和應變能力不同，藥師在醫(yī)患溝通過程中需要面對各種各樣的問題，這就需要醫(yī)院藥師在平時加強對藥物及其使用方法的學習與研究，并以耐心、熱情、真誠的態(tài)度面對患者所提出的各種問題，同時能夠沉著、冷靜地運用各種溝通技巧來解決醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的種種矛盾和問題，從而真正建立起相互信任的醫(yī)患關(guān)系。

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