住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查分析與對策

摘要：目的 通過開展住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，分析護(hù)理工作質(zhì)量與患者滿意程度之間的關(guān)系，為提高臨床護(hù)理服務(wù)水平提供參考。方法 對部隊某醫(yī)院2013年1月～9月之間的住院患者，采用每季度隨機抽取住院患者發(fā)放調(diào)查表的方法，并進(jìn)行匯總分析。一般資料：本次調(diào)查共抽取238例住院患者，年齡在4～96歲，其中男133例，女105例。部分患者由家屬或陪護(hù)代替打分或由調(diào)查人員打分。結(jié)果 綜合滿意度為91.29%，一般為7.45%，不滿意為1.26%。結(jié)論 患者對護(hù)理服務(wù)精細(xì)化、護(hù)理技能熟練度有更高的要求。因此，護(hù)理工作要向細(xì)節(jié)延伸，重視與患者的溝通，進(jìn)一步提高護(hù)理技術(shù)操作水平。

關(guān)鍵詞：住院患者；滿意度；護(hù)理服務(wù)

隨著生活水平的提高，人們對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。患者對護(hù)理工作的滿意度逐漸成為評價護(hù)理工作質(zhì)量的有效手段之一。為有效的改進(jìn)和指導(dǎo)臨床護(hù)理工作，逐步提高我院護(hù)理服務(wù)水平，對我院2013年1月～9月的住院患者滿意度進(jìn)行匯總分析，現(xiàn)總結(jié)如下。

1資料與方法

1.1一般資料 本次調(diào)查共抽取238例，其中男性患者133例，女性患者105例，年齡在4～96歲。部分患者由家屬或陪護(hù)代替打分或由調(diào)查人員打分。

1.2方法 調(diào)查采取每季度對各臨床科室隨機調(diào)查住院患者的方法進(jìn)行，由調(diào)查人員發(fā)放調(diào)查表，原則上由患者本人填寫，患者本人因病情危重、無法正確表達(dá)等因素?zé)o法完成問卷調(diào)查時，則由家屬或陪護(hù)人員代替完成。為確保問卷調(diào)查真實性，調(diào)查人員不定期、不打招呼到科室進(jìn)行問卷調(diào)查，要求以回避科室醫(yī)護(hù)人員的方式進(jìn)行。調(diào)查前充分做好對患者的解釋溝通工作，承諾對患者資料保密，充分尊重患者及家屬的意愿，消除患者的疑慮，保證問卷調(diào)查工作順利進(jìn)行。

2結(jié)果

問卷調(diào)查共設(shè)有8項內(nèi)容，經(jīng)過匯總分析后得出結(jié)果：患者在住院期間的綜合滿意度為91.29%，評述為一般的占7.45%，不滿意的占1.26%。具體各項內(nèi)容滿意程度，見表1。

3分析

3.1護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)涵有待于提高 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對\"入院時是否及時送上一壺開水\"滿意度較低，這項內(nèi)容意在消除患者初入新環(huán)境的陌生感，充分拉近醫(yī)護(hù)人員與患者之間的距離，從而達(dá)到患者信任醫(yī)護(hù)人員的目的。此項滿意度較低，充分反映了患者重視尋求對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感，患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升有較高的要求。護(hù)理工作不僅僅是提供精湛的技術(shù)操作，更重要的是重視對患者的細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，護(hù)士在服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的工作中應(yīng)進(jìn)一步重視服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)。

3.2缺乏有效護(hù)患溝通 調(diào)查中\(zhòng)"護(hù)士向您做住院宣教\"一項滿意度較低，分析原因，與護(hù)患溝通時間少、護(hù)士未充分掌握溝通技巧有關(guān)。護(hù)理工作紛繁瑣碎，工作量大，科室配備護(hù)士不能有效滿足護(hù)理工作需要，大多數(shù)護(hù)士較重視患者的治療護(hù)理工作，輕視護(hù)患溝通工作；加之低年資護(hù)士缺乏與患者良好溝通技巧，導(dǎo)致患者對住院健康教育內(nèi)容一知半解，滿意度較低。

3.3護(hù)士技術(shù)操作水平需進(jìn)一步提高 調(diào)查中患者對\"護(hù)士的技術(shù)操作水平\"一項滿意度不高。主要表現(xiàn)在患者對靜脈輸液一針見血率、導(dǎo)尿技術(shù)是否熟練等方面期望值較高。這就要求護(hù)士應(yīng)對基礎(chǔ)護(hù)理各項操作熟練掌握。分析原因，一方面與低年資護(hù)士技術(shù)操作水平不熟練有關(guān)。低年資護(hù)士臨床工作經(jīng)驗較少，對基礎(chǔ)護(hù)理操作技術(shù)掌握不全面，溝通解釋工作不到位，均是導(dǎo)致患者對技術(shù)操作水平不滿意的因素。另一方面，患者因年齡、健康營養(yǎng)狀況、情緒、住院時間較長等自身因素影響也可造成靜脈穿刺不成功。

4討論

4.1持續(xù)提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量向細(xì)節(jié)延伸 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升是\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)\"的工作內(nèi)涵，加強從細(xì)節(jié)入手，為患者提供更加舒適、寬松、快捷、有效的護(hù)理服務(wù)。著力改善患者從入院到出院的服務(wù)流程與環(huán)節(jié)，重視以患者的角度發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，真正做到\"以患者為中心\"的服務(wù)理念。

4.2建立有效護(hù)患溝通平臺，重視健康宣教 在當(dāng)今社會，人們越來越多的關(guān)注健康教育領(lǐng)域，為患者提供便捷、豐富、專業(yè)的疾病防治知識也是廣大護(hù)理工作者研究和探索的重點之一。護(hù)士在平時工作中應(yīng)重視與患者的溝通與交流，善于傾聽患者對疾病防治方面的觀念，注重宣傳疾病預(yù)防與治療的專業(yè)知識。對新入院患者注重消除其對陌生環(huán)境的緊張感，建立有效護(hù)患溝通與信任的平臺，有助于醫(yī)務(wù)人員更快、更準(zhǔn)確的制定醫(yī)療護(hù)理診治方案，提高患者滿意度。

4.3努力提高護(hù)理技術(shù)操作水平 護(hù)士技術(shù)操作水平的高低是衡量患者滿意度的重要因素之一。護(hù)士的技術(shù)操作水平不僅代表了個人業(yè)務(wù)水平的高低，更是影響醫(yī)院整體水平的重要指標(biāo)。一方面加強對護(hù)士（尤其是低年資護(hù)士）護(hù)理操作技能培訓(xùn)，做好護(hù)士繼續(xù)教育工作，鼓勵護(hù)士外出培訓(xùn)進(jìn)修，積極開展護(hù)理新技術(shù)應(yīng)用，規(guī)避臨床護(hù)理工作弊端。另一方面注重對護(hù)士人才隊伍建設(shè)，制定護(hù)士崗位標(biāo)準(zhǔn)并完善各類基礎(chǔ)護(hù)理操作考評標(biāo)準(zhǔn)，把好選人用人關(guān)，建立優(yōu)勝劣汰機制并與護(hù)士績效、晉升、評優(yōu)相掛鉤。從而有效提高護(hù)士技術(shù)操作水平，提升患者滿意度。

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